Criar ou modificar locais do Walk-up Experience

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
  • 9 min. de leitura

    • Crie ou personalize o local predefinido do Walk-up Experience. Os locais do Walk-up Experience contêm todas as informações sobre o local de suporte do balcão de serviços. Você pode definir a maneira como cada local ou local de suporte funciona.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_walkup.walkup_admin, sn_walkup.walkup_manager ou administrador

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Você pode configurar locais de balcão de serviços para cronogramas de trabalho, reservas de compromisso, grupos de atribuição e depósitos associados. Configure as regras de gerenciamento e administrativas para seu local de balcão de serviços. Especifique as opções de motivos da visita e configure como as interações são exibidas para cada local de balcão de serviços.

    Procedimento

    1. Navegue até Todos > Walk-up Experience > Administração > Locais de balcão de serviços.
    2. Para criar ou modificar um local de balcão de serviços existente, siga um destes procedimentos:
      • Para criar um novo local de balcão de serviços, clique em Novo.
      • Para modificar um local existente, selecione o local de balcão de serviços na lista.
    3. No formulário, preencha os campos.
      Tabela 1. Formulário de configuração do local de balcão de serviços
      Campos Descrição
      Nome Nome do local. Por exemplo, o lounge técnico de Santa Clara.
      Descrição Descrição do local.
      Programação A programação de dias e horários de funcionamento que o local de balcão de serviços segue.
      Agendamentos Planejamento de reserva de compromisso para o local de balcão de serviços. Para obter mais detalhes, consulte Reserva de compromisso de balcão de serviços.
      Canal de serviço Canal de serviço em que os agentes trabalham. Selecione o canal de serviço Balcão de serviços.
      Definir condição aqui Opção para encaminhar itens de trabalho para uma fila usando uma condição.
      Modo de condição Modos de condição para definir o roteamento de itens de trabalho. As opções disponíveis são as seguintes:
      • Simples
      • Avançado

      Esse campo somente é exibido quando a opção Definir condição aqui está selecionada.
      Condição de roteamento do item de trabalho Condição que define quem oferece suporte ao cliente em um local de balcão de serviços. O local é determinado pelo endereço físico.

      Esse campo somente é exibido quando a opção Simples é selecionada no campo Modo de condição.
      Ativo Opção para definir o local de balcão de serviços como ativo.
      Habilitar estado ausente Opção para definir o local em um estado não operacional ou fechado.
      Mensagem de ausência Exibe uma mensagem para indicar que o local está temporariamente fechado pelo tempo especificado. A mensagem é especificada para horários de funcionamento diferentes dos horários de fechamento programados.
      Depósito Depósito que fornece ativos para o local.
      Local Endereço físico do local.
      Imagem do local Imagem do local. Por exemplo, uma foto da cidade, do prédio ou das mesas de trabalho do local de balcão de serviços.
    4. Selecione a guia Gerenciamento e preencha os campos.
      Tabela 2. Guia Gerenciamento de balcão de serviços
      Campos Descrição
      Notificação de posição Posição na fila na qual um solicitante recebe uma notificação. Por exemplo, se a notificação de posição for definida como 3, o solicitante receberá uma notificação de que será o terceiro da fila a ser atendido.
      Último check-in Último horário de check-in disponível em minutos. Por exemplo, 30 minutos antes de fechar.
      Habilitar check-in on-line Opção para definir esse local para check-in online. Permita que os solicitantes façam check-in no local remotamente a partir de um notebook ou telefone celular.
      Habilitar quiosque Opção para habilitar o recurso de quiosque no local.
      Mostrar quiosque Opção de mostrar o quiosque no portal e no monitor de exibição no local.
      Habilitar delegação de compromisso Opção para permitir que agentes e solicitantes reservem um compromisso em nome de outra pessoa.
      Grupo de delegação de compromisso Grupo de pessoas que podem reservar um compromisso em nome do solicitante ou agente. Adicione um novo grupo de solicitantes caso não exista um grupo adequado.

