Modèle de données Demande universelle

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 5 minutes de lecture

    • Demande universelle est un type de tâche qui prend en charge la collaboration interdépartementale et l’expérience unifiée des employés. Demande universelle devient l’enregistrement parent pour les tickets primaires de département, tels que les incidents informatiques et les tickets RH, et permet à votre organisation de mesurer les SLA et les OLA interdépartements.

    La demande universelle (UR) est une tâche qui peut être créée à partir de l’une des sources suivantes.
    • Créé par le demandeur : un employé utilise l’une des options suivantes pour soumettre une demande.
      • Cliquez sur Demander de l’aide sur le Portail de services ou Centre des employés.
      • Appuyez sur A besoin d’aide sur un appareil mobile.
      • Utilise la messagerie instantanée d’Agent virtuel sur les portails.
    • Agent créé : un agent du centre de services IT reçoit un appel téléphonique ou une messagerie instantanée en direct d’un employé, démarre un nouvel enregistrement d’appel ou d’interaction et, dans certains cas, peut créer une demande universelle au lieu d’un ticket de département. L’agent peut ensuite affecter cette demande universelle à un groupe d’affectation de niveau 1 approprié.
    • Généré par le système : en fonction de la configuration, une demande universelle est créée lorsqu’un employé soumet un créateur d’enregistrement. Le créateur d’enregistrement est configuré pour créer automatiquement une demande universelle afin d’activer le transfert de demandes entre départements et d’obtenir une vue cohérente des tickets pour le demandeur.

    Le diagramme suivant présente une vue d’ensemble de haut niveau du modèle de données Demande universelle.

    Modèle de données de Demande universelle

    Le Demande universelle modèle de données utilise une combinaison de tables pour stocker les données :
    • ServiceNow AI Platform tables
    • Tables incluses avec Demande universelle
    Pour plus d’informations, reportez-vous à la liste des Modules d'extension de Demande universelle.
    La table Tâche [task] est modifiée pour inclure les champs suivants :
    • Un champ Demande universelle (UR) pointe vers l’enregistrement UR parent. Ce modèle permet à n’importe quelle table étendant la table Tâche d’être un enfant de l’UR.
    • Le champ Nombre effectif (numéro d’identification) stocke le numéro d’unité universelle, si une demande est associée à une unité universelle. S’il n’est pas associé à une demande universelle, le nombre effectif stocke le numéro de demande actuel spécifique au département.
    • Le champ Motif du transfert stocke le motif du transfert de la demande. Les options possibles sont les suivantes :
      Avec résolution
      Indique que la demande est terminée et qu’elle est transférée au département ou au Demande universelle service spécifique.
      Sans résolution
      Indique que la demande n’est pas terminée et qu’elle est transférée au département ou au Demande universelle service spécifique.
    La Demande universelle table comprend :
    • Raisons de l’état des états face client
    • Détails du ticket primaire des demandes spécifiques au département
    • Champ restreint pour indiquer si la demande créée est sensible ou non

    Demande universelle comprend également des rôles d’utilisateur et des ACL que les clients peuvent utiliser pour fournir un accès à différentes tables. Cela inclut les rôles d’utilisateur internes et externes.

    Demande universelle est un nouveau type de tâche qui est étendu à partir de la table de base Tâche [task] et qui est identifié de façon unique par un numéro précédé d’un préfixe UR.
    Tableau 1. Demande universelle table
    Champ Description
    Ticket primaire Fait référence à la demande actuellement active dans le cadre de la demande universelle. Par exemple, INC1022201.
    Ouvert pour Demandeur pour lequel la demande universelle est créée.
    État État actuel de la demande universelle. Une demande universelle peut être dans l’un des états suivants :
    • Nouveau
    • En cours
    • En attente d’une réponse de l’utilisateur
    • Fermé

    Pour plus d’informations sur les états des demandes universelles, reportez-vous à .Demande universelle États et motifs
    Motif de l'état
    Motif pour lequel certains états sont orientés vers l’agent. Les valeurs du motif de l’état sont les suivantes :
    Triage :
    Motif d’état possible lorsqu’un état Demande universelle est En cours et indique que la demande universelle est en cours de triage.
    WIP du ticket primaire :
    Motif d’état possible lorsqu’un état de demande universelle est En cours et indique que le travail pour un ticket primaire actif est en cours.
    Confirmer la réponse :
    Motif d’état possible lorsqu’un état Demande universelle est En cours, mais que le motif de l’état passe à Confirmer la réponse , informant les agents de niveau 1 d’accepter ou de rejeter la réponse avant de fermer le ticket pour le demandeur. Cela se produit lorsque le marqueur Requiert une revue de la demande universelle est défini sur vrai.
    Accepter la résolution :
    Motif possible de l’état lorsqu’une demande universelle est à l’état En attente d’une réponse indiquant qu’il existe une action de demandeur en attente visant à accepter la résolution fournie.
    Action requise :
    Un motif d’état possible lorsqu’une demande universelle est à l’état En attente d’une réponse indique qu’il existe une action supplémentaire à effectuer par le demandeur.
    Restreint Option permettant de restreindre l’accès à un ticket qui contient des données sensibles. Si un ticket est marqué comme restreint, seuls les agents disposant d’un accès demande sensible peuvent voir et résoudre le ticket.

    Champ Ticket primaire de la table Demande universelle

    Le champ Ticket primaire de Demande universelle détermine l’état de la demande universelle et l’expérience d’affichage des tickets du demandeur. Utilisez la configuration de la page Ticket standard du ticket principal pour déterminer le contenu qui doit être affiché dans les différentes sections d’une page de ticket standard. Le ticket primaire d’une UR est un ticket départemental tel qu’un incident IT ou un ticket RH.
    Remarque :
    Une demande universelle ne peut comporter qu’un seul ticket primaire à la fois.

    Pour une demande universelle créée pour la première fois, il n’existe aucun ticket primaire. Si un ticket de département enfant, tel qu’un incident informatique ou un ticket RH, est créé à partir de l’UR, le ticket enfant devient le ticket principal. Si le ticket primaire est transféré à UR ou à un autre département, le champ du ticket primaire devient vide. Cette séquence se poursuit lorsque de nouveaux tickets primaires sont ajoutés et transférés à UR ou à un autre département.

    Lorsqu’un créateur d’enregistrement est configuré pour créer automatiquement une demande universelle, l’unité universelle devient l’enregistrement parent. De plus, lorsqu’un ticket de département est créé, cet enregistrement devient le ticket principal et reste jusqu’à ce qu’il soit transféré à l’UR, à un autre département ou service.