Analise e trabalhe em um candidato a incidente grave

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
  • 2 min. de leitura

    • Exiba uma lista de candidatos a incidente grave e adicione comentários aos incidentes propostos como incidentes graves.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: gerente de incidentes graves

    Procedimento

    1. Na tela inicial do Agent, toque em Ver tudo no miniaplicativo Candidatos a incidentes graves .
      A tela Candidatos a incidente grave é aberta com uma lista dos candidatos a incidente grave.
    2. Se você quiser reduzir o número de registros na tela, consulte Filtrar registros para pesquisar registros que correspondam a critérios de pesquisa específicos.
    3. Na tela Candidatos a incidente grave, deslize para a esquerda em um incidente para exibir o conjunto de ações rápidas.
      1. Adicione quaisquer comentários adicionais ou anotações de trabalho sobre o incidente neste campo.
      2. Toque em Rejeitar, mencione os motivos da rejeição nas anotações de trabalho e toque no Ícone enviar ícone Enviar para processar a rejeição.
      3. Toque em Promover, mencione um motivo para promover o incidente a um incidente grave, descreva o impacto nos negócios e toque no ícone enviar (ícone enviar).
    4. Na tela Candidatos a incidente grave, toque em um registro na lista para abri-lo.
    5. Use o ícone menu superior para celular (ícone menu superior para celular.) na parte superior da tela para ver as ações rápidas.

      As ações rápidas disponíveis para um candidato a incidente grave são as seguintes:

      • Atribuir a mim: toque nesta ação rápida para atribuir o candidato a incidente grave a você mesmo. Você pode usar os botões Rejeitar ou Promover para realizar uma ação adequada.
      • Atribuir a alguém: atribua o incidente grave a alguém em um grupo de atribuição apropriado.
      • Resolver: adicione um código de resolução e anotações de resolução e toque no ícone enviar (ícone Enviar.) para resolver o incidente.
      • Adicionar comentários: adicione quaisquer comentários ou anotações de trabalho para o incidente grave e toque no ícone enviar (ícone Enviar.) para adicionar esses comentários ao registro.
    6. Na tela Candidatos a incidente grave, conforme mostrado na figura seguinte, escolha uma das ações na tabela conforme apropriado.
      Tabela 1. Candidatos a incidente grave
      Opção Descrição
      Guia de DETALHES Exiba os campos para obter detalhes sobre o incidente. Os campos com uma seta têm informações adicionais.
      Guia ATIVIDADE Exiba a atividade no incidente como mudanças de campo ou mudanças de atribuição. Toque no ícone adicionar (ícone Adicionar.) para executar qualquer uma das atividades a seguir no incidente.
      1. Record Video: gravar um vídeo a ser anexado ao incidente.
      2. Open Gallery: abrir sua galeria de fotos para anexar uma imagem existente ou um vídeo ao incidente.
      3. Take Photo: tirar uma foto e anexe-a ao incidente
      4. Attach File: anexar um arquivo de outro aplicativo ao incidente.
      5. Add Additional Comments: adicionar outros comentários ao incidente.
        Nota:
        Os comentários podem ficar visíveis para o cliente se você habilitá-los usando a barra de alternância no campo Comentários adicionais.
      6. Add Work Notes: adicionar suas anotações de trabalho no incidente.
      Guia de LISTA RELACIONADA Exiba as listas relacionadas ao incidente grave, como incidentes secundários, serviços afetados, indisponibilidades e ICs afetados. Toque na seta para exibir mais detalhes desses itens relacionados.