      Esse campo somente é exibido quando o campo Habilitar delegação de compromisso está selecionado.
      Máximo de compromissos por usuário Número máximo de compromissos que um solicitante pode reservar em um local. Esse campo é definido automaticamente como 1.
      Nota:
      Se o número máximo de compromissos por usuário for alterado ou modificado, os compromissos existentes não serão afetados. A mudança será aplicada a todas as futuras reservas de compromisso.
      Configuração de nome Opção para exibir as informações dos solicitantes no monitor de exibição da fila local e na tela de check-in online. Você pode exibir os nomes de qualquer uma das seguintes maneiras:
      • Nome (por padrão)
      • Nome e sobrenome
      • Nome com iniciais do sobrenome
      Horário de roteamento do compromisso Tempo definido, em minutos, para encaminhar o item de trabalho a um agente antes de um compromisso.
      Tempo de espera Tempo definido, em minutos, durante o qual você deseja colocar uma interação em espera antes de tentar encaminhá-la novamente para um agente. Por exemplo, se esse campo for definido como 5, a interação será colocada em espera por cinco minutos antes de reencaminhá-la para outro agente.
      Mostrar tempo de espera estimado Opção para exibir o tempo de espera estimado de um solicitante em filas de balcão de serviços.

      O tempo de espera é calculado a partir do tempo médio de espera da fila e de quantos solicitantes estão na fila no momento. Todos os tempos de espera estimados são arredondados para o minuto inteiro mais próximo.

      O cálculo do tempo de espera estimado requer o uso do sistema de filas do Atribuição avançada de trabalho para calcular o tempo médio de espera.

      Os tempos de espera estimados são exibidos nos seguintes locais:
      • Check-in on-line.
      • Check-in no local e monitor de exibição da fila local.
      • Widget Status no Portal de serviços
      Reprodução de áudio Especifique quando a confirmação de áudio será reproduzida. Por exemplo, quando um solicitante faz check-in em uma fila local ou faz check-in online ou ambos, o áudio é reproduzido. Esse campo é definido automaticamente como Nenhum.
      Arquivo de áudio Áudio que é reproduzido para as seguintes condições da fila de balcão de serviços:
      • Quando um solicitante faz check-in em uma fila, o áudio é reproduzido no local de check-in real, normalmente um notebook.
      • Quando um novo solicitante sobe na fila, o áudio é reproduzido no monitor de exibição da fila.
      • Quando um solicitante reserva um compromisso on-line, o áudio é reproduzido no dispositivo do solicitante.
      O arquivo padrão do sistema básico é walkup_checkin.mp3.
      Nota:
      Somente os formatos de arquivo mp3 são compatíveis com todos os navegadores.

