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sourceDocument: 호주 대화형 인터페이스
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    - 호주 대화형 인터페이스

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    - Platform


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# 사용

# 에이전트 채팅 사용 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
* 
* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 9분

에이전트 채팅 를 사용하면 라이브 에이전트가 요청자와 대화할 수 있고 관리자가 에이전트를 지원하고 모니터링할 수 있습니다.
작업 공간은 에이전트가 채팅을 입력하는 데 사용하는 채팅 받은 편지함 아이콘을 ![]() 표시합니다. 에이전트는 상태를 업무 가능 또는 자리 비움 으로 설정하여 채팅 요청에 대한 받은 편지함을 열거나 닫습니다. 채팅이 응답 대기 중일 때 아이콘에 숫자가 표시됩니다.

채팅 인터페이스가 작업 공간에 통합되어 있으므로 에이전트는 작업 공간에서 제공하는 다른 기능을 사용하여 화면에서 작업하면서 채팅할 수 있습니다.

다음 섹션에서는 을 사용하는 에이전트 채팅방법에 대해 설명합니다.

## 에이전트 채팅에서 빠른 실행 사용 {#ariaid-title2}

자주 수행되는 일반적인 활동에 대해 빠른 실행이라고 하는 바로 가기를 사용합니다.
에서 에이전트 채팅에이전트는 다음과 같은 방법으로 빠른 동작을 삽입할 수 있습니다.

* 슬래시(/) 뒤에 명령을 입력합니다.
* 번개 아이콘( ![번개 아이콘]())을 선택하고 메뉴에서 빠른 작업을 선택합니다.
* 도구 모음에서 빠른 실행 단추를 선택합니다(사용 가능한 경우).
{#ci-quick-actions__ul_s4h_hkc_shb}  
예를 들어 에이전트는 메시지 필드에 <kbd class="ph userinput">/tq</kbd> 를 입력하여 대화를 다른 큐로 전송할 수 있습니다.그림 1. 다음을 입력하여 큐 전송 시작  
에이전트는 번개 아이콘을 선택한 다음 메뉴에서 /tq 를 선택하여 큐 전송을 시작할 수도 있습니다.그림 2. 빠른 실행 메뉴에서 큐 전송 시작  
또는 에이전트가 도구 모음에서 화살표 버튼( ![화살표 아이콘]())을 선택하여 다른 큐로 이전할 수 있습니다.그림 3. 도구 모음에서 큐 전송 시작  
주:  
에이전트에게 빠른 실행을 사용하려면 quickactions_user 역할이 있어야 합니다.
그림 4. 채팅 컨텍스트 상세 정보 표시

에이전트는 채팅 상호작용과 관련된 컨텍스트를 볼 수 있습니다. 에이전트는 컨텍스트 빠른 작업을 사용하여 컨텍스트 변수(sysparm_portal, sysparm_page, 테이블, sys_id 및 sysparm_language)가 있는 카드를 표시할 수 있습니다. 에이전트는 메시지 필드에 <kbd class="ph userinput">/context</kbd> 를 입력하여 이 빠른 작업을 시작할 수 있습니다.
그림 5. 상황에 맞는 메뉴를 사용하여 Now Assist 권장 응답 생성

에이전트는 컨텍스트 메뉴를 사용하여 Now Assist 채팅에 입력하기 위한 응답을 생성할 수 있습니다. 에이전트는 메시지 입력 필드에 <kbd class="ph userinput">/recommended</kbd> 를 입력하여 이 빠른 작업을 시작합니다. 권장 응답을 생성하는 데 시간이 너무 오래 걸리거나 LLM 서버를 사용할 수 없는 경우 오류 메시지가 나타납니다.

### 매개변수 {#ci-quick-actions__section_pqz_d43_ssb}

일부 빠른 실행에는 에이전트가 빠른 실행을 추가로 제어할 수 있도록 보조 메뉴가 필요합니다. 예를 들어 에이전트가 큐 전송을 시작한 후 에이전트는 전송할 큐를 선택해야 합니다. 보조 메뉴에 나타나는 항목을 매개변수라고 합니다.

