--- sourceDocument: 호주 대화형 인터페이스 sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/conversational-interfaces Release : - australia ft:locale : - ko-KR ft:publication_title : - 호주 대화형 인터페이스 ft:clusterId : - convint bundleId : - convint workflow : - Platform --- # 가상 에이전트 상호작용 기록 # 가상 에이전트 상호작용 기록 {#ariaid-title1} * 릴리스 버전: Australia * * 업데이트 날짜 2026년 03월 12일 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 8분 대화가 가상 에이전트 발생할 때마다 상호작용 기록은 상호작용 \[interaction\] 테이블에서 전체 대화를 캡처합니다. 이 기록에는 대화에 사용된 모든 주제 요소와 라이브 에이전트 전송이 포함됩니다. ## 상호작용 \[interaction\] 테이블 {#va-interactions__section_t3s_3rv_rjb} 인스턴스의 각 대화는 요청자와 가상 에이전트. 상호작용 기록에는 지원되는 채팅 채널(채팅 위젯, 네이티브 모바일 앱, 메시징 통합)에서 발생하는 대화가 포함됩니다. 주: 상호작용 테이블은 플러그인(com.glide.interaction)의 상호작용 관리 일부입니다. 가상 에이전트, 에이전트 채팅이 플러그인을 커넥트 지원 사용하십시오. 이러한 상호작용 기록은 관리자, 관리자, 가상 에이전트 지원 에이전트 및 지원 관리자가 대화 중에 발생한 내용을 편리하게 검토할 수 있는 방법을 제공합니다. 또한 이 기록을 통해 발생하는 대화 유형( 가상 에이전트, 라이브 에이전트 전송(으)로, 라이브 에이전트 전송(으)에이전트 채팅로 전송)을 빠르게 확인할 수 있습니다.커넥트 지원 그림 1. 상호작용 \[interaction\] 테이블 주: 대화 기록은 대화가 있는 가상 에이전트 기록에만 가상 에이전트 사용할 수 있으며 라이브 에이전트는 로 전송됩니다.에이전트 채팅 * 실시간 채팅에 대한 대화 기록이 4,000자를 초과할 경우 해당 기록은 상호작용 기록에 대한 첨부 파일로 처리됩니다. * 사용자가 업로드하는 첨부 파일은 상호작용 기록에 해당하는 첨부 파일 \[sys_attachment\] 테이블에 기록됩니다. 첨부 파일은 활동 스트림에 자동으로 표시됩니다. * 로 라이브 에이전트 전송커넥트 지원이 있는 대화의 경우가상 에이전트, 대화만 가상 에이전트 상호작용 기록에 포함됩니다. 의 커넥트 지원 라이브 에이전트 대화는 활동 스트림에 기록됩니다. {#va-interactions__ul_ezq_5gh_1qb} ## 상호작용 테이블의 핵심 필드 {#va-interactions__section_ams_5x1_twb} 상호작용 테이블을 보려면 모두로 이동한 다음 탐색 필터에 interaction.list 를 입력합니다. [목록 수집기](https://www.servicenow.com/docs/access?context=t_UseSlushbuckets&version=australia&pubname=australia-platform-user-interface&ft:locale=en-US)(슬러쉬버킷)를 사용하여 테이블에 표시되는 필드를 구성할 수 있습니다. {#va-interactions__table_xs3_3hy_yjb__entry__2} | 필드 | 설명 | |-|-| | 에이전트 평균 응답시간 | 에이전트가 요청자가 보낸 각 메시지에 응답하는 데 걸리는 시간을 기준으로 한 평균 시간입니다. 예: ``` 00:00 요청자: 질문이 있습니다. 00:01 에이전트: 뭐야? 00:04 요청자: 암호를 재설정하려면 어떻게 해야 합니까? 00:05 요청자: 잊어버려서 계정에 액세스할 수 없습니다. 00:07 에이전트: 여기에 답이 있습니다. ``` 쌍 #1 00:01-00:00 = 00:01 쌍 #2 00:07-00:04 = 00:03 (00:01 + 00:03) / 2 = 00:02 평균 | | 에이전트 채팅 | 대화가 라이브 에이전트 에이전트 채팅로 전송되었음을 나타내는 플래그: 예 또는 아니오. | | 애플리케이션 | 애플리케이션의 범위입니다. 