토픽 디자인 가상 에이전트

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
  • 소요 시간: 9분

    • 사용자가 제출한 인시던트를 볼 수 있는 예 가상 에이전트 시 주제의 설계를 검토합니다. 이 예에서는 대화 플로우를 빌드하는 데 사용할 수 있는 다양한 디자인 컨트롤을 중점적으로 설명합니다.

    도구와 기능을 사용하여 가상 에이전트 사람의 개입 없이 해결할 수 있는 많은 문제를 해결하는 대화를 개발할 수 있습니다. 제품과 그 기능에 익숙해지면 창의력은 대화를 발전시키는 데 가장 중요한 도구 중 하나입니다.

    보다 빨리 시작하기 위해 다음 자원을 사용할 수 있습니다.가상 에이전트
    가상 에이전트의 Now Assist
    를 사용하여 Now Assist자연어 기반 대화를 생성합니다. 가상 에이전트 는 대규모 언어 모델(LLM)을 사용하여 생성형 AI 기술을 통해 대화 경험과 셀프 서비스 워크플로우 성공을 개선합니다.
    사전 구축된 가상 에이전트 주제, 주제 블록 및 ServiceNow NLU 모델

    이러한 미리 정의된 대화는 사용자가 케이스 생성 또는 업데이트 또는 자주 묻는 질문에 대한 답변 제공과 같은 각 비즈니스 영역의 일반적인 셀프 서비스 작업을 수행하는 데 도움이 됩니다. 사용하려는 사전 구축 주제를 복제한 다음 조직에 맞게 사용자 지정합니다.

    가상 에이전트 주제 권장 사항
    앱을 사용하여 주제 권장 사항 조직에서 신속하게 구현할 수 있는 사전 구축 가상 에이전트 된 주제를 식별합니다. 주제 권장 사항 는 조직의 데이터를 분석하고 조직에서 이점을 얻을 수 있는 관련 사전 구축 주제와 작성하는 데 유용한 새 주제를 찾는 데 사용됩니다 의도 디스커버리 .

    대화 설계 시작하기

    컨트롤과 재사용 가능한 대화형 요소를 사용하여 가상 에이전트 디자이너 최종 사용자와의 대화 가상 에이전트 를 위한 대화를 생성합니다. 시작하기 전에 다음을 수행해야 합니다.

    대화의 사용 사례를 식별합니다.

    사용자 문제 해결 또는 셀프 서비스 작업 지원과 같은 대화 주제와 목표를 사용할 사람을 결정합니다. 주제에 대한 주요 요구사항을 수집하는 것 외에도 목표를 완료하는 데 사용자로부터 필요한 정보를 식별합니다.

    예를 들어 시간 경과에 따른 지원 요청과 기타 사용 가능한 메트릭을 검토하여 일반적인 문제, 사용 사례, 고객 요청 또는 목표를 결정할 수 있습니다. 여기에서 가상 에이전트가 도움이 될 수 있는 반복 요청이나 문제를 예측할 수 있습니다.

    대화의 구조를 결정합니다.

    대화 플로우에 대해 생각할 때 해결로 가는 직접적인 경로를 식별합니다. 그런 다음, 사용자가 제공한 정보에 따라 대화가 분기될 수 있는 대체 경로를 고려하십시오. 각 분기를 처리하는 방법과 사용자가 대화의 이전 지점으로 루프백할 수 있는지 여부를 고려합니다.

    대화에는 시작(인사말), 중간 및 끝이 있으며 후속 조치를 위해 설문 조사 또는 인시던트 번호가 포함될 수 있습니다. 중간에 사용자가 문제에 따라 주제를 전환해야 하는 방법을 고려하십시오.

    LLM을 사용하는 경우 LLM에 대한 추가 지침 또는 사용자 지정된 슬롯 채우기와 같은 수단을 통해 사용자로부터의 데이터 수집을 추가하거나 제한할지 여부를 고려하십시오.

    (NLU)를 사용하는 자연어 이해 경우 사용자가 대화 세션 중에 주제를 전환할 수 있는 시나리오를 고려합니다. 예를 들어, 사용자가 주제를 완전히 변경하려고 할 수 있습니다. 또는 사용자가 방향으로 빠져서 가상 에이전트와 "잡담"을 하기 위해 맥락에서 벗어난 것처럼 보이는 질문을 할 수도 있습니다. 사용자가 대화 중에 주제를 전환한 후 원래 대화를 다시 시작할 수 있도록 허용할지 여부를 결정합니다.