다음 그림은 에이전트가 빠른 동작을 삽입하여 다른 큐로 전송한 후 에이전트에게 사용 가능한 큐 목록이 표시됨을 보여줍니다. 빠른 실행의 기본 매개변수는 에이전트가 사용할 수 있는 큐입니다.

보조 메뉴가 필요한 빠른 동작을 만들려면 빠른 동작에 대한 매개변수를 정의해야 합니다. 자세한 내용은 [빠른 실행 매개변수 정의](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/JOOgo7CbuJ0ZBZv0CY0lyg#define-qa-parameter "에이전트가 채팅에서 작업 공간 빠른 작업을 추가로 제어할 수 있도록 빠른 작업 매개변수를 정의합니다.")를 참조하십시오.

## 대화 자동 파일럿으로 주제 자동 표시 {#ariaid-title3}

에이전트는 대화 자동 파일럿을 사용하여 대화 중에 에이전트 채팅 주제를 표시 가상 에이전트 할 수 있습니다. 요청자가 주제와 가상 에이전트 상호작용하는 동안 에이전트는 멀티태스킹을 하고 다른 항목을 처리할 수 있습니다. 대화 자동 파일럿을 사용할 수 없습니다( HR 서비스 제공 HRSD).  
대화에서 에이전트 채팅 요청자와 대화하는 동안 에이전트는 자동 파일럿 빠른 실행을 사용하여 주제를 가상 에이전트 호출함으로써 대화 자동 조종을 시작할 수 있습니다. 요청자가 입력한 정보에 따라 에이전트는 특정 가상 에이전트 주제를 검색하고 매개변수와 함께 표시할 수 있습니다. 요청자는 주제를 보고 필요에 따라 응답하며 가상 에이전트 요청자의 입력을 캡처합니다.  
주:  
최상의 환경을 위해 자동 파일럿 중에 시스템 메시지를 켜는 에이전트 채팅 설정을 활성화하십시오. 자세한 내용은 [에이전트 채팅 설정](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/UEfPSszUTA5FIP0UXnyxYA "라이브 에이전트가 고객과 채팅하고 에이전트 및 최종 사용자를 위한 다양한 대화 기능을 관리할 수 있도록 구성 에이전트 채팅 합니다. 를 통해 에이전트 채팅에이전트는 최종 사용자와 상호작용하거나, 인시던트 또는 케이스 기록을 만들거나, 다른 에이전트 또는 큐로 채팅을 전송합니다.") 문서를 참조하십시오.

### 자동 파일럿 구성 {#ci-conversation-autopilot__section_en5_2tk_ssb}

자동 파일럿에 대한 빠른 작업을 보고 액세스하려면 Glide 가상 에이전트 플러그인과 플러그인이 에이전트 채팅 설치되어 있어야 합니다. 관리자는 에서 에이전트가 에이전트 채팅사용할 수 있는 주제를 설정할 가상 에이전트 수 있습니다.  
주:  
관리자는 조직의 비즈니스 요구에 따라 빠른 작업을 구성하고 에이전트가 필요에 따라 사용할 수 있도록 설정할 수 있어야 합니다.

에서 빠른 실행 에이전트 채팅사용에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 [에이전트 채팅에서 빠른 실행 사용](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/oPrVFOJJZmnO8Ig8zmB2Tw#ci-quick-actions "자주 수행되는 일반적인 활동에 대해 빠른 실행이라고 하는 바로 가기를 사용합니다.").

### 자동 파일럿 사용 {#ci-conversation-autopilot__section_jl2_ftk_ssb}

에이전트는 빠른 실행을 사용하여 요청자와 대화하는 동안 선택한 자동 파일럿 주제를 검색하고 호출할 수 있습니다. 에이전트는 채널과 관련된 자동 파일럿 주제만 선택할 수 있습니다. 예를 들어 SMS를 사용하는 요청자와 대화할 때는 SMS에 최적화된 주제만 선택할 수 있습니다.

