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sourceDocument: 호주 대화형 인터페이스
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    - 호주 대화형 인터페이스

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    - Platform


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# 편향 주제 블록 사용

# 편향 주제 블록을 사용하여 에서 편향 추적 가상 에이전트 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
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* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 3분

의 ServiceNow® 가상 에이전트 사전 구축된 편향 주제 블록을 사용하여 사용자의 해결에 도움이 되었거나 실제로 해결된 문제를 가상 에이전트 추적합니다. 인시던트 차단 패턴 및 메트릭은 의 효과를 가상 에이전트최적화하고 분석하는 데 도움이 될 수 있습니다.

편향은 라이브 에이전트의 도움 없이도 문제를 해결하는 데 도움이 될 수 있는 셀프 서비스 옵션 또는 지식베이스 문서로 사용자를 자동으로 리디렉션할 때 가상 에이전트 발생합니다. 따라서 사용자가 인시던트를 만들 필요가 없을 수 있습니다. 하지만 가상 에이전트 필요한 경우 관련된 질문을 한 다음 올바른 할당 그룹에서 인시던트를 만들 수 있습니다. 라이브 에이전트가 관여할 필요가 없기 때문에 이 워크플로우는 더 효율적입니다.

편향 추적은 가상 에이전트 기본적으로 활성화되어 있지만 특정 편향 메트릭을 캡처하려면 편향 구성과 편향 패턴을 설정해야 합니다. 자세한 내용은 [편향 구성 및 패턴 생성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/A~lPdNhCcFWqQfznLoT1BA "편향 설정을 설정하여 대화 주제의 편향 주제 블록 가상 에이전트 에 매핑할 수 있는 편향 구성 및 편향 패턴을 생성합니다. 이러한 편향은 사용자의 해결에 도움이 되었거나 실제로 해결된 문제를 가상 에이전트 추적하는 데 도움이 됩니다.") 문서를 참조하십시오.

편향 구성을 사용하여 편향 패턴을 그룹화합니다. 편향 구성은 하나 이상의 편향 패턴으로 구성될 수 있습니다. 편향 패턴은 가상 에이전트 편향 메트릭을 추적하기 위해 대화에서 활동을 분류합니다. 예를 들어, 워크플로우를 완료하기 위해 작업 테이블에서 작업을 생성하지 않고 이메일 목록에 사용자를 추가한다고 가정 가상 에이전트 해 보겠습니다. 이 활동을 자체 해결 편향 패턴으로 분류할 수 있습니다.  
각 편향 패턴에 대한 편향 메트릭을 볼 수 있습니다. 편향 패턴은 대화에서 다음과 같은 편향 결과로 이어질 수 있습니다.

* 확인된 편향: 가상 에이전트 사용자에게 해결 방법을 제공하여 사용자가 인시던트를 만들거나 라이브 에이전트로 전송하지 못하도록 했습니다.
* 잠재적 편향: 사용자에게 해결책을 제공했는지 여부 가상 에이전트 는 불분명합니다. 대화에서 사용자에게 검색 결과가 표시되는 경우를 예로 들 수 있습니다.
* 편향 없음: 가상 에이전트 해결 방법을 제공하지 않았으며 사용자가 인시던트를 만들거나 라이브 에이전트로 전송했습니다.
{#deflections-virtual-agent__ul_mfm_nqv_spb}  
새 편향 패턴을 생성하거나 VA 기본 편향 구성에서 이러한 사전 구축 편향 패턴을 사용할 수 있습니다.{#deflections-virtual-agent__table_nfm_nqv_spb__entry__3}

| 편향 패턴 | 활동 | 결과 |
|-|-|-|
| VA-검색-served | 가상 에이전트 사용자에게 검색 결과를 표시했습니다. | 잠재적 편향 |
| VA-환자 분류 및 생성됨 | 가상 에이전트 올바른 할당 그룹에서 인시던트를 만듭니다. 이 작업을 수행하면 할당 정확도가 향상됩니다. 예를 들어 가상 에이전트 사용자 대화에서 환급 관련 의도를 식별하고 일반 인시던트 대신 환급 인시던트를 생성합니다. | 확인된 편향 |
| VA-자체 해결 | 가상 에이전트 는 인시던트를 생성하지 않고 자체적으로 워크플로우를 완료합니다. 예를 들어 가상 에이전트 배포 목록에 사용자를 추가합니다. | 확인된 편향 |
| VA-가로채기 및 해결됨 | 가상 에이전트 사용자가 만든 인시던트를 가로채 인시던트를 종결하기 위한 해결 방법을 제공합니다. 인시던트 자동 해결이 인시던트를 해결하는 경우를 예로 들 수 있습니다. | 확인된 편향 |
[ ]

{#deflections-virtual-agent__table_nfm_nqv_spb}

편향 설정에서 생성하는 편향 구성 및 편향 패턴은 편향 주제 블록에 매핑됩니다. 예를 들어, 사전 구축된 문제 자동 해결 주제는 편향 주제 블록을 사용하여 편향을 추적합니다. 자세한 내용은 [주제 블록과 함께 코드 재사용 최대화](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/AxBMRs48FezO_Vp_zCXEkg "주제 블록은 대화에서 가상 에이전트 일반적인 작업과 대화형 요소를 실행하기 위해 만들 수 있는 재사용 가능한 구성요소입니다. 주제 블록을 사용하면 대화 주제 전체에서 표준 절차나 작업을 재사용할 수 있으므로 주제 작성 및 유지관리 프로세스가 간소화됩니다.") 및 [가상 에이전트 NLU에 대해 사전 구축된 주제 블록](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/MGD~2PvqpWtmyA_bX2bYMw "가상 에이전트 주제 작성자 또는 관리자가 봇 대화에서 특정 플랫폼 관련 기능이나 작업을 수행하는 데 사용할 수 있는 사전 구축된 주제 블록을 제공합니다. 예를 들어 특정 주제 블록을 사용하면 에이전트 가용성을 확인하거나 결과를 생성할 AI 검색 수 있습니다.") 문서를 참조하십시오.  
편향 메트릭이 생성되어 편향 메트릭 \[ssa_deflection_metric\] 테이블에 저장됩니다. 편향 메트릭을 보려면 셀프 서비스 분석 기법 프레임워크에서 편향 메트릭 모듈로 이동합니다.  
주:  
셀프 서비스 분석 기법 프레임워크에는 셀프 서비스 분석 기법 Core 플러그인(com.snc.self_service_analytics_core)이 필요합니다. 자세한 내용은 [Activate Self-Service Analytics](https://www.servicenow.com/docs/access?context=activate-ssa-cs&version=australia&pubname=australia-servicenow-platform&ft:locale=en-US) 문서를 참조하십시오.  
그림 1. 편향 메트릭

대화형 분석 대시보드의 개요 탭에서 편향 메트릭에 대한 시각화를 볼 수도 있습니다. 자세한 내용은 문서를 참조하십시오.
* **[편향 구성 및 패턴 생성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/A~lPdNhCcFWqQfznLoT1BA)**   
  편향 설정을 설정하여 대화 주제의 편향 주제 블록 가상 에이전트 에 매핑할 수 있는 편향 구성 및 편향 패턴을 생성합니다. 이러한 편향은 사용자의 해결에 도움이 되었거나 실제로 해결된 문제를 가상 에이전트 추적하는 데 도움이 됩니다.