범위는 다른 애플리케이션에서 사용할 수 있는 액세스 가능한 파일과 데이터를 결정합니다. | | 담당자 | 이행자의 이름: 라이브 에이전트 이름 또는 가상 에이전트 | | 도메인 | 대화가 발생한 도메인입니다. 자세한 내용은 [도메인 분리 및 가상 에이전트](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/AL~gmD8IVVV4awSWKyvPbA "도메인 분리는 가상 에이전트 애플리케이션에서 지원됩니다. 도메인 분리를 사용하여 데이터, 프로세스 및 관리 작업을 도메인이라는 논리적 그룹으로 분할할 수 있습니다. 어떤 사용자가 데이터를 보고 액세스할 수 있는지를 포함하여 이러한 분리의 여러 측면을 제어할 수 있습니다.") 문서를 참조하십시오. | | 번호 | 상호작용 기록의 수입니다. | | 개설 일시 | 대화가 시작된 날짜 및 시간입니다. | | 개설 대상자 | 요청자의 이름입니다. 익명 사용자는 게스트로 식별됩니다. | | 감정 | 인스턴스에서 감정 분석이 활성화된 경우 상호작용의 감정 수준을 표시합니다. 이 값은 인터페이스에서 에이전트에게 표시될 수 있습니다.에이전트 채팅 핸드오프가상 에이전트 시 이 값을 기반으로 비즈니스 규칙을 만들 수 있습니다(라이브 에이전트로, 라이브 에이전트에서 라이브 에이전트로, 또는 라이브 에이전트에서 큐로). 유효한 값은 다음과 같습니다. * 긍정적 * 중립적 * 부정적 * null(평가된 값 없음) {#va-interactions__abcdef_ul_eqq_fgc_fsb} 이 값은 에도 입력됩니다.[상호작용 인사이트 테이블](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/QH95OZR4B1PNKea0qjvcwg "사용자 감정 분석은 에이전트가 수신 대화의 어조에 대비할 수 있도록 지원합니다. 이 값을 기반으로 비즈니스 규칙을 생성할 수 있으며 에이전트는 다른 라이브 에이전트 또는 큐에서 오든 채팅에서 적절한 가상 에이전트작업을 수행할 수 있습니다.") | | 상태 | 대화 상태: * 진행 중: 요청자와 가상 에이전트 간의 대화가 진행 중입니다. * 완료 종결: 가상 에이전트가 대화를 종료합니다. * 포기 종결: 요청자가 가상 에이전트와의 대화를 완료하기 전에 대화를 종료합니다. {#va-interactions__ul_pwr_fny_yjb} 주: 완료 종결 및 중단 종결 상태에는 가상 에이전트만, 라이브 에이전트가 포함된 가상 에이전트 또는 라이브 에이전트만 사용하는지 여부에 따라 상태 이유가 달라집니다. 상태 이유에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 [완료 종결 및 포기 종결 상태의 이유](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/qF8mCCsu0f7fHpIh90Xcjg#va-interactions__section_vxj_vcq_b4b). | | 상태 이유 | 대화 상태(완료 종결 및 포기 종결)에 대한 자세한 설명(이유)입니다. 자세한 내용은 [완료 종결 및 포기 종결 상태의 이유](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/qF8mCCsu0f7fHpIh90Xcjg#va-interactions__section_vxj_vcq_b4b) 문서를 참조하십시오. | | 대화록 | 요청자와 에이전트 간의 대화(가상 또는 라이브)에 대한 로그입니다. | | 유형 | 상호작용 기록의 유형입니다. 가상 에이전트 대화는 기록 유형 채팅입니다. | | 업데이트됨 | 대화 기록이 마지막으로 업데이트된 날짜 및 시간입니다. | | Virtual Agent | 대화의 대상 가상 에이전트이 예인지 아니오인지 여부를 나타내는 플래그입니다. 요청자가 대화 주제를 선택하거나 주제 디스커버리 프로세스가 적절한 대화를 시작할 때 대화에 가상 에이전트 플래그가 지정됩니다. | [ ] {#va-interactions__table_xs3_3hy_yjb} ## 완료 종결 및 포기 종결 상태의 이유 {#va-interactions__section_vxj_vcq_b4b} Virtual Agent는 대화가 VA(Live Agent) 전용 가상 에이전트 인지, 가상 에이전트 VA-LA(Live Agent) 또는 LA(Live Agent)와의 대화인지에 따라 다양한 이유로 완료된 대화와 중단된 대화를 종결합니다. 그림 2. 