<br />

에이전트는 자동 파일럿 주제가 시작 및 종료되면 시스템 메시지로 정보를 받습니다. 이러한 메시지는 관리자가 구성할 수 있습니다.   

### 자동 파일럿이 켜져 있는 동안 {#ci-conversation-autopilot__section_njk_1fl_ssb}

자동 파일럿이 켜져 있는 동안 요청자는 텍스트에 대한 리치 컨트롤을 사용할 수 있지만 에이전트는 요청자에게 렌더링된 리치 컨트롤의 읽기 전용 버전을 볼 수 있습니다.

<br />

자동 파일럿이 사용 중인 경우 요청자와의 공개 채팅은 비활성화되지만 에이전트는 다른 에이전트 및 감독자에게 도움을 요청할 수 있습니다. 이 켜져 있으면 에이전트 귓속말 의 에이전트 귓속말개인 채팅 탭이 자동 파일럿 중에 정상적으로 작동합니다. 자동 파일럿이 사용되는 동안에는 에이전트의 용량이 해제되지 않고 고객이 구성한 메시징 작업이 비활성화됩니다.

### 자동 파일럿이 종료되는 경우 {#ci-conversation-autopilot__section_is3_hfl_ssb}

에이전트는 알림 탭 작업 공간 에서 요청자에 의해 주제가 가상 에이전트 종료되었거나 완료되었음을 알리는 데스크톱 알림을 받습니다. 이 시점에서 에이전트는 대화 제어를 재개합니다.  

## 이모티콘을 사용하여 감정 전달 {#ariaid-title4}

대화에서 에이전트 채팅 이모티콘을 사용하여 요청자에게 감정을 전달합니다. 이를 통해 요청자는 친구와 대화를 나누는 것처럼 느끼고 고객 브랜드 충성도를 구축할 수 있습니다.

### 시작하기 전에

에이전트가 이모티콘을 사용하려면 에이전트 채팅먼저 이모티콘을 사용하도록 설정해야 합니다. 이모티콘 활성화에 대한 지침은 다음을 참조하십시오 [에이전트 채팅 설정](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/UEfPSszUTA5FIP0UXnyxYA "라이브 에이전트가 고객과 채팅하고 에이전트 및 최종 사용자를 위한 다양한 대화 기능을 관리할 수 있도록 구성 에이전트 채팅 합니다. 를 통해 에이전트 채팅에이전트는 최종 사용자와 상호작용하거나, 인시던트 또는 케이스 기록을 만들거나, 다른 에이전트 또는 큐로 채팅을 전송합니다.") .

필요한 역할: 관리자

### 프로시저

1. 활성 채팅에서 이모티콘을 포함하는 방법에는 여러 가지가 있습니다.
   * 이모티콘 아이콘 ![웃는 얼굴 삽입 아이콘을]() 선택하여 이모티콘 팔레트를 표시합니다. 그런 다음 팔레트에서 이모티콘을 선택하거나 이모티콘 팔레트의 검색창에 이름을 입력하여 이모티콘을 검색합니다.

   {#ac-using-emojis-agent-chat__choices_k5p_z2y_z4b}  
   * 콜론과 이모티콘 이름의 처음 몇 글자를 입력합니다. 이모티콘의 팝업 메뉴가 표시되면 하나를 선택합니다.

   {#ac-using-emojis-agent-chat__choices_xn1_zfg_svb}  
   * 공백이나 Enter 키를 입력하면 자동으로 이모티콘으로 변환되는 특수 문자 조합 또는 짧은 이름을 입력합니다.

   {#ac-using-emojis-agent-chat__choices_qrq_1gg_svb}  
   ![이모티콘 약식 이름을 입력합니다.]()
2. 이모티콘 위에 커서를 놓아 이모티콘의 짧은 이름을 도구 설명으로 표시합니다.  

## 다른 언어로 대화 에이전트 채팅용 동적 변환 {#ariaid-title5}

(DTAC)을 사용하여 에이전트 채팅용 동적 변환 다른 언어를 사용하는 요청자와 채팅 대화를 나눕니다.

