--- sourceDocument: 호주 대화형 인터페이스 sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/conversational-interfaces Release : - australia ft:locale : - ko-KR ft:publication_title : - 호주 대화형 인터페이스 ft:clusterId : - convint bundleId : - convint workflow : - Platform --- # 대화형 인터페이스의 채널 # 대화형 인터페이스의 채널 {#ariaid-title1} * 릴리스 버전: Australia * * 업데이트 날짜 2026년 03월 12일 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 4분 최종 사용자가 가상 및 라이브 에이전트와 소통하는 다양한 방법을 채널이라고 합니다. 에서 대화형 인터페이스사용자와 에이전트는 실시간 대화를 위한 채팅 모드와 장시간 실행 대화를 위한 메시징 모드와 같은 특정 통신 모드가 있는 채널을 통해 대화합니다. 대화 채널은 최종 사용자와 에이전트에게 다양한 상호작용 옵션을 제공합니다. 이러한 옵션은 사용자와 에이전트가 연결할 수 있는 시간과 비즈니스 환경에서 사용되는 채팅 애플리케이션을 기반으로 합니다. 채널에는 채팅 채널과 메시징 채널의 두 가지 유형이 있습니다. ## 채팅 채널 {#ci-channels-overview__section_uby_vsr_gtb} 채팅 채널은 실시간으로 양방향 대화를 지원합니다. 이러한 대화에는 사용자와 라이브 에이전트 또는 사용자와 가상 에이전트가 포함될 수 있습니다. 이 대화 모드는 동기식이며 사용자에게 응답이 보장됩니다. 지원되는 채팅 채널을 사용하면 최종 사용자와 에이전트가 사용 중인 채팅 애플리케이션(클라이언트) 및 연결 가능 시간에 따라 상호 작용할 수 있습니다. 동기 채팅에는 다음 채널이 지원됩니다. * 서비스 포털(mweb) 채팅 위젯 * 모바일 웹(mweb) 클라이언트 * [Microsoft Teams와의 대화 통합](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/hXBq0wVp02nZOTzHBWz85A "요청자가 애플리케이션을 사용하여 에이전트 또는 라이브 에이전트와 Microsoft Teams 채팅할 수 있도록 합니다 Microsoft Teams . 에서 제공되는 ServiceNow Store앱을 사용하여 Microsoft Teams와의 대화 통합 인스턴스Microsoft Teams를 과 연결합니다.") * [Slack과의 대화 통합](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/BNoSl~OeFh~4TstFAVW6uQ "Slack과의 대화 통합 애플리케이션을 사용하여 회사의 Slack 작업 공간을 통해 요청자를 또는 라이브 에이전트와 가상 에이전트 연결합니다.") * [Conversational Integration with Workplace from Facebook](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/fMEV3qn0CMBTM1IrsWpMEA "애플리케이션과의 Workplace from Facebook 대화 통합을 사용하여 회사의 Workplace from Facebook 애플리케이션을 통해 요청자를 또는 라이브 에이전트에 가상 에이전트 연결합니다.") * [Conversational Integration with Alexa](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/lydTcyVpqI1qbfiThJhQ0g "Conversational Integration with Alexa 애플리케이션을 사용하면 고객이 자신의 Alexa 장치를 사용하여 비즈니스에 참여할 수 있습니다. 애플리케이션은 회사 Alexa 계정을 사용하여 요청자를 가상 에이전트 연결합니다.") * [Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio)](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/nmgUChBrefJHqlsP8~obYA "이 애플리케이션을 사용하면 요청자가 가상 에이전트 또는 라이브 에이전트와 채팅 시 WhatsApp 상호작용할 수 있습니다. 