상태 이유 열이 있는 상호작용 테이블 상태 이유 필드는 대화가 종료되는 다양한 방법에 대한 상세 정보를 제공합니다. 다음 표에서는 대시보드 분석에 대해 표시되는 이유와 관련 메시지에 대해 설명합니다. 유휴 대화의 방법과 에이전트 채팅 처리 방법, 그리고 이에 해당하는 기본 제한 시간에 대한 가상 에이전트 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오[종결 가상 에이전트 및 에이전트 채팅 대화](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Q18rs~82VSjBGEIQDFkgOg "가상 에이전트 요청 에이전트 채팅 자에 의해 중단된 대화는 예약된 작업에 Time Out Abandoned VA Conversations의해 자동으로 종결될 때까지 열린 상태로 유지됩니다. 이 작업은 매일 매시간 실행됩니다.").{#va-interactions__table_wxj_vcq_b4b__entry__4} | 상태 | 상태 이유 | 가상 에이전트 | 가상 에이전트 및 라이브 에이전트 또는 라이브 에이전트만 | |-|-|-|-| | 포기 종결 | 참여 전에 나감 | 해당 사항 없음. | 요청자가 라이브 에이전트로 라우팅되도록 선택했지만 에이전트가 할당되기 전에 대화를 종결( + 종료 선택)했습니다. 대시보드 메시지: 사용자 종결 LA - 에이전트 참여 전 | | 포기 종결 | 활동 없음 | 요청자가 대화를 열었지만 봇과 소통하지 않고(예: 브라우저 닫기) 주제 디스커버리를 시작하지 않았습니다. 시스템이 기본 시간 제한 후 가상 에이전트 유휴 대화를 종결했습니다. * 가상 에이전트 유휴 채팅 시간 제한: 2시간(기본값) * 대시보드 메시지: 시스템이 종결된 VA - 사용자가 참여하지 않음 {#va-interactions__ul_ygk_nqq_b4b} | 요청자가 (사전 채팅 설정을 통해서가 아닌) 라이브 에이전트로 라우팅되도록 선택했지만 에이전트와 소통하지는 않았습니다. 대화 시간이 초과되고 예약된 작업이 실행된 Time Out Abandoned VA Conversations경우 상호작용 상태는 활동 없음으로 중단 종결입니다. 대시보드 메시지: 시스템 종결 LA - 에이전트 참여 전 | | 완료 종결 | 사용자 종료됨 | 봇과 소통한 후(요청자가 대화 중에 하나 이상의 발언을 입력했거나 대화를 완료함) 요청자는 종료를 선택하여 대화 세션을 닫았습니다. 대시보드 메시지: 사용자 종결 VA - 클릭 종료/X | 요청자가 라이브 에이전트와 채팅을 시작했지만 종료를 선택하여 채팅 클라이언트를 닫았습니다. 대시보드 메시지: 사용자 종결 LA - 클릭 종료/X | | 완료 종결 | 자동 종결됨 | 요청자가 VA 주제와 상호작용하고 대화를 완료합니다. 라이브 에이전트 상호작용이 없습니다. 대시보드 메시지: 시스템 종결 VA - 자동 종결됨 | 해당 사항 없음. | | 완료 종결 | 사용자 응답 없음 | 요청자가 봇과 소통했지만(하나 이상의 발언을 입력함) 대화를 적극적으로 닫지 않고 나갔습니다. 시스템은 2시간(기본값) 후에 유휴 대화를 닫습니다. * 가상 에이전트 유휴 채팅 종결: 2시간 * 대시보드 메시지: 시스템 종결 VA - 사용자 응답 없음 {#va-interactions__ul_tsb_5yq_b4b} | 요청자가 라이브 에이전트와 소통했지만 중지하고 에이전트를 중단한 상태로 두었습니다(유휴 라이브 채팅). 시스템은 6분(기본값) 후 유휴 상태의 라이브 채팅을 종결합니다. * 유휴 라이브 채팅 종결: 6분 * 대시보드 메시지: 시스템 종결 LA - 사용자 응답 없음 {#va-interactions__ul_zcr_4cr_b4b} | | 완료 종결 | 주제 완료 | 요청자가 주제에서 봇과 소통했지만 다른 항목 설정 주제에 응답하지 않았거나 계속하려면 예를 선택했지만 응답하지 않았습니다. Time Out Abandoned VA Conversations 이 작업은 기본 시간 제한 후 상호작용을 종결합니다. * 가상 에이전트 유휴 채팅 종결: 2시간 * 대시보드 메시지: 시스템 종결 VA - 주제 완료 {#va-interactions__ul_wrw_1dr_b4b} | 해당 사항 없음. | | 완료 종결 | 검색을 위해 남음 | 요청자가 봇과 소통했지만(하나 이상의 발언을 입력함) 대화 도중에 검색을 선택하고 대화로 돌아가지 않았습니다. 비활성 상태로 인해 시스템이 대화를 종결합니다. 