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sourceDocument: 호주 대화형 인터페이스
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    - australia

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    - ko-KR

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    - 호주 대화형 인터페이스

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    - Platform


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# AWA 그룹 큐 우선순위

# AWA 그룹 큐 우선순위 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
* 
* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 4분

그룹 큐 우선순위 기능을 사용하여 지정된 에이전트 그룹에 대한 큐 또는 작업 항목 기본 설정을 설정합니다. 용량이 제한된 지정된 그룹 또는 에이전트의 경우, 이 기능은 일치하는 작업 항목이 둘 모두에서 발견될 경우 선호해야 하는 큐를 제어합니다.

지정된 큐의 자격 풀에서 정의된 각 그룹에 대해 해당 그룹 및 큐 조합에 대해 해당 그룹 큐 우선순위 기록이 자동으로 생성되며 순서는 기본값 100으로 설정됩니다.

## 예제 {#awa-group-queue-priorities__section_t1w_x5y_23c}

관리자가 채팅 큐와 P1 채팅 큐라는 두 개의 AWA 큐를 구성했습니다.

* 채팅 큐에는 스페인어 에이전트 그룹과 영어 에이전트 그룹이라는 두 개의 그룹으로 구성된 하나의 자격 풀이 있습니다.
* P1 채팅 큐에는 하나의 그룹(영어 에이전트 그룹)이 있는 하나의 자격 풀이 있습니다.

{#awa-group-queue-priorities__ul_n1b_1vy_23c}

관리자는 각각 기본 순서가 100인 세 개의 그룹 큐 우선순위 기록을 생성합니다.
{#awa-group-queue-priorities__table_wc2_dvy_23c__entry__3}

| 그룹 | 큐 | 순서 |
|-|-|-|
| 스페인어 에이전트 그룹 | 채팅 큐 | 100 |
| 영어 에이전트 그룹 | 채팅 큐 | 100 |
| 영어 에이전트 그룹 | P1 채팅 큐 | 100 |
[ ]

{#awa-group-queue-priorities__table_wc2_dvy_23c}

영어 에이전트 그룹에 대한 두 그룹 큐 우선순위 기록의 순서가 100으로 동일하므로 할당 중에 두 큐의 작업 항목이 동등하게 고려됩니다.

그런 다음 관리자가 그룹 큐 우선순위 기록 중 하나의 순서를 200으로 변경하는 경우:
{#awa-group-queue-priorities__table_rky_hvy_23c__entry__3}

| 그룹 | 큐 | 순서 |
|-|-|-|
| 스페인어 에이전트 그룹 | 채팅 큐 | 100 |
| 영어 에이전트 그룹 | 채팅 큐 | 200 |
| 영어 에이전트 그룹 | P1 채팅 큐 | 100 |
[ ]

{#awa-group-queue-priorities__table_rky_hvy_23c}  
영어 에이전트 그룹에는 이제 두 가지 수준의 그룹 큐 우선순위 계층 구조가 있습니다.

1. 수준 1: P1 채팅 큐의 작업 항목
2. 수준 2: 채팅 큐의 작업 항목
{#awa-group-queue-priorities__ol_dkd_nvy_23c}

위의 계층 구조에서 영어 에이전트 그룹의 에이전트는 채팅 큐보다 P1 채팅 큐의 작업 항목을 선호합니다. 할당 엔진은 P1 채팅 큐에 있는 모든 작업 항목을 영어 에이전트 그룹에 할당한 다음, 채팅 큐에 있는 작업 항목을 동일한 그룹에 할당하려고 시도합니다(일부 에이전트에게 아직 사용 가능한 용량이 있다고 가정).

## 그룹 큐 우선순위 처리: 계층 {#awa-group-queue-priorities__section_aqb_vvy_23c}

AWA 계층을 일련의 할당 라운드로 사용합니다. 각 라운드 AWA 에서 그룹 큐 우선순위 계층에 따라 적격 에이전트 풀을 확장합니다. 각 계층은 동일한 수준의 그룹 집합을 나타내며 해당 그룹이 자격이 있는 다른 큐를 기준으로 큐의 우선순위를 지정하는 방법을 나타냅니다.
{#awa-group-queue-priorities__table_psq_wvy_23c__entry__3}

| 그룹 | 큐 | 순서 |
|-|-|-|
| 스페인어 에이전트 그룹 | 채팅 큐 | 100 |
| 영어 에이전트 그룹 | 채팅 큐 | 200 |
| 영어 에이전트 그룹 | P1 채팅 큐 | 100 |
[ ]

{#awa-group-queue-priorities__table_psq_wvy_23c}  
위의 그룹 큐 우선순위 구성의 경우 계층은 다음과 같이 구성됩니다.

1. 계층 1:
   1. P1 채팅 큐에 영어 에이전트 그룹 고려
   2. 채팅 큐에 스페인어 에이전트 그룹 고려
   {#awa-group-queue-priorities__ol_lj3_cwy_23c}
2. 계층 2: 채팅 큐에 영어 에이전트 그룹 고려
{#awa-group-queue-priorities__ol_bdw_bwy_23c}

동일한 계층의 큐 전체에 걸쳐 모든 작업 항목이 동등하게 고려되므로 각 계층 내의 순서는 무시할 수 있습니다.  
위의 계층 순서는 다음 할당 라운드로 변환됩니다.