    LLM 대화에서 사용자 진술을 리디렉션하도록 간단한 대화 필터를 설정하거나 LLM 및 NLU/키워드 대화 모두에서 간단한 대화 주제를 생성하는 것이 좋습니다. 자세한 내용은 Configure small talk filters 및 간단한 대화 주제 만들기 문서를 참조하십시오.

    사전 구축된 설정 주제, 대화 주제 및 주제 블록(특정 설계 단계 및 논리를 수행하는 재사용 가능한 하위 플로우)을 검토할 수도 있습니다. 이러한 사전 구축 항목을 사용할 수 있는지 여부를 결정하고 필요에 따라 사용자 지정을 고려하십시오.

    가상 에이전트 디자이너의 설계 프로세스 이해
    에서 주제 가상 에이전트 디자이너를 만들 때 디자인 프로세스에는 다음과 같은 기본 단계가 포함됩니다.
    1. 주제에서 다룰 사용 사례를 결정합니다.
    2. 주제를 생성하고 범위, 게시할 포털(사용할 도우미) 및 디스커버리에 사용될 자세한 주제 설명을 정의하는 속성을 설정합니다.
    3. 에서 대화 플로우 가상 에이전트 디자이너를 빌드합니다.
    4. 대화 플로우를 테스트하고 미세 조정합니다.
    5. 주제를 게시합니다.

    주제 속성은 주제가 디자인되고 사용되는 다양한 방식을 결정합니다. 예를 들어 주제 사용자 및 주제 사용 방법 또는 시기에 영향을 주는 조건을 제어할 수 있습니다. 주제를 LLM 도우미와 연결하여 해당 도우미가 주제를 사용할 수 있도록 할 수 있습니다. 주제 설명에서 가능한 한 많은 관련 세부 정보를 사용하여 LLM 주제에 대한 주제 디스커버리를 개선할 수도 있습니다.

    (NLU)를 사용하는 ServiceNow 자연어 이해 경우 NLU 모델과 의도를 주제와 연결할 수 있습니다.

    다양한 자산에 대해 정의하는 속성에 대한 자세한 내용은 , , 재사용 가능한 주제 블록 만들기및 사용자 지정 컨트롤 생성을 참조하십시오주제 생성 가상 에이전트.

    다음 영역에 대한 지식 보유(시작하기 전에 알아야 할 사항)
    • 플랫폼 및 애플리케이션 테이블 구조에 대한 ServiceNow 일반적인 지식
    • LLM을 사용하는 경우 대규모 언어 모델과 LLM 도우미의 작동 방식을 이해합니다.
    • NLU를 사용하는 경우 NLU 모델에서 의도, 엔터티 및 발언이 사용되는 방식을 이해합니다.
    • 대화 디자인에 스크립트를 사용하는 경우 HTML, JavaScript 및 REST 통합에 대한 이해.

    대화의 구조와 목적을 계획합니다.

    주제를 가상 에이전트 구현하는 첫 번째 단계는 주제가 다루는 대상을 결정하는 것입니다. 대화를 사용할 때 의도한 대상과 대상이 달성하기를 원하는 대상을 고려하십시오. 이 예시에서 이 예시 주제의 목표는 최종 사용자가 제출한 인시던트의 상태를 볼 수 있는 플로우를 만드는 것입니다. 이 항목에는 사용자가 인시던트에 코멘트를 추가할 수 있는 옵션이 포함되어 있습니다.

    이 목표를 염두에 두고 주제에는 다음 요소가 필요합니다.
    • 사용자가 인시던트를 선택하라는 메시지
    • 인시던트 상태를 보여주는 출력
    • 사용자에게 의견을 남길지 묻는 메시지
    • 해당 답변에 대한 대화를 분기하는 유틸리티 통제
    • 사용자가 코멘트를 입력하라는 메시지
    • 인시던트에 사용자 입력을 설명으로 추가하는 유틸리티 통제

    LLM 대화에 대한 주제를 생성할 때 추가 고려 사항이 있습니다. 자세한 내용은 주제에 대한 가상 에이전트 LLM 설명 및 지침 가이드라인 및 General guidelines for writing instructions for generative AI large language models (LLMs) 문서를 참조하십시오.

    통제가 있는 가상 에이전트 대화 플로우 빌드

    대화는 다음 대화 플로우와 유사합니다.

