Um incidente é considerado resolvido quando você fornece ao usuário uma solução alternativa temporária ou permanente para o problema.

Quando um incidente é resolvido, os escalonamentos param e o solicitante pode revisar a resolução. Se o solicitante estiver satisfeito com a resolução, ele pode fechar o incidente ou o incidente é fechado automaticamente após um determinado tempo com base nas propriedades de fechamento automático do incidente.

Se a causa de um incidente for compreendida, mas não puder ser corrigida, a central de serviços poderá criar um problema a partir do incidente para encontrar a causa raiz do problema. O problema é então avaliado por meio do processo de gerenciamento de problemas.

Se o incidente criar a necessidade de uma mudança nos serviços de TI, a central de serviços poderá gerar uma mudança a partir do incidente, que será avaliada por meio do processo de gerenciamento de mudanças.

Fechamento do incidente

Você pode configurar as propriedades do incidente para fechar automaticamente um incidente.

Sua organização também pode gerar pesquisas de satisfação do cliente quando os incidentes são encerrados. As pesquisas permitem que a central de serviços reúna informações sobre a qualidade de seu serviço diretamente do usuário.