Transférer un ticket principal

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 2 minutes de lecture

    • Vous pouvez transférer un ticket principal vers Demande universelle, l’ensemble de services (département) ou un service avec ou sans résolution.

    Avant de commencer

    Rôle requis : agent faisant partie du groupe d’affectation du ticket principal ou affecté à l’agent

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Configurez la sn_uni_req.transfer_type propriété dans la page des propriétés de Demande universelle pour déterminer comment gérer les transferts de tickets primaires. Pour plus d'informations, consultez Propriétés du Demande universelle.

    Un agent d’acheminement peut soit résoudre et fermer un ticket principal, soit le transférer vers Demande universelle ou un autre département pour examen et fermeture. Lorsqu’un ticket primaire est transféré à UR, le ticket n’est plus un ticket primaire et le champ de ticket primaire de la demande universelle devient vide.

    Cliquez pour acheminer la tâche

    Lors du transfert du ticket, l’agent d’acheminement peut choisir le département et un service spécifique au sein du département ou peut sélectionner Je ne suis pas sûr s’il n’est pas sûr du département ou du service approprié.

    L’agent peut transférer un ticket pour l’une des raisons suivantes :
    Transférer avec résolution
    La demande est résolue et renvoyée à UR, au département ou au service spécifique. Les agents peuvent sélectionner cette option lorsque l'aide d'un autre département est requise pour répondre à la demande.
    Transférer sans résolution
    La demande n'est pas résolue ou ne correspond pas au département spécifique et est renvoyée à une Demande universelle, à un département spécifique ou à un service.

    Transférez un ticket en sélectionnant un motif d’itinéraire.

    Procédure

    1. Accédez à l’enregistrement de ticket principal que vous souhaitez transférer.
      Par exemple, pour ouvrir un ticket primaire d’incident, accédez à Tous > Demande universelle > Avec ticket primaire.
    2. Ouvrez la demande universelle, puis cliquez sur le ticket principal associé.
      Par exemple, le ticket d’incident associé s’affiche sous la forme d’un lien dans le message.
      L’enregistrement du ticket principal apparaît sur la page.
    3. Vérifiez et cliquez sur Transférer.
    4. Dans la boîte de dialogue Transférer le ticket , renseignez les détails suivants, puis cliquez sur Transférer.
      Remarque :
      En fonction de la configuration du type de transfert, différents champs s’affichent sur le formulaire. Pour plus d'informations, consultez Propriétés du Demande universelle.
      • Action : sélectionnez si vous souhaitez transférer le ticket vers un autre département ou vers le Demande universelle.
      • Département : sélectionnez le département dans la liste.
      • Service : sélectionnez le service spécifique au département choisi.
      • Motif du transfert : sélectionnez le motif dans la liste.
      • Notes de transfert : une brève description de l’acheminement du ticket principal vers l’agent d’acheminement UR.
      • Copier des commentaires et des pièces jointes supplémentaires : décochez la case si vous ne souhaitez pas transférer le ticket avec des commentaires et des pièces jointes supplémentaires. Par défaut, tous les commentaires et pièces jointes sont transférés.
        Remarque :
        Les notes de travail ne sont pas copiées lors du transfert.

    Résultats

    Le ticket est transféré en fonction des mappages de transfert direct dans les configurations de configuration de mappage et de type de transfert. Pour plus d’informations sur la configuration de l’acheminement, reportez-vous aux sections Configuration du transfert et Mapper les champs de demande universelle avec les champs de la table cible.