대시보드 메시지: 시스템 종결 VA - AI 검색으로 남음 | 해당 사항 없음. | | 완료 종결 | 에이전트 종료됨 | 해당 사항 없음. | 요청자가 라이브 에이전트와 채팅을 시작한 후 에이전트가 채팅 종료를 선택하여 대화를 적극적으로 종료했습니다. 대시보드 메시지: 에이전트 종결 LA - 클릭 종료/x | | 결함 있음 | 오류 | 메시지를 처리하는 동안 런타임 예외가 발생했습니다. | 런타임 오류로 인해 요청자의 대화가 종결되었습니다. | [ ] {#va-interactions__table_wxj_vcq_b4b} ## 상호작용 기록의 가상 에이전트 상세 뷰 {#va-interactions__section_jp5_3f1_zjb} 상호작용 테이블에서 특정 기록을 열어 상호작용에 가상 에이전트 대한 추가 상세 정보(대화 녹취록, 관련 작업, 상호작용 로그)를 볼 수 있습니다. 주: 필드가 표시되지 않으면 양식 뷰에 추가할 수 있습니다. 자세한 정보는 [양식 레이아웃 구성을](https://www.servicenow.com/docs/access?context=configure-form-layout&version=australia&pubname=australia-platform-administration&ft:locale=en-US) 참조하십시오. 대화 기록 : 기록에는 에이전트(가상 또는 라이브)와 요청자 간의 대화 교환과 각 대화 턴의 타임 스탬프가 표시됩니다. 관련된 작업 : 대화 중에 생성되거나 업데이트된 모든 케이스, 인시던트 또는 요청은 상호작용 기록에 관련 작업으로 자동 첨부됩니다. 이러한 작업이 상호작용 기록에 포함되도록 하려면 특정 도우미 디자이너 유틸리티와 시스템 메서드 vaSystem.attachRecordToConversation을 사용하여 대화 주제를 설계하십시오. 자세한 내용은 아래를 참조하십시오 [주제 설계 고려 사항](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/qF8mCCsu0f7fHpIh90Xcjg#va-interactions__section_nd1_fs1_zjb) . 상호작용 로그 : 상호작용 로그 탭에는 설정 주제와 주제 디스커버리 또는 사용자 선택에 의해 실행되는 주제를 포함하여 대화에서 실행되는 모든 주제가 나열됩니다. 각 주제 요소에는 주제가 실행되는 순차적 순서를 나타내는 번호가 할당됩니다. ## 보안 고려 사항 {#va-interactions__section_d4n_bn1_zjb} 대화 기록의 정보는 모든 사용자가 볼 수 있습니다. 중요한 정보가 포함된 레코드에 대한 액세스를 제어해야 하는 경우 범위가 지정된 ACL(액세스 제어 목록)을 사용하고 RCA(제한된 호출자 액세스) 기능을 사용하여 해당 레코드에 대한 스크립팅된 액세스를 잠글 수 있습니다. 자세한 내용은 [애플리케이션 범위, 애플리케이션 자원 및 이벤트 액세스 설정](https://www.servicenow.com/docs/access?context=scope-resource-access&version=australia&pubname=australia-application-development&ft:locale=en-US) 및 [제한된 호출자 액세스 관리를](https://www.servicenow.com/docs/access?context=t_ConfigureSIM&version=australia&pubname=australia-security-management§ion=restricted-caller-access&ft:locale=en-US) 참조하십시오. ## 주제 설계 고려 사항 {#va-interactions__section_nd1_fs1_zjb} 대화에서 인시던트, 케이스 또는 요청을 생성하거나 업데이트하는 경우 가상 에이전트 다음과 같은 [가상 에이전트 디자이너 유틸리티](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Q~j0NN~_MiN_9Krf7rLPXA "의 유틸리티 도우미 디자이너를 사용하여 주제 내에서 상호작용을 제어할 수 있습니다. 이러한 유틸리티는 주제 블록(재사용 가능한 구성요소) 추가, 스크립트 실행 또는 주제에 다른 대화 경로(분기) 추가와 같은 다양한 작업을 수행합니다. 유틸리티는 대화 플로우에서 노드로 표시되지만 사용자에게는 아무 것도 표시하지 않습니다.") 