Générer un article de la base de connaissances à partir de plusieurs tickets

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 3 minutes de lecture

    • Créez des brouillons d’articles de la base de connaissances à partir de plusieurs tickets avec l’application Now Assist pour Prestation de services RH (HRSD) . Utilisez l’IA générative pour collecter et créer le contenu de plusieurs tickets afin de réduire le temps que vous auriez passé manuellement à obtenir les mêmes informations.

    Avant de commencer

    • Installez les modules d'extension suivants :
      • Module d’extension Gestion des connaissances Advanced [com.snc.knowledge_advanced.installer] ; Ce module d’extension n’est pas obligatoire et ne peut pas être désinstallé.
      • Now Assist dans Gestion des connaissances [sn_km_gen_ai]
      • Application Ressources humaines incluse dans le périmètre : Core [com.sn_hr_core]
      • Dernière version d’Espace de travail d’agent pour la gestion des tickets RH [sn_hr_agent_ws]
      • Ressources humaines spécifique à l'application: Lifecycle Events [com.sn_hr_lifecycle_events]
      • Ressources humaines spécifique à l’application : Relations avec les employés [com.sn_hr_employee_relations]
    • Activez la compétence Assistant de connaissances à partir de la Administrateur Now Assist console.
    Rôle requis :
    • sn_hr_core.case_reader et sn_hr_core.kb_writer pour afficher l’option Générer un article sur le ticket RH [sn_hr_core_case] et ses tables étendues.
    • sn_hr_le.case_reader et sn_hr_core.kb_writer pour afficher l’option Générer un article sur les tickets des événements de cycle de vie RH.
    • sn_hr_er.case_reader, sn_hr_core.kb_writer pour afficher l’option Générer un article sur les tickets Relations avec les employés.
    • Vous devez disposer du rôle requis pour la base de connaissances que vous avez sélectionnée dans la Administrateur Now Assist configuration.
    Remarque :
    Pour Interface utilisateur principale les utilisateurs, dans les sources indexées Recherche IA, vous devez définir l’état Actif sur vrai pour la table Ticket RH (source : ticket RH sn_hr_core_case). Pour effectuer ce changement, les rôles requis sont les rôles d’administrateur RH et d’agent .

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Vous pouvez utiliser la compétence de génération de la base de connaissances dans l’un Espace de travail d'agent ou l’autre Interface utilisateur principale ou . Les champs utilisés comme entrées pour générer des articles de la base de connaissances sont les champs Description brève, Description, Notes de fermeture, Notes de travail et Commentaires supplémentaires. Vous pouvez également utiliser jusqu’à cinq tâches pertinentes supplémentaires pour vous aider à créer des articles de la base de connaissances.
    Remarque :
    La compétence de génération de base de connaissances est prise en charge dans le Now Assist panneau pour la table des enregistrements de tickets RH [sn_hr_core_case], mais pas dans ses enregistrements de table étendue.

    Vous pouvez faire une copie de cette compétence pour la configurer en fonction des besoins de votre entreprise. Pour plus d'informations, consultez Make a copy of a Now Assist skill.

    Procédure

    1. Accédez à la Espaces de travail > Espace de travail d'agent RH.
    2. Ouvrez un ticket RH qui vous est affecté.
    3. Définissez le ticket RH sur l’état Fermé terminé .
    4. Sélectionnez Créer une connaissance.
      Remarque :
      Vous pouvez maintenant sélectionner le type d’article que vous souhaitez créer.
    5. Si affiché, sélectionnez une base de connaissances et un modèle d’article .
      Remarque :
      • Si votre administrateur a installé le module d’extension Gestion des connaissances Advanced [com.snc.knowledge_advanced.installer] et activé au moins un modèle d’article, une fenêtre modale s’affiche pour vous permettre de sélectionner la base de connaissances et le modèle d’article. Sinon, l’article est créé avec le modèle standard.
      • Désactivez le bouton Utiliser Now Assist pour rédiger un article si vous ne souhaitez pas que l’IA génère un article de la base de connaissances.
      • Des tâches supplémentaires pertinentes pour votre ticket peuvent être utilisées pour rédiger votre article. Vous pouvez sélectionner jusqu’à cinq tâches pertinentes pour vous aider à créer votre article.
    6. Sélectionnez Créer l'article.
    7. Sélectionnez Brouillon d’article avec Now Assist.
      Remarque :
      Vous voyez le message « Nous avons trouvé des tâches pertinentes supplémentaires : sélectionnez-en jusqu’à 5 pour vous aider dans la création de l’article. » Vous voyez également une liste de tâches pertinentes que vous pouvez sélectionner.
    8. Sélectionnez jusqu’à cinq tâches pour vous aider à créer votre article.
    9. Si vous n’avez pas besoin d’autres tâches pour vous aider à créer votre article, sélectionnez Continuer sans tâches supplémentaires.
    Remarque :
    Now Assist commence à générer un brouillon d’un article de la base de connaissances et le message « Rédaction de l’article » s’affiche. Une fois Now Assist le brouillon terminé et l’article chargé, l’article reçoit un numéro d’ID unique.
    1. Affichez, modifiez ou publiez l’article à l’aide des actions d’interface utilisateur affichées à l’écran.
      Now Assist a généré votre article à partir de plusieurs tickets.