### 번역 표시기 {#working-with-dtac__section_t5q_c1g_cqb}

DTAC 이 옵션을 활성화하면 에이전트와 요청자 모두 채팅 대화의 맨 위에 대화가 번역되고 있음을 나타내는 배너가 표시됩니다. 이중 언어 에이전트는 필요에 따라 개별 채팅 세션을 일시적으로 끌 DTAC 수 있을 만큼 요청자의 언어에 유창한지 확인할 수 있습니다.

### 이중 언어 에이전트를 위한 동적 변환 통제 {#working-with-dtac__section_wtg_ffg_cqb}

이중 언어를 구사하는 에이전트가 요청자의 언어 DTAC 에 능통한 채팅 대화를 수락할 때는 필요하지 않습니다. 동적 변환 채팅 세션 제어를 통해 에이전트는 개별 채팅 세션을 전환할 수 있습니다 DTAC .

에이전트는 채팅 창 하단에 있는 줄임표( ![번역 표시기 아이콘]())를 선택한 다음 동적 변환 컨트롤 을 선택하여 꺼짐 위치로 이동할 수 있습니다.

꺼지면 DTAC 에이전트와 요청자의 채팅 창 상단에 이 채팅 세션의 상태 변경을 강조 표시하는 알림이 표시됩니다.

이 특정 채팅 세션에 대해 요청자와 에이전트 모두에 대해 번역 기능이 꺼져 있습니다. 한 채팅 세션의 선택은 다른 채팅 세션의 선택에 영향을 주지 않으며 에이전트는 한 채팅 세션 내에서 껐 DTAC 다가 다시 켤 수 있습니다.

### 번역된 메시지 문제 해결 {#working-with-dtac__section_s4t_s1g_cqb}

번역 서비스는 관용구나 전문 용어를 이해하지 못하며 일부 사용자 메시지가 번역 중에 손실될 수 있습니다. 번역 표시기 아이콘을 사용하여 요청자의 원본 메시지를 보고 필요에 따라 그 의미를 조회할 수 있습니다.

개별 채팅 메시지로 이동하고 번역 표시기 아이콘( ![지구본 눈금으로 표시되는 번역 표시기 아이콘]())을 선택하면 요청자의 번역되지 않은 원본 메시지를 볼 수 있습니다.

### 번역된 채팅 기록 {#working-with-dtac__section_adm_rfg_cqb}

각 DTAC 채팅 세션이 끝날 때마다 두 개의 채팅 기록이 생성됩니다. 하나는 요청자가 다운로드하여 요청자의 언어로 저장할 수 있는 것입니다. 다른 하나는 에이전트의 대화 창에 표시된 텍스트가 포함된 에이전트의 대화록입니다. 에이전트가 채팅의 일부에 사용 DTAC 된 경우 녹취록에는 번역된 텍스트와 번역되지 않은 텍스트가 모두 포함됩니다. 자세한 내용은 [요청자에 대한 채팅 기록 다운로드](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6Wz3QCek6MxslzQIyxF2YQ "요청자와 라이브 에이전트 간의 대화가 끝나면 요청자는 대화 내용을 다운로드할 수 있습니다.")를 참조하세요.

### 채팅이 전송된 위치 가상 에이전트 {#working-with-dtac__section_odt_mzf_cqb}

요청자의 채팅을 수락하면 요청자와 요청자 간의 가상 에이전트 채팅 기록을 원하는 언어로 보고 자세한 컨텍스트를 확인할 수 있습니다.

### 내 첨부 파일 DTAC {#working-with-dtac__section_ncb_5cy_1mb}

채팅 DTAC 에 첨부 파일을 삽입할 때 파일 이름이나 첨부 파일의 내용은 번역되지 않습니다.

