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    - 호주 대화형 인터페이스

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# 다음에서 커넥트 지원 이동 및 고급 작업 할당에이전트 채팅

# 다음에서 커넥트 지원 이동 및 고급 작업 할당에이전트 채팅 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
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* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 3분

에서 ServiceNow® 커넥트 지원 (라이브 채팅)으로 에이전트 채팅 이동하는데, 이는 에이전트가 고객과 상호작용하는 데 사용하는 에이전트 작업 공간 메시징 시스템입니다. 또한 다음에서 커넥트 지원 이동에는 (AWA)를 사용하여 고급 작업 할당 채팅 작업 항목을 에이전트에게 라우팅하기 위한 채팅 큐를 만드는 것도 포함됩니다.

## 시작하기 전에

필요한 역할: 관리자  
중요사항:  
Utah부터 더 커넥트 지원 이상 사용되지 않습니다. 유사한 기능을 보려면 및 에이전트 채팅로 이동 고급 작업 할당 하십시오.

## 이 태스크 정보

와 같은 고급 작업 할당에이전트 채팅 최신 애플리케이션으로 이동하면 에서 사용할 커넥트 지원수 없는 기능과 이점이 제공됩니다. 이러한 새로운 기능은 다음과 같습니다.

* 에이전트 가용성, 용량, 기술, [에이전트 선호도](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/B1BQTFKf7H7i_XyGToBDDQ "에이전트 선호도 는 에이전트의 고급 작업 할당 작업 이력, 관련 작업 또는 계정 팀 선호도에 따라 작업 항목을 할당할 수 있는 기능입니다.") 및 가변 [작업 항목 크기 조정](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/KpPFqRoHi3lcRLOhpkC3LQ "기본값이 아닌 작업 항목 크기를 사용하여 에이전트의 작업 부하를 계산하려면 작업 항목 크기 재정의 에이전트 선호도 를 생성합니다.")과 같이 정의한 기준에 따라 [에이전트에 채팅 및 작업 항목을 자동으로 할당](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/iT_JZ_rZm7t3z4rCPMxPzQ "작업 항목을 적절한 큐 및 해당 에이전트 그룹 고급 작업 할당 에 라우팅한 후 (AWA)는 지정한 할당 기준을 사용하여 가장 적격한 에이전트에게 작업을 푸시합니다. 할당 기준은 할당 규칙의 유형(최대 용량 또는 마지막으로 할당됨)과 기술 정의 여부를 중심으로 이루어집니다.")합니다.
* 자동 [큐 오버플로우 처리](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/92ChLdWkPYtZAGtn3f3tzw "큐에 대한 오버플로우 작업 할당을 받을 수 있는 에이전트 풀을 지정합니다. 적격 할당 풀은 큐 항목에서 작업할 수 있는 하나 이상의 에이전트 그룹으로 구성할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 고급 작업 할당 광범위한 에이전트 풀에서 자격을 갖춘 에이전트를 찾을 수 있습니다.")
* [채팅 제한 시간 재할당](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/5_hcJRmaRHhSsEOHaRZ~ag "작업 항목을 거부한 에이전트에게 동일한 작업 항목을 제공할 수 있는지 여부를 구성합니다.")
* 네이티브 [채팅 설문 조사](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/EHKyFgDQRNSVj4xLXZT0Pg "최종 사용자가 라이브 에이전트 또는 가상 에이전트와 채팅하기 전과 후에 중요한 정보를 수집할 수 있도록 대화형 질문서를 표시합니다.")
* 관리자가 에이전트와 진행 중인 공개 고객 채팅에 참여하거나 에이전트에게 비공개 메시지를 보낼 수 있는 [에이전트 귓속말](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/W8hT7MbVRyr4lQ0Lzb9jDA "에이전트 귓속말 에이전트와 채팅 관리자가 요청자 모르게 대화할 수 있습니다.")과 같은 감독자 기능입니다.
* 에이전트 기능(예: 수신 채팅 보기, 수락 또는 거부를 위한 작업 공간 [받은 편지함 통제](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/LCKQHQJ8DWvSE~dGWs8Rdg "에서 에이전트 경험 에이전트 작업 공간의 특정 요소를 제어합니다. 에이전트가 받은 편지함에서 에이전트 작업 공간 작업 할당을 거부하는 데 사용하는 에이전트 현재 상태(가용성) 상태 및 작업 항목 거부 사유를 정의합니다.") )

{#migrate-from-connect-support__ul_y2l_djn_3mb}

현재 API를 사용 중인 커넥트 지원 경우 API에 대한 AWA 자세한 내용은 [AWA 라우팅 API](https://www.servicenow.com/docs/access?context=queue-api&version=australia&pubname=australia-api-reference&ft:locale=en-US)를 참조하십시오.

