Configuration du transfert
Vous pouvez permettre aux agents de transférer des tickets spécifiques au département, tels qu’un ticket d’incident ou un ticket RH, vers Demande universelle (UR), vers un autre département ou service. Cette configuration de transfert vous permet de déterminer ce qu’il advient du ticket du département lorsque la demande est transférée à un autre département ou de nouveau à UR.
Avant de commencer
Rôle requis : admin
Pourquoi et quand exécuter cette tâche
- Transférer des informations
- Détermine l’état et le modèle à appliquer au ticket de département lors du transfert d’un ticket de département.
- Informations sur la fermeture
- Détermine l’état et le modèle de fermeture finale à appliquer au ticket de département associé à une demande universelle qui est fermée.
- Transférer avec résolution
- Lorsque la demande est résolue et renvoyée à UR, au département ou au service spécifique.
- Transférer sans résolution
- Lorsque la demande n’est pas résolue ou n’appartient pas au département spécifique et est transférée à UR, au département ou au service spécifique.
Par exemple, si un ticket d’incident est transféré sans résolution, dans l’onglet Informations de transfert , vous pouvez configurer l’état Transfert sur Annulé. Dans l’onglet Informations sur la fermeture , vous pouvez configurer l’état fermé du ticket d’incident lorsque l’UR est fermée.
Pour effectuer cette action de transfert, vous devez configurer les détails de configuration du transfert dans l’application Demande universelle .