    중요사항:
    이 플로우는 완료된 플로우가 어떻게 보이는지에 대한 일반적인 아이디어를 제공하기 위한 것입니다. 주제를 점진적으로 구축하고 주제를 자주 테스트하게 되므로 전체 레이아웃을 먼저 구축할 필요는 없습니다. 테스트에서는 기능과 사용자 경험을 모두 고려해야 합니다.
    그림 1. 완료된 대화 플로우
    인시던트 선택으로 시작하는 대화 플로우, 부울 "의견 남기기?" 및 인시던트 카드가 뒤따릅니다. 결정 트리를 통해 사용자는 예 또는 아니요를 선택할 수 있습니다.

    대화 내에서 통제 구성

    이 예시는 주제 속성이 설정된 후 에서 대화 플로우 가상 에이전트 디자이너를 정의하는 것으로 시작합니다. 대화는 시작 노드로 시작하고 종료 노드로 끝납니다.
    1. 항목에서 가상 에이전트 디자이너 대화 플로우에 동적 선택 제어 노드를 추가합니다. 이 통제는 인시던트를 선택하는 데 사용됩니다.
      1. 노드 이름 속성에 대한 인시던트 선택을 입력합니다. 통제에 대해 변수 이름 choose_an_incident 가 자동으로 생성됩니다.
      2. 프롬프트 속성에서 인시던트를 선택하기 전에 사용자에게 표시되는 텍스트를 입력합니다. 예를 들어, 인시던트 기록을 선택하십시오.
      3. 선택 항목 채우기 기준 속성에서 기록을 선택합니다.
      4. 테이블 속성에서 인시던트 [incident]를 선택합니다.
      5. 필터 선택 속성에서 조건 옵션을 선택하고 조건을 생성합니다.
        • 활성이 true이고 할당 그룹이 하드웨어이고 범주가 데이터베이스입니다
        • 및
        • 상태가 신규 또는 진행 중입니다.
        그림 2. 조건 작성기 예시
        대화 내에서 선택 값 표현식에 대해 구성된 컨트롤을 표시하는 샘플 조건입니다.
    2. 플로우에 카드 컨트롤을 추가합니다. 이 컨트롤은 이전 단계에서 동적 선택 으로 선택한 기록의 정보를 표시합니다.
      1. 노드 이름 속성에 대한 상태 카드를 입력합니다.
      2. 카드 유형 속성에서 기록을 선택합니다.
      3. 기록 속성에서 인시던트 선택을 선택합니다. 이 선택은 이전 단계에서 생성된 동적 선택 컨트롤을 참조하므로 표시되는 데이터는 거기에서 선택한 기록에서 가져옵니다.
      4. 필드 컨트롤에서 필드를 선택합니다. 선택 항목은 선택한 기록에서 사용 가능한 필드입니다. 이 경우 인시던트 테이블의 필드를 볼 수 있습니다.
      5. 필드를 선택한 후 필드 추가 옵션을 선택하여 카드에 필드를 추가합니다. 카드에서 필드를 삭제하려면 필드 오른쪽에 있는 삭제 아이콘을 선택합니다.
    3. 플로우에 부울 컨트롤을 추가합니다. 이 컨트롤은 고객에게 예/아니요 질문을 묻는 메시지를 표시하는 데 사용됩니다. 이 경우 통제는 사용자가 선택한 인시던트 기록에 코멘트를 남길지 여부를 확인합니다.
      1. 노드 이름 속성에 대해 의견 남기기?? 를 입력하십시오. leave_comment_ 변수 이름은 통제에 대해 자동으로 생성됩니다.
      2. 프롬프트 속성에서 프롬프트 앞에 사용자에게 표시되는 텍스트를 입력합니다. 예: 이 인시던트에 대한 의견을 남기시겠습니까?
    4. 플로우에 결정 통제를 추가합니다. 이 컨트롤은 대화를 두 가지 경로로 분기합니다. 대화가 따르는 경로는 사용자가 이전 단계에서 선택한 항목에 따라 달라집니다.
      1. 결정 제어에 속성이 없습니다. 그러나 의사 결정 아래의 분기에는 속성이 있습니다. 기본적으로 항상이라는 레이블이 지정된 단일 분기가 있습니다. 결정 컨트롤의 맨 아래에 있는 파란색 더하기 아이콘을 선택합니다. 두 번째 분기가 나타나며, 역시 '항상'이라는 레이블이 붙어 있습니다.
      2. 이 분기의 속성에 액세스하려면 분기 중 하나를 선택합니다.
      3. 이름을 의견 남기기로 변경합니다.
      4. 조건 속성에서 조건 옵션을 선택하고 조건 추가 단추를 선택합니다. 조건 작성기를 사용하여 다음 스크린샷과 같이 조건을 생성합니다.