애플리케이션은 회사의 WhatsApp 지원 Twilio 전화번호를 사용하여 요청자를 가상 에이전트 또는 라이브 에이전트와 연결합니다.") * [LINE과의 대화 통합](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/sI_a3A8oFhDkRaGVjIxmBg "애플리케이션을 사용하여 LINE과의 대화 통합 사용자 시작, 시스템 시작 또는 에이전트 시작 대화를 수행합니다. 애플리케이션은 회사 LINE 계정을 사용하여 요청자를 가상 에이전트 또는 라이브 에이전트와 연결합니다.") * [Facebook Messenger와의 대화 통합](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/YLk0_ngdZgSv1~UXaTW9rw "이 애플리케이션을 사용하면 고객이 를 사용하여 Facebook Messenger비즈니스에 참여할 수 있습니다.") {#ci-channels-overview__ul_w5g_p1s_gtb} ## 메시징 채널 {#ci-channels-overview__section_rhj_mzr_gtb} 메시징 채널을 사용하면 최종 사용자와 에이전트가 장시간 통신할 수 있으며, 특히 한쪽 당사자가 온라인 상태가 아닐 때 더욱 그렇습니다. 이 채팅 모드는 비동기식이며 당사자의 편의에 따라 발생합니다. 최종 사용자와 에이전트가 동시에 온라인 상태가 되지 않고 장시간 통신해야 하는 경우, 사전 구축된 메시징 채널을 통해 편한 시간에 비동기식으로 채팅할 수 있습니다. 비동기 채팅에 사용할 수 있는 채널은 다음과 같습니다. * 모바일 웹(mweb) 클라이언트: [비동기 채팅](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/KrHzXWRQgDNy1BPkh~q_Hg "조직 또는 브랜드가 최종 사용자와 지속적인 소통을 유지할 수 있도록 지원합니다. 비동기 채팅을 사용하면 에이전트와 최종 사용자가 동시에 온라인 상태가 되지 않고도 장기 실행 대화에 참여할 수 있습니다. 또한 에이전트는 중요한 경보나 업데이트와 같이 공유할 유용한 정보가 있을 때마다 사용자에게 사전에 연락할 수 있습니다.")을 위해 iOS, Android 및 데스크톱 장치에 대해 이 채널을 구성합니다. * [ServiceNow Otto panel](https://www.servicenow.com/docs/access?context=now-assist-panel-overview&version=australia&pubname=australia-intelligent-experiences&ft:locale=en-US): 에서 [ServiceNow Otto panel](https://www.servicenow.com/docs/access?context=now-assist-panel-overview&version=australia&pubname=australia-intelligent-experiences&ft:locale=en-US)사용됩니다. * SMS 채널: 사용자 [Twilio와의 대화형 SMS 통합](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/S05E8X88_Z2pQufSJH~WuA "이 ServiceNow Store 애플리케이션을 사용하여 SMS에서 Twilio 대화를 호스팅 가상 에이전트 하여 가상 에이전트 또는 라이브 에이전트와 채팅할 수 있습니다.") {#ci-channels-overview__ul_r4l_yss_gtb} ## 메시징 채널 테이블 {#ci-channels-overview__section_ngd_mzs_gtb} 메시징 채널은 메시징 채널 테이블 \[sys_cs_channel\]에서 정의됩니다. [사용자 지정 채팅 통합 프레임워크](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Rgu9pZgNLcavKa9FmpM4XA "대화형 사용자 지정 채팅 통합 프레임워크는 스크립팅 가능한 API와 구성으로 구성된 강력한 프레임워크로, 어떤 대화형 인터페이스에도 사용할 ServiceNow 가상 에이전트 수 있습니다.")를 사용하여 사용자 지정 채팅 통합을 만드는 경우 해당 통합에 대한 채널 모드(채팅 또는 메시징)를 지정할 수 있습니다. mweb 채널과 같은 채널의 경우 채팅이나 메시징도 선택할 수 있습니다. 그림 1. 인스턴스에 대해 구성된 채널 ## 라이브 에이전트 채널별 지원 {#ci-channels-overview__section_nyy_2pd_pvb} 모든 채널이 지원에 적합한 것은 아닙니다.라이브 에이전트 예를 들어 Bot-to-Bot 및 음성 채널에 대한 지원을 사용하지 않도록 설정할 수 있습니다. 