## 비동기 채팅 중에 에이전트가 시작한 메시지 보내기 {#ariaid-title6}

에서 문제를 작업 공간작업하는 동안 요청자가 온라인 상태가 아니더라도 요청자에게 메시지를 보냅니다. 동시에 온라인 상태가 아닌 에이전트와 요청자 간의 장기 실행 대화를 비동기 또는 비동기 채팅이라고 합니다.

### 시작하기 전에

필요한 역할: 관리자

### 프로시저

1. 상호작용 기록에서 메시지 작성을 선택합니다.  
   채팅 또는 메시징이 아닌 상호작용에 대해 메시지 작성 양식이 표시됩니다.
2. 양식에서 필드를 채웁니다.  
   {#compose-agent-initiated-message__table_tl1_zbc_fqb__entry__2}

   | 필드 | 값 |
   |-|-|
   | 채널 | 에이전트가 요청자와 연결하기 위해 메시지를 시작할 수 있는 메시징 채널입니다. 비동기 채팅의 경우 mweb을 선택합니다. |
   | 시작 날짜 | 메시지를 보내는 에이전트의 ID입니다. |
   | \~ | 메시지를 수신할 요청자의 ID입니다. |
   | 메시지 | 요청자에게 보낼 메시지를 입력합니다. |
   | 첨부 파일 | 메시지에 첨부할 파일을 지정하려면 파일 첨부를 선택합니다. |
   [표 1. 메시지 양식 작성]

   {#compose-agent-initiated-message__table_tl1_zbc_fqb}
3. 보내기를 선택합니다.
**관련 개념**   

* [비동기 채팅](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/KrHzXWRQgDNy1BPkh~q_Hg "조직 또는 브랜드가 최종 사용자와 지속적인 소통을 유지할 수 있도록 지원합니다. 비동기 채팅을 사용하면 에이전트와 최종 사용자가 동시에 온라인 상태가 되지 않고도 장기 실행 대화에 참여할 수 있습니다. 또한 에이전트는 중요한 경보나 업데이트와 같이 공유할 유용한 정보가 있을 때마다 사용자에게 사전에 연락할 수 있습니다.")  
**관련 태스크**   

* [웹 채널에 대한 비동기 채팅 구성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/D0bpZNC5WkKEK7gQipVuNQ "채팅 위젯을 비동기 채팅을 위한 메시징 채널로 설정합니다.")

## 채팅 상호작용 기록에서 작업 표시줄 사용 {#ariaid-title7}

채팅 상호작용 기록의 작업 표시줄을 사용하여 기록을 효율적으로 관리하고 응답하는 데 도움이 되는 다양한 작업에 액세스할 수 있습니다.  
작업 표시줄에는 다음 작업이 포함됩니다.

* 채팅 종료: 에이전트가 채팅 대화를 종료할 수 있습니다.  
  주:  
  CCaaS(Contact Center-as-a-Service) 기반 채팅에서 채팅 종료가 채팅 나가기로 대체되어 에이전트가 다른 에이전트에 대해 채팅 대화를 종료하지 않고 채팅 대화를 나갈 수 있습니다.
* 토론: 토론을 시작할 사이드바 수 있는 팝업 창이 열립니다.
* 케이스 작성: 새 케이스 기록을 작성합니다.
* 저장: 상호작용 기록에 대한 변경 내용을 저장합니다.
* 추가 작업: 요청 생성 또는 기록 연결과 같은 추가 작업을 수행합니다.
  * 소비자 생성: 하위 탭에 새 소비자 기록을 생성합니다.
  * 요청 생성: 하위 탭에 새 요청 기록을 생성하고 관련 작업 관련 목록에 기록을 추가합니다.
  * 기록 연결: 에이전트가 기록을 현재 상호작용에 연결하는 데 사용할 수 있는 새 기록을 하위 탭에서 엽니다. 이 새 기록이 관련 작업 관련 목록에 표시됩니다.
  {#ci-agent-chat-action-bar__ul_ezd_cp5_yfc}

{#ci-agent-chat-action-bar__ul_k4g_y45_yfc}  
주:  
사용 가능한 구체적인 작업은 사용자 역할 및 기타 속성 등의 요소에 따라 달라집니다.