        첫 번째 필드에 "의견 남기기?"를 지정합니다. 두 번째 필드에 "is"를 지정합니다. true임을 나타내려면 상자를 선택합니다.

        의견 남기기 값이예이면 이 조건이 충족됩니다. 이 변수는 이전 단계의 부울 컨트롤의 변수입니다. 사용자가 해당 프롬프트에서 예를 선택하면 대화가 이 분기를 따릅니다.
      5. 이 분기의 속성에 액세스하려면 결정의 다른 분기를 선택합니다.
      6. 이름을 코멘트 없음으로 변경합니다.
      7. 조건 속성에서 조건 옵션을 선택하고 조건 추가 단추를 선택합니다. 조건 작성기를 사용하여 다음 스크린샷과 같이 조건을 생성합니다.

        첫 번째 필드에 "의견 남기기?"를 지정합니다. 두 번째 필드에 "is"를 지정합니다. 이것이 사실이 아님을 나타내려면 확인란의 선택을 취소합니다.

        의견 남기기 값이아니오이면 이 조건이 충족됩니다. 이 변수는 이전 단계의 부울 컨트롤의 변수입니다. 사용자가 해당 프롬프트에서 아니요 를 선택하면 대화가 이 분기를 따릅니다.
      8. 생성한 두 분기 중 하나는 대화의 종료 노드를 가리킵니다. 두 번째 분기도 이 노드로 연결되어야 합니다. 해당 분기의 아래쪽에 있는 화살표를 선택하고 종료 노드로 끕니다.
    5. 대화의 의견 남기기 분기에 텍스트 입력 컨트롤을 추가합니다. 이 컨트롤은 사용자에게 텍스트 입력을 요청하는 데 사용됩니다.
      1. 노드 이름 속성에 대한 설명 가져오기를 입력합니다. 컨트롤에 대해 변수 이름 get_comment 가 자동으로 생성됩니다.
      2. 프롬프트 속성에서 프롬프트 앞에 사용자에게 표시되는 텍스트를 입력합니다. 예: 의견을 입력하십시오.
      3. 선택적으로, 다음 위치에 값을 입력할 수 있습니다. 고급 > 확인 메시지 > 입력 완료 확인 속성. 이 값은 사용자가 코멘트를 입력한 후에 나타납니다.
    6. 의견 가져오기 컨트롤 아래의 대화에 기록 작업 컨트롤을 추가합니다. 이 컨트롤은 이전 컨트롤에 입력한 텍스트를 선택한 인시던트에 대한 설명으로 추가하는 데 사용됩니다.
      1. 노드 이름 속성에 인시던트 업데이트를 입력합니다.
      2. 작업 유형 속성에서 기록 업데이트를 선택합니다.
      3. 기록 속성에서 인시던트 선택을 선택합니다. 이 선택 항목은 이전 단계에서 생성된 동적 선택 컨트롤을 참조하므로 해당 단계에서 선택한 기록은 이 기록 작업 컨트롤이 업데이트되는 기록입니다.
      4. 필드 속성에서 필드 추가를 선택합니다. 나타나는 팝업 창에서 이 기록의 필드를 선택하고 값을 지정할 수 있습니다.

        필드 값 팝업 창에서 추가 의견을 선택합니다. 다음 필드에서 닷워킹을 사용하여 입력 변수 > 주석 가져오기를 선택합니다.

      5. 목록에서 추가 의견 필드를 선택합니다.
      6. 데이터 알약 선택기 아이콘 데이터 알약 선택기 아이콘을 선택합니다.그런 다음 목록에서 댓글 가져오기 입력 변수를 선택합니다. 이 옵션은 사용자가 이전 단계의 텍스트 입력 컨트롤에 입력한 값을 참조합니다.
      7. 저장을 선택합니다.

    대화 테스트

    테스트 버튼을 사용하여 대화의 흐름을 테스트합니다. 설계 프로세스 전반에 걸쳐 주제를 자주 미리 보고 오류나 예기치 않은 동작을 빠르게 찾을 수 있습니다. 주제와 관련된 문제 식별 및 해결에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 주제 디 가상 에이전트 버그.