Créer automatiquement une demande universelle à partir d’un e-mail entrant

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
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    • Les demandes universelles peuvent être créées automatiquement à partir des informations reçues par e-mail. La création automatique des demandes universelles permet un délai de réponse et une résolution plus rapides pour les employés par rapport aux agents qui créent manuellement des demandes à partir d’e-mails.

    Configurez les ID d’e-mail dans la General email address for Universal Requests propriété (sn_uni_req.ur_email). Pour plus d'informations, consultez Propriétés du Demande universelle. Par défaut, un e-mail envoyé à ces ID de messagerie configurés créera automatiquement une demande universelle. Les e-mails entrants marqués comme étant d’importance élevée créeront des demandes universelles avec une priorité élevée (priorité 1).
    Par défaut, la définition de la solution est configurée et le modèle prédictif est formé automatiquement lorsque les conditions suivantes sont remplies.
    • Le module d’extension Demande universelle (com.snc.universal_request) est installé.
    • Le module d’extension Intelligence prédictive (com.glide.platform_ml) est installé.
    • Le module d’extension Intelligence prédictive pour Demande universelle (com.snc.universal_request.ml) est installé. Ce module d’extension nécessite un abonnement séparé et doit être activé par un personnel ServiceNow.
    Sur les instances où Intelligence prédictive for Demande universelle est actif, la définition de solution et la règle métier suivantes sont disponibles :
    Tableau 1. Table de définition de la solution
    Définition Description
    Catégorisation de Demande universelle Prédit le groupe d’affectation à partir de la description brève et de la description d’une demande universelle, et crée également des tickets de niveau de service qui seront associés à la demande universelle.
    Tableau 2. Table de règles métier
    Business Rule Table Description
    Prédire le groupe d’affectation de la demande universelle Demande universelle [universal_request] Prédit le groupe d’affectation à partir de la description brève et de la description d’une demande universelle.