Explorer Now Assist pour Prestation de services RH (HRSD)
Avec l’application Now Assist pour Prestation de services RH (HRSD) , vos agents peuvent résumer les conversations de messagerie instantanée des clients et les détails du ticket pour obtenir le contexte du ticket, générer les notes de résolution du ticket et conclure les tickets plus rapidement.
Now Assist pour Prestation de services RH (HRSD) Vue d'ensemble
Les options de l'IA générative suivantes sont à la disposition des agents :
- Un résumé de ticket fournit à un agent un résumé concis d’un ticket. Il permet à un agent d’obtenir le contexte en recueillant des informations sur un problème et en effectuant des actions plus rapidement. Il permet également à un agent d’actualiser et de publier le résumé dans les notes de travail.
- Les notes de résolution de ticket peuvent aider un agent à conclure les tickets plus rapidement et fournir le contexte de la résolution du ticket aux autres agents susceptibles de rencontrer des tickets similaires.
- Un historique de conversation instantanée d’interaction fournit le contexte de la conversation entre les agents et les demandeurs à différents moments du transfert, par exemple lorsque l’historique de la Agent virtuel messagerie instantanée est transmis à un agent actif.
- Obtenez des réponses directes et exploitables sur le contenu spécifique au client en utilisant l’IA générative dans la recherche.
- Améliorez le libre-service en utilisant la nouvelle Now LLM Service expérience alimentée Agent virtuel avec une expérience de configuration simplifiée.
Now Assist pour Prestation de services RH (HRSD) Compétences
L’application Now Assist pour HRSD inclut les compétences et fonctionnalités de l’IA générative qui permettent à vos agents de comprendre le contexte de la messagerie instantanée et du ticket afin de proposer des résolutions plus rapidement au demandeur.- Synthèse de la messagerie instantanée
- Fournit à un agent un résumé de messagerie instantanée de tous les points du transfert, y compris la Agent virtuel conversation et la conversation avec l’agent actif :
- Résumé de l’action rapide : fournit un résumé concis des interactions avec les actions rapides effectuées par l’agent.
- Agent virtuel Résumé du transfert : résume la messagerie instantanée lorsqu’il Agent virtuel passe la messagerie instantanée à un agent actif.
- Résumé du transfert d’agent actif à agent actif : résume la conversation lorsqu’un agent actif transmet une messagerie instantanée à un autre agent actif et affiche le résumé dans la fenêtre de messagerie instantanée active. Un agent peut afficher un résumé des actions effectuées par un client avant de passer le relais à un autre agent actif.
- Résumé du récapitulatif de la messagerie instantanée : accélère le délai de conclusion en remplissant le résumé complet de la messagerie instantanée lorsqu’une conversation se termine.
- Description brève du récapitulatif de la messagerie instantanée : accélère le délai de récapitulatif en remplissant la description brève qui résume les problèmes du demandeur à la fin de la conversation.
Pour plus d’informations sur l’activation de la compétence de synthèse de la messagerie instantanée, reportez-vous à la section Configure chat summarization and chat reply recommendation skills in the Now Assist Admin console. Pour en savoir plus sur l’utilisation de la compétence sur Espace de travail d'agent pour la gestion des tickets RH, reportez-vous à la section Résumer une conversation instantanée à l’aide de Now Assist pour Prestation de services RH (HRSD).
L’exemple suivant montre un résumé de la messagerie instantanée généré par l’IA.Figure 1. Résumé de la messagerie instantanée généré par l’IA - Synthèse du ticket
- Fournit à un agent un résumé concis d’un ticket, y compris le problème, les actions effectuées, le SLA, le résumé des pièces jointes et des informations sur la résolution, en fonction de l’état du ticket. Un agent peut afficher un résumé de ticket pour comprendre le contexte du ticket, actualiser le résumé et publier le résumé dans les notes de travail du ticket.
Pour plus d’informations sur l’activation de la compétence de synthèse de tickets, reportez-vous à la section Configure case or incident summarization in the Now Assist Admin console. Pour en savoir plus sur l’utilisation de la compétence sur Espace de travail d'agent pour la gestion des tickets RH ou Interface utilisateur principale, reportez-vous à la section Résumer un ticket RH à l’aide de Now Assist pour HRSD.
L’exemple suivant montre un résumé du ticket généré par l’IA.
