Explorer Demande universelle
L’application ServiceNow Demande universelle permet la génération de rapports interdépartements, de la demande initiale d’un employé jusqu’à la résolution finale du problème. Vous pouvez mapper différents états de tickets et flux d’activité de différents départements dans une expérience unifiée et simplifiée pour vos employés et agents.
Demande universelle prend en charge les deux modèles de prestation de services ESM ou GBS les plus courants.
Centre d’assistance interdépartemental de niveau 1
Si votre organisation dispose d’un groupe d’agents de niveau 1 ayant reçu une formation polyvalente pour résoudre les demandes courantes, vous pouvez utiliser ce modèle de centre de support. Dans ce modèle, les demandes universelles sont affectées aux agents de centre d’assistance interdépartementaux de niveau 1 pour trier, résoudre ou transmettre les demandes non résolues à un niveau d’assistance supérieur au sein d’un service spécifique.Centres de support intégrés de niveau 1
Si votre organisation dispose d’agents de niveau 1 dans chaque département, comme l’informatique, les ressources humaines et les finances, vous pouvez utiliser ce modèle de centre de support. Dans ce modèle, les demandes universelles sont acheminées vers les agents de niveau 1 du département appropriés qui résolvent, remontent ou transfèrent les demandes au département approprié.
- Permet aux employés de créer une demande en cliquant simplement sur Demander de l’aide s’ils ne trouvent pas les résultats de recherche pertinents ou s’ils ne savent pas quel département contacter pour obtenir de l’aide Portail de services .
- Fournit une expérience de page de ticket cohérente et unifiée aux employés de tous les départements de service.
- Permet aux agents de résoudre efficacement un ticket ou une demande par le biais d’interactions interdépartementales plutôt que de travailler en silos.
- Offrez une expérience utilisateur de bout en bout avec une visibilité complète des détails du ticket.
- Permet le transfert de tickets entre les départements ou entre un centre d’assistance de niveau 1 et des équipes d’assistance départementale de niveau supérieur, avec une sécurité renforcée.
- Permet aux agents d’affecter des tâches à des employés à l’aide de l’application Tâche universelle pour compléter un élément de catalogue ou charger un document afin de faciliter la résolution rapide d’une demande.
- Surveillez et améliorez l’expérience de bout en bout avec des SLA et des mesures interdépartements.