및 시스템 방법을 사용하여 주제를 설계하는 것이 좋습니다. * 인시던트 또는 케이스를 만들거나 업데이트하는 [작업 유틸리티](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Gbx55mfIapt6SmSbAgxEiQ "항목의 작업 유틸리티를 가상 에이전트 사용하여 노드가 생성해야 하는 플로우 작업 속성을 선택합니다. 작업 유틸리티는 제품과 통합됩니다가상 에이전트.ServiceNow 워크플로우 스튜디오") * 정보를 보기 위한 [조회 유틸리티](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/WfmAuqmLoZ4FQ7w5eCK03A "주제에서 조회 유틸리티를 가상 에이전트 사용하여 기록 쿼리를 반환합니다 ServiceNow .") * 상호작용 기록에 작업을 첨부하기 위한 시스템 메서드 vaSystem.attachRecordToConversation(String tableName, String sysId) {#va-interactions__ul_nhx_11b_zjb}대화 중에 가상 에이전트 생성된 인시던트, 케이스 또는 요청이 상호작용 기록의 관련 작업 목록에 포함되도록 이러한 유틸리티와 시스템 방법을 사용합니다. 주: [스크립트 작업 유틸리티](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/dr0L5pK6FrJglfwvSmeCYg "주제의 가상 에이전트 스크립트 작업 유틸리티를 사용하여 스크립트를 실행합니다.")를 사용하여 생성되거나 업데이트된 기록은 상호작용 기록에서 관련 작업으로 캡처되지 않습니다. **관련 개념** * [도메인 분리 및 가상 에이전트](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/AL~gmD8IVVV4awSWKyvPbA "도메인 분리는 가상 에이전트 애플리케이션에서 지원됩니다. 도메인 분리를 사용하여 데이터, 프로세스 및 관리 작업을 도메인이라는 논리적 그룹으로 분할할 수 있습니다. 어떤 사용자가 데이터를 보고 액세스할 수 있는지를 포함하여 이러한 분리의 여러 측면을 제어할 수 있습니다.") * [가상 에이전트 스크립트](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/UgpIZ5DbGLWHtOl_xDe6Dg "스크립트 메서드와 변수를 사용하여 ServiceNow 가상 에이전트 응답, 트리거, 플로우 스크립트와 같은 채팅 스크립트를 작성합니다. 변수는 실시간 지원 주제 및 대화에 대한 컨텍스트를 제공할 수도 있습니다.") **관련 참조** * [주제의 가상 에이전트 입력 데이터 유형](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/piRDYziESvvSN8eVrN93_Q "스크립트를 작성하지 않고도 일반적으로 사용되는 Glide 가상 에이전트 (com.glide.cs.chatbot) 데이터 유형의 도우미 디자이너 입력을 정의할 수 있습니다. 사용자 지정 컨트롤 또는 주제 블록의 시작 노드에서 입력 데이터 유형을 정의합니다.") * [NLU 시스템 엔터티](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/NSekCXUtLkxk4FOO5gbEWQ "전역으로 정의된 NLU 엔터티를 사용하여 대화에서 추출할 수 있는 시스템 정보를 가상 에이전트 식별합니다. 엔터티를 주제에 대한 \"노드가 없는\" 입력 변수로 정의할 수 있습니다. 이러한 변수는 서비스 제공자 예측에서 NLU 슬롯으로 채워지거나 주제 범위 밖에서 제공될 수 있습니다.") * [가상 에이전트 URL 매개변수](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/LVF1wTmxN4u8RSkzLIfW~w "가상 에이전트 는 관리자가 인스턴스 URL에 추가하여 페이지 콘텐츠가 렌더링되는 방법을 제어할 수 있는 다양한 시스템 매개변수를 제공합니다.") * [가상 에이전트의 대기 시간 피드백](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/MbdWTqKwxyl92zvHFVJpNw "시스템 속성은 com.glide.cs.message.processing.enabled 생성형 AI 대규모 언어 모델(LLM)이 채팅 위젯 및 Now Assist 패널에서 요청을 처리할 때마다 요청자에게 알립니다.가상 에이전트")