1. 할당 실행 #1
   1. 영어 에이전트 그룹의 에이전트와 함께 P1 채팅 큐에 작업 항목 할당
   2. 스페인어 에이전트 그룹의 에이전트와 함께 채팅 큐에 작업 항목 할당
   {#awa-group-queue-priorities__ol_nd5_rzy_23c}
2. 할당 실행 #2: 영어 에이전트 그룹의 에이전트와 함께 채팅 큐에 작업 항목 할당
{#awa-group-queue-priorities__ol_f2z_qzy_23c}

## 계층 조직의 부작용 {#awa-group-queue-priorities__section_djj_5zy_23c}

계층 설정의 부작용으로 인해 스페인어 에이전트 그룹이 채팅 큐에서 더 많은 작업 항목을 수신할 수 있습니다. 이는 할당의 첫 번째 실행 중에 더 일찍 고려되기 때문입니다. 영어 에이전트 그룹의 에이전트는 첫 번째 할당 실행에서 P1 채팅 큐에서 작업 항목을 할당받았을 수 있으므로 두 번째 할당 실행에서 할당된 작업 항목을 처리할 수 있는 용량이 줄어들 것입니다. 두 요인 모두 이후 계층의 그룹이 작업 항목을 받을 가능성에 영향을 줍니다.

이러한 부작용은 여러 그룹 간의 그룹 큐 우선순위 설정 계층 구조가 큐 내의 작업 항목 배포에도 영향을 줄 수 있음을 의미하므로 중요합니다.

다음과 같은 그룹 큐 우선순위 설정으로 세 개의 그룹이 모두 세 개의 서로 다른 큐에 적합한 보다 복잡한 시나리오를 생각해 보십시오.
{#awa-group-queue-priorities__table_i2b_b1z_23c__entry__3}

| 그룹 | 큐 | 순서 |
|-|-|-|
| 1 | A | 10 |
| 1 | B | 20 |
| 1 | C | 30 |
| 2 | A | 300 |
| 2 | B | 100 |
| 2 | C | 200 |
| 3 | A | 2 |
| 3 | B | 3 |
| 3 | C | 1 |
[ ]

{#awa-group-queue-priorities__table_i2b_b1z_23c}  
세 그룹 모두에서 최대 계층 구조가 3개 수준이므로 할당 프로세스는 3개 계층으로 구성됩니다. 할당은 세 번 실행됩니다.

1. 할당 실행 #1
   1. 그룹 1의 에이전트가 있는 큐 A
   2. 큐 B, 그룹 2의 에이전트 포함
   3. 큐 C, 그룹 3의 에이전트 포함
   {#awa-group-queue-priorities__ol_wb5_f1z_23c}
2. 할당 실행 #2
   1. 그룹 3의 에이전트가 있는 큐 A
   2. 그룹 1의 에이전트가 있는 큐 B
   3. 큐 C, 그룹 2의 에이전트 포함
   {#awa-group-queue-priorities__ol_w3b_31z_23c}
3. 할당 실행 #3
   1. 큐 A, 그룹 2의 에이전트 포함
   2. 큐 B(그룹 3의 에이전트 포함)
   3. 큐 C, 그룹 1의 에이전트 포함
   {#awa-group-queue-priorities__ol_ly4_k1z_23c}
{#awa-group-queue-priorities__ol_yv2_f1z_23c}  
각 그룹에 용량이 2인 에이전트가 한 명 있고, 에이전트 1이 그룹 1에, 에이전트 2가 그룹 2에, 에이전트 3이 그룹 3에 있는 경우 다음과 같은 방식으로 할당이 이루어집니다.{#awa-group-queue-priorities__table_ebx_41z_23c__entry__2}

| 시나리오 | 결과 |
|-|-|
| 각 큐에 2개의 작업 항목이 있습니다. | * 에이전트 1은 큐 A에서 두 개의 항목을 가져옵니다. * 에이전트 2는 큐 B에서 두 개의 항목을 가져옵니다. * 에이전트 3은 큐 C에서 두 개의 항목을 가져옵니다. {#awa-group-queue-priorities__ul_upy_wj1_g3c} |
| 큐 A의 항목 3개와 큐 B의 항목 3개 | * 에이전트 1은 큐 A에서 두 개의 항목을 가져옵니다. * 에이전트 2는 큐 B에서 두 개의 항목을 가져옵니다. * 에이전트 3은 큐 A에서 마지막 항목을 가져옵니다. * 에이전트 1은 큐 B에서 마지막 항목을 가져옵니다. {#awa-group-queue-priorities__ul_w1j_1k1_g3c} |
| 큐 C에만 6개 항목 | * 에이전트 3은 큐 C에서 처음 두 항목을 가져옵니다. * 에이전트 2는 큐 C에서 다음 두 항목을 가져옵니다. * 에이전트 1은 큐 C에서 마지막 두 항목을 가져옵니다. {#awa-group-queue-priorities__ul_c3m_ck1_g3c} |
[ ]

{#awa-group-queue-priorities__table_ebx_41z_23c}