Inteligência preditiva para Gestão de incidentes

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
  • 3 min. de leitura

    • Use seus registros de instâncias para criar soluções específicas para o Gestão de incidentes.

    Definições de solução

    Essas definições de solução estão disponíveis como modelos em instâncias onde Inteligência preditiva e Gestão de incidentes estão ativos. Crie seus próprios registros de definição de solução para personalizar o comportamento.

    Tabela 1. Definições de solução para Gestão de incidentes
    Definição de solução Tipo de Solução Descrição
    Atribuição de incidente Classificação Prevê o campo Grupo de atribuição da Descrição resumida.
    Categorização do incidente Classificação Prevê o campo Categoria da Descrição resumida.
    Serviço de tipo de incidente Classificação Prevê o campo Serviço da Descrição resumida.
    Tendência de incidente por item de configuração Classificação Prevê o campo Item de configuração da Descrição resumida.
    Detecção de incidente grave Semelhança

    Recomenda incidentes graves ativos semelhantes aos quais o incidente atual pode ser vinculado.

    Recomenda incidentes semelhantes para propor um incidente grave.
    Incidentes semelhantes (Workbench de incidente grave) Semelhança Recomenda incidentes semelhantes que não estejam vinculados como incidentes secundários a um incidente grave.
    Incidentes semelhantes Semelhança Recomenda incidentes semelhantes com base nos campos Descrição resumida e Descrição para ajudar nos processos de investigação e resolução de incidentes.
    Incidentes semelhantes em aberto Semelhança Recomenda incidentes abertos semelhantes com base nos campos Descrição resumida e Descrição ao qual o incidente atual pode estar vinculado.
    Incidentes semelhantes encerrados Semelhança Recomenda incidentes fechados semelhantes com base nos campos Descrição resumida e Descrição para ajudar nos processos de investigação e resolução de incidentes.
    Incidentes semelhantes resolvidos Semelhança Recomenda incidentes semelhantes para ajudar nos processos de investigação e resolução de incidentes.
    As definições de solução e os plug-ins necessários são os seguintes:
    Tabela 2. Definições de solução e plug-ins
    Definição de solução Plugins
    • Atribuição de incidente
    • Categorização do incidente
    • Serviço de tipo de incidente
    • Tendência de incidente por item de configuração
    		 Os plug-ins com.glide.platform_ml e com.snc.incident.ml_solution devem estar ativos.
    Incidentes semelhantes (MIM) Os plug-ins com.glide.platform_ml e com.snc.incident.mim.ml_solution devem estar ativos.
    Recomendação de incidente grave Os plug-ins com.snc.contextual_search_ml e com.snc.incident.mim.ml_solution devem estar ativos.
    • Incidentes semelhantes em aberto
    • Incidentes similares resolvidos
    • Incidentes semelhantes
    • Artigos de conhecimento similares
    		 Os plug-ins com.snc.contextual_search_ml e com.snc.incident.mim.ml_solution devem estar ativos.

    Para obter mais informações sobre classificação e uma solução de semelhança, consulte Criar definição de solução e Criar solução de semelhança.

    Regra de negócio para soluções de classificação

    Essa regra de negócio se aplica, somente às definições de solução de Atribuição de incidentes e Categorização de incidentes e está disponível somente em instâncias onde Inteligência preditiva e Gestão de incidentes estão ativos. Crie suas próprias regras de negócios na tabela de incidentes para personalizar a previsão e os comportamentos de emissão de relatórios.

    Tabela 3. Regra de negócio para Gestão de incidentes
    Regra de negócio Tabela Descrição
    Atualizar resultados de previsão Incidente Atualiza as estatísticas de cobertura e precisão da solução. É executado quando um registro de incidente é encerrado.

    Para ter mais flexibilidade com as soluções de classificação, considere usar o Workbench de inteligência preditiva do ITSM.

    Informações de upgrade

    Se sua instância estiver em execução na versão Kingston e você estiver atualizando para a versão Xanadu:
    • Em um ambiente de domínio global, use a nova variável de matriz solutionNames que requer que você forneça explicitamente as soluções que são chamadas pela regra de negócios.
    • Em um ambiente separado por domínio, como um ambiente MSP, consulte o código comentado no modelo de regra de negócios para facilitar a personalização.
    • O modelo de regra de negócios agora chama o método applyPredictionForSolution() para prever, independentemente de quaisquer mudanças no valor padrão.

    Como manter a precisão da previsão

    Você pode gerenciar o desvio de previsão retreinando, modificando ou criando novas soluções para refletir as mudanças nas condições de negócios. Teste e modifique sua regra de negócios ao longo do tempo para garantir que ela funcione conforme desejado em vários pontos de consumo e Personas de usuário.