      Pode ser necessário fornecer permissões adicionais do navegador para usar um arquivo de áudio no navegador Safari.
    5. Clique na guia Administração e preencha os campos.
      Tabela 3. Guia Administração de balcão de serviços
      Campos Descrição
      Exibição de tempo de fila Opção para exibir a hora no monitor de exibição no local. Estas são as opções:
      • Nenhum: se você não quiser nenhuma exibição.
      • Horário de check-in: o horário de check-in do solicitante.
      • Tempo de espera. Tempo restante para o solicitante fazer check-in.
      Mensagem da fila Mensagem de boas-vindas que é exibida no monitor do local.
      Mensagem de check-in Mensagem de saudação para orientar o solicitante a entrar na fila no monitor de check-in designado.
      Mensagem encerrada Mensagem para informar aos solicitantes que o local está fechado por estar fora do horário de funcionamento.
      Número de telefone para contato após o encerramento Número de telefone de contato para os solicitantes entrarem em contato quando o local estiver fechado.
      Rótulo do número de telefone para contato após o encerramento Rótulo definido para as informações de contato. Por exemplo, Suporte de TI, Suporte ao cliente ou Suporte de RH.
      Produtor de registro de horas após o encerramento Modo de contato com os provedores de serviço quando o local estiver fechado. Por exemplo, se a opção estiver definida como Criar Incidente, os solicitantes serão redirecionados para criar incidentes.
      Motivo de check-in do crachá Motivo para fazer check-in em um local de balcão de serviços. Esse campo é definido automaticamente como Outro.
      Nota:
      O check-in da verificação do crachá não é um mecanismo de autenticação.
      Descrição do motivo da Verificação do crachá Descrição do motivo do check-in. Esse campo é definido automaticamente como Check-in com digitalização do selo do balcão de serviços.
      Nota:
      O check-in da verificação do crachá não é um mecanismo de autenticação.
      Imagem para local fechado Foto ou imagem que indica que o local de balcão de serviços está fechado. A imagem é exibida no monitor local.
      Máximo de resultados da pesquisa Número de resultados da pesquisa que serão apresentados para pesquisas contextuais.
      Configuração da pesquisa contextual Contexto que os solicitantes usam durante o check-in ou ao reservar um compromisso.
      Tipo de compromisso Opção para definir o tipo de compromisso que os solicitantes podem reservar para o local. As opções abaixo estão disponíveis.
      • Presencial
      • Remoto
      • Ambos
      Habilitar entrada de usuário não registrado Opção para permitir que solicitantes que não têm um nome de usuário no sistema façam check-in no local para obter suporte. Por exemplo, esses solicitantes podem ser não funcionários que são convidados e estão visitando o local.
      Habilitar entrada de usuário da pesquisa Opção para permitir que os solicitantes vejam rapidamente seus nomes na lista quando começam a digitar.
      Habilitar informações sobre o técnico Opção para exibir os nomes dos agentes no monitor do local.
      Habilitar avatar do técnico Opção para exibir o avatar do agente no monitor de parede do local.
      Habilitar notificação de check-in de crachá Opção para mostrar uma notificação quando um solicitante faz check-in em uma fila usando um scanner de selo.
      Logotipo do cabeçalho Opção para adicionar um logotipo de cabeçalho. O logotipo de cabeçalho é específico do local. Se nenhum logotipo for especificado, por padrão, o logotipo do Portal do balcão de serviços será usado.
      Logotipo da fila Opção para adicionar um logotipo para o monitor de exibição local designado. Crie esse logotipo para funcionar com um fundo preto. Se nenhum logotipo for especificado para a fila, o logotipo de cabeçalho será usado por padrão. Se nenhum logotipo de Cabeçalho for especificado, o logotipo do Walk-up Portal será usado.
    6. Clique com o botão direito no cabeçalho do formulário e selecione Salvar.
      As seguintes guias são exibidas:
      • Interações: exiba as interações ou configure como a lista de interações de balcão de serviços é exibida.
      • Compromissos de balcão de serviços: exiba os compromissos ou configure como a lista de compromissos de balcão de serviços é exibida.
      • Motivos da visita: exiba, modifique ou crie um motivo para a visita.
        Nota:
        Para configurar o recurso de intervalos de tempo variáveis no Walk-up Experience, você deve usar essa guia para mapear as configurações avançadas à regra de configuração de serviço. Para obter mais informações, consulte Como configurar intervalos de tempo variáveis para reserva de compromisso.
      • Quiosques do local de balcão de serviços: modifique ou crie um quiosque para o local.
      • Qualificação de atribuição: exiba, modifique ou crie uma regra de atribuição para seus locais de balcão de serviços.

        As regras de atribuição são configuradas no aplicativo Atribuição avançada de trabalho.

      • Ordem de classificação de itens de trabalho: exiba, modifique ou crie um pedido de trabalho para seus locais de balcão de serviços.
      • Leitores de selo das filas do local: exiba, modifique ou adicione um leitor de selo aos seus locais de balcão de serviços.
    7. Para salvar o local de balcão de serviços novo ou modificado, selecione Atualizar.