Figure 2. Résumé du ticket généré par l’IA sur Espace de travail d'agent pour la gestion des tickets RH - Génération de notes de résolution
- Génère automatiquement les notes de résolution pour un agent lorsque l’état d’un ticket passe à Fermé terminé. Un agent peut accepter les notes générées par l’IA ou modifier les notes avant de les enregistrer dans le ticket.
Pour plus d’informations sur l’activation de la compétence Notes de résolution, reportez-vous à la section Configurer Now Assist pour Prestation de services RH (HRSD). Pour en savoir plus sur l’utilisation de la compétence sur Espace de travail d'agent pour la gestion des tickets RH, reportez-vous à la section Générer des notes de résolution à l’aide de Now Assist pour HRSD.
L’exemple suivant montre les notes de résolution générées par l’IA.
Figure 3. Notes de résolution générées par l’IA - Génération de connaissances
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Permet à un agent de générer un article de la base de connaissances à partir d’un ticket après avoir proposé une résolution ou fermé le ticket.
La compétence de génération de connaissances affiche une fenêtre contextuelle qu'un agent peut utiliser pour générer un article de la base de connaissances et l'examiner avant de publier le brouillon de l'article.
Redirection pour les rubriques sensibles
Certains sujets, tels que la sécurité sur le lieu de travail ou l’indemnisation des employés, peuvent ne pas convenir aux conversations sur l’IA générative. Now Assist pour Prestation de services RH (HRSD) comprend des filtres prêts à l’emploi pour détecter les rubriques sensibles.
- Agent actif
- L’employé est redirigé vers la file d’attente de messagerie instantanée pertinente pour entrer en contact avec un agent actif.
- Ticket
- L’employé peut ouvrir un ticket qui est affecté au service RH concerné.
- Poursuivez, ceci n'est pas sensible
- Dans les situations où le LLM identifie incorrectement une phrase comme un sujet sensible, les employés peuvent choisir de poursuivre l’interaction avec l’agent virtuel.
Pour en savoir plus sur les filtres prêts à l’emploi et sur la façon dont ils sont mappés aux files d’attente de messagerie instantanée et aux services de tickets RH, reportez-vous à la section Mappage des filtres de détection de sensibilité.
Pour plus d’informations sur la configuration de la détection de sensibilité, reportez-vous à la section Configurer la détection de sensibilité.
Analyse des sentiments
L’analyse des sentiments aide les agents à classer les tickets par ordre de priorité en fonction d’un score de sentiment compris entre -5 et +5 pour représenter extrêmement négatif à extrêmement positif. Elle est disponible à la fois dans la vue de l’espace de travail d’agent RH et dans la vue de l’interface utilisateur principale.
Pour plus d’informations sur l’utilisation de l’analyse des sentiments dans HR Service Delivery, voir Analyser les sentiments dans Now Assist pour Prestation de services RH (HRSD).
Now Assist panneau dans le Espace de travail d'agent pour la gestion des tickets RH
Le Now Assist panneau fournit aux agents une interface conversationnelle qu’ils peuvent utiliser pour demander la messagerie instantanée et des résumés de tickets sur demande.
Pour plus d’informations sur le Now Assist panneau, reportez-vous à la section Utiliser le Now Assist panneau dans RH Espace de travail d'agent. 
Now Assist pour les RH - Galileo Inside
Permettez aux utilisateurs d’accéder aux articles RH et aux recherches sectorielles de Galileo par The Josh Bersin Company dans le Now Assist panneau ou Now Assist Agent virtuel.
Les professionnels des RH, les gestionnaires et les employés peuvent soumettre des requêtes sur des sujets tels que les politiques spécifiques à l’entreprise ou les bonnes pratiques du secteur. Now Assist pour les RH - Galileo Inside génère des réponses basées sur les articles de la base de connaissances sur l’instance client, ainsi que sur les articles et documents de la bibliothèque Galileo.
Galileo Inside utilise la génération augmentée de récupération (RAG) pour générer des réponses aux requêtes des utilisateurs sur la base d’articles et de recherches pertinents, fournissant des informations précises spécifiques au domaine en temps réel.
Une configuration unique fournit un accès continu à la bibliothèque Galileo avec des mises à jour mensuelles pour garantir que les utilisateurs disposent des informations les plus récentes. Pour plus d'informations, consultez Configurer Now Assist pour les RH - Galileo Inside.