라이브 에이전트 지원은 기본적으로 활성화되어 있지만 관리자는 메시징 채널 \[sys_cs_channel\] 테이블에서 이 설정을 변경할 수 있습니다. 자세한 내용은 [채널에 대한 라이브 에이전트 지원 사용 안 함](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/0JXF8bdSh2oLfO6P1rOt1Q "채널 속성 관련 목록에 속성을 추가 disable_live_agent 하여 라이브 에이전트 지원에서 제외합니다.") 문서를 참조하십시오. ## 채팅 및 메시징 기능 {#ci-channels-overview__section_ewl_p1t_gtb} 이 채널은 대화형 인터페이스 에이전트와 최종 사용자가 쉽게 연결 상태를 유지할 수 있도록 하는 기본 기능을 제공합니다. * 사용자가 채팅에서 멀리 떨어져 있거나 오프라인 상태일 때 수신한 새 메시지 및 읽지 않은 메시지를 사용자에게 알려주는 메시지 표시기입니다. * 채팅 참가자가 응답하고 있음을 보여주는 입력 표시기. * 대화 상태에 대한 정보를 제공하는 사용자와 에이전트에게 표시되는 시스템 메시지입니다. * 암호 또는 계정 번호와 같은 중요한 데이터를 안전하게 처리합니다. 이 데이터는 사용자가 정보를 입력할 때 마스킹되며 다른 사용자가 볼 수 없습니다. * [유휴 상태의 채팅 또는 메시징 대화](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/HHozxeA3G55_J5QIf_9vJg "라이브 채팅이 유휴 상태가 될 때 시스템에서 활성 채팅 세션을 처리하는 방법을 구성합니다.")를 자동으로 종결합니다. {#ci-channels-overview__ul_orv_s1t_gtb} ## 새 메시지 및 읽지 않은 메시지 표시기 {#ci-channels-overview__section_qmp_x1t_gtb} 최종 사용자는 오프라인 상태일 때 채팅 및 메시징 채널에서 새 메시지 표시기를 받습니다. 사용자는 익명(게스트) 또는 알려진(인증됨) 사용자일 수 있습니다. 읽지 않은 메시지 수가 채팅 위젯에 표시됩니다. 비동기 채팅에서 읽지 않은 메시지 수에는 라이브 에이전트가 보낸 오프라인 메시지 수와 받은 단순 알림 수가 반영됩니다. 그림 2. 읽지 않은 메시지 수 및 새 메시지 표시기(서비스 포털 채팅 위젯) 메시지 표시기는 다음과 같이 표시됩니다. * 읽지 않은 메시지 수에는 제한이 없습니다. 지정된 시간에 최대 50개의 읽지 않은 메시지를 볼 수 있습니다. 메시지는 오픈(현재) 또는 종결된(과거) 대화 등 여러 대화에 걸쳐 있을 수 있습니다. * 사용자가 채팅 클라이언트를 열면 받은 마지막 메시지가 표시됩니다. 위 새 메시지 버튼 또는 아래 새 메시지 버튼의 지시에 따라 읽지 않은 메시지를 읽기 위해 위 또는 아래로 스크롤할 수 있습니다. * 읽은 메시지와 읽지 않은 메시지 사이에 새 메시지 구분 줄이 표시됩니다. * 사용자가 채팅 창을 닫았다가 다시 열면 표시된 메시지는 사용자가 검토하지 않았더라도 "읽음"으로 간주됩니다. {#ci-channels-overview__ul_rls_pbt_gtb} ## 시스템 메시지 {#ci-channels-overview__section_axv_lct_gtb} 라이브 또는 가상 에이전트와의 활성 대화 중에 특정 시스템 메시지가 사용자 및 에이전트에게 대화 상태를 알려줍니다. 예를 들어 사용자가 라이브 채팅에 참여하고 있지만 일정 시간 내에 응답하지 않으면 대화 제한 시간 메시지가 표시됩니다. 대화가 시간 초과되었습니다. 아직 사용 중이십니까? 콘솔의 채팅 설정에서 관련 시스템 속성을 편집하여 기본 시스템 메시지를 변경할 수 있습니다 대화형 인터페이스 . * **[채널에 대한 라이브 에이전트 지원 사용 안 함](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/0JXF8bdSh2oLfO6P1rOt1Q)** 채널 속성 관련 목록에 속성을 추가 disable_live_agent 하여 라이브 에이전트 지원에서 제외합니다. * **[메시징 채널에서 비동기 채팅 사용](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/KrHzXWRQgDNy1BPkh~q_Hg)** 조직 또는 브랜드가 최종 사용자와 지속적인 소통을 유지할 수 있도록 지원합니다. 비동기 채팅을 사용하면 에이전트와 최종 사용자가 동시에 온라인 상태가 되지 않고도 장기 실행 대화에 참여할 수 있습니다. 또한 에이전트는 중요한 경보나 업데이트와 같이 공유할 유용한 정보가 있을 때마다 사용자에게 사전에 연락할 수 있습니다.