## 프로시저

1. 다음으로 이동 모두고급 작업 할당홈.
2. 및 에이전트 채팅 플러그인이 현재 활성화되지 않은 경우 활성화 고급 작업 할당 합니다.
3. 필요한 경우 기존 커넥트 지원 채팅 큐를 검토하고 에서 채팅 서비스 채널 AWA에 대해 유사한 큐 세트를 만들 것인지 여부를 결정합니다.  
   주:  
   에서 채팅 큐를 커넥트 지원 사용할 수 없습니다.AWA 의 커넥트 지원 채팅 큐는 채팅 큐 \[chat_queue\] 테이블에 저장됩니다. 에 대한 AWA 채팅 큐는 AWA 큐 \[awa_queue\] 테이블에 저장됩니다.
4. AWA 홈페이지에서 [채팅 서비스 채널을 구성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/3ilOp_8ibPPdTYv7xMIN9w "(AWA)에서 고급 작업 할당 사용되는 서비스 채널을 생성하거나 구성합니다.")하고, [연결된 채팅 큐를 만들](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/SUhUsdaM4Jaor3V3vGbRfw "지정된 서비스 채널을 통해 에이전트에게 자동으로 라우팅되는 작업 항목을 결정할 수 있도록 큐를 정의하거나 변경합니다.")고, [에이전트 작업 할당을 설정합니다.](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/iT_JZ_rZm7t3z4rCPMxPzQ "작업 항목을 적절한 큐 및 해당 에이전트 그룹 고급 작업 할당 에 라우팅한 후 (AWA)는 지정한 할당 기준을 사용하여 가장 적격한 에이전트에게 작업을 푸시합니다. 할당 기준은 할당 규칙의 유형(최대 용량 또는 마지막으로 할당됨)과 기술 정의 여부를 중심으로 이루어집니다.")
5. [에이전트 채팅 설정](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/UEfPSszUTA5FIP0UXnyxYA "라이브 에이전트가 고객과 채팅하고 에이전트 및 최종 사용자를 위한 다양한 대화 기능을 관리할 수 있도록 구성 에이전트 채팅 합니다. 를 통해 에이전트 채팅에이전트는 최종 사용자와 상호작용하거나, 인시던트 또는 케이스 기록을 만들거나, 다른 에이전트 또는 큐로 채팅을 전송합니다.")에서 채팅 설정 양식에 액세스하여 라이브 채팅을 위한 이행자 인터페이스로 지정 에이전트 작업 공간 하고 다른 라이브 채팅 기능을 활성화합니다.
6. [최종 사용자 서비스 포털에서 채팅 클라이언트를 활성화합니다](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/hTNHVLZI7dTlKxE4f7jrrA "사용자에게 봇 및 인간 에이전트와 상호작용할 수 있는 장소를 제공합니다. 및 에 가상 에이전트사용되는 구성과 같이 서비스 포털 에이전트 채팅 기본 시스템에 제공되는 에이전트 채팅 채팅 구성을 선택합니다서비스 포털. 최종 사용자는 포털의 모든 페이지에서 봇 또는 에이전트 채팅 대화를 시작하고 유지할 수 있습니다.").
{#migrate-from-connect-support__steps_fts_ffn_3mb} 문제 해결 제안에는 다음과 같은 일반적인 문제와 해결 방법이 포함됩니다.

문제: 를 사용하는 AWA동안 채팅은 라우팅 상태로 유지되며 사용 가능한 에이전트에게 제공되지 않습니다.

해결 방법: 채팅 커넥트 지원 을 큐로 라우팅하려고 하면 이 문제가 발생할 AWA 수 있습니다. 이 경우 상호작용은 사용자에게 할당 가상 에이전트 된 상태로 유지되며 awa_work_item 기록은 생성되지 않습니다. 이 문제의 일반적인 원인은 채팅 애플리케이션의 채팅 설정 항목이 아직 커넥트로 설정되어 있기 때문입니다.

문제: 라이브 에이전트로 라우팅하려고 할 때 요청자에게 사용할 수 있는 라이브 에이전트가 없다는 잘못된 알림이 표시됩니다.  
해결 방법: 이 문제는 다음 상황 중 하나로 인해 발생할 수 있습니다.

* 상호작용 필드 또는 컨텍스트 검사에 종속된 큐 조건이 상호작용에서 너무 늦게 생성되어 라우팅할 수 없습니다.
* 채팅 서비스 채널이 사용 가능한 현재 상태와 연결되어 있지 않습니다. 이 문제의 일반적인 원인은 채팅 채널을 비활성화했다가 다시 활성화하는 것입니다.
{#migrate-from-connect-support__ul_pzd_dfc_wpb}

디버깅 제안에는 고려해야 할 다음 질문이 포함됩니다.

다음은 물어볼 몇 가지 질문과 에이전트가 채팅을 수신하지 않는 경우 확인해야 할 내용입니다.

* 상호작용에 대한 awa_work_item 기록이 있습니까? 그렇지 않다면 상호작용에 대한 할당 대상 필드가 비어 있습니까, 아니면 다음 중 무엇으로 가상 에이전트설정됩니까? 할당 대상 필드가 로 설정된 가상 에이전트경우 을 사용커넥트 지원하려고 할 수 있습니다.
* 채팅 설정에서 이행자가 각 애플리케이션에 대해 적절하게 설정되어 있습니까?
* interaction.context_document 필드에서 참조하는 interaction_json_blob 에서 <var class="keyword varname">Liveagent_application</var> 변수가 예상 값으로 설정되어 있습니까?
{#migrate-from-connect-support__ul_rsh_yh5_vpb}