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sourceDocument: 호주 대화형 인터페이스
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    - australia

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    - 호주 대화형 인터페이스

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    - convint

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    - convint

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    - Platform


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# 참조

# 에이전트 채팅 참조 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
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* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 5분

참조 주제에서는 에 대한 에이전트 채팅설명을 제공합니다.

## 도메인 분리 및 에이전트 채팅 {#ariaid-title2}

도메인 분리는 에이전트 채팅 애플리케이션에서 지원됩니다. 도메인 분리를 사용하여 데이터, 프로세스 및 관리 작업을 도메인이라는 논리적 그룹으로 분할할 수 있습니다. 어떤 사용자가 데이터를 보고 액세스할 수 있는지를 포함하여 이러한 분리의 여러 측면을 제어할 수 있습니다.

### 지원 수준: 표준 {#domain-separation-agent-chat__id_xvb_5q5_qwb}

* 기본 수준 지원의 모든 측면을 포함합니다.
* 애플리케이션 속성이 필요에 따라 도메인을 인식합니다.
* 비즈니스 논리: 서비스 제공자(SP)가 고객별로 프로세스를 만들거나 수정합니다. 사용 사례는 여러 SP 고객이 단일 인스턴스에서 애플리케이션을 올바르게 사용하는 것을 반영합니다.
* 인스턴스 소유자는 특정 애플리케이션에 필요한 대로 테넌트별 최소 실행 가능한 제품(MVP) 비즈니스 논리 및 데이터 매개변수를 구성해야 합니다.
{#domain-separation-agent-chat__ul_tfh_drj_xkb}

샘플 사용 사례: 관리자가 한 테넌트에 대해서는 기록이 닫히지만 다른 테넌트에 대해서는 기록이 닫히지 않는 경우 설명이 필요하도록 설정할 수 있어야 합니다.{#domain-separation-agent-chat__p_ssc_nfg_h1c}

지원 수준에 대한 자세한 내용은 [도메인 분리를 위한 애플리케이션 지원](https://www.servicenow.com/docs/access?context=domain-separated-apps&version=australia&pubname=australia-platform-security&ft:locale=en-US)을 참조하십시오.{#domain-separation-agent-chat__p_tsc_nfg_h1c}

### 요구 사항 {#domain-separation-agent-chat__section_a5h_dfq_rwb}

모든 도메인 지원 기능을 사용하려면 Domain Support - Domain Extensions Installer \[com.glide.domain.msp_extensions.installer\] 플러그인이 필요합니다. 자세한 내용은 [Request domain separation](https://www.servicenow.com/docs/access?context=t_ActivateDomainSeparation&version=australia&pubname=australia-platform-security&ft:locale=en-US) 문서를 참조하십시오.

### 도메인 분리를 사용하여 구성 에이전트 채팅 {#domain-separation-agent-chat__section_ydt_kth_scb}

도메인 분리를 통해 조직은 비즈니스 단위, 지역 또는 기타 요인과 같은 특정 기준에 따라 데이터와 프로세스를 분할할 수 있습니다.

서비스 제공자(SP)는 인스턴스가 프로비저닝될 때 전역 도메인에 하나의 채팅 설정(에이전트 채팅) 기록을 가지고 있습니다.

하위 도메인의 관리자는 작업 큐 및 할당 그룹과 같은 해당 하위 도메인에 대한 설정을 지정할 에이전트 채팅 수 있습니다. 자세한 내용은 [에이전트 채팅 설정](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/UEfPSszUTA5FIP0UXnyxYA "라이브 에이전트가 고객과 채팅하고 에이전트 및 최종 사용자를 위한 다양한 대화 기능을 관리할 수 있도록 구성 에이전트 채팅 합니다. 를 통해 에이전트 채팅에이전트는 최종 사용자와 상호작용하거나, 인시던트 또는 케이스 기록을 만들거나, 다른 에이전트 또는 큐로 채팅을 전송합니다.") 문서를 참조하십시오.

사용자가 하위 도메인에 로그인하면 시드된 설정 기록이 생성됩니다 에이전트 채팅 .  
에서 도메인 분리 에이전트 채팅를 사용할 때는 다음 사항을 염두에 두십시오.

* 도메인 분리는 채팅의 에이전트 측과 고객 측 모두에 적용됩니다. 즉, 에이전트는 해당 도메인에 있는 채팅 기록과 데이터에만 액세스할 수 있으며 고객은 해당 도메인과 연결된 채팅 기록만 볼 수 있습니다.
* 에이전트 채팅 기록은 채팅을 처리한 에이전트의 도메인으로 자동으로 태그가 지정됩니다. 이렇게 하면 채팅 기록이 올바른 도메인과 연결되고 에이전트는 해당 도메인과 연결된 채팅 기록만 볼 수 있습니다.
* 에이전트가 채팅에 할당되면 해당 채팅은 자동으로 에이전트의 도메인에 할당됩니다. 이렇게 하면 채팅 기록이 처음부터 올바른 도메인과 연결됩니다.
* 에이전트가 다른 에이전트에게 채팅을 전송하거나 더 높은 수준의 지원으로 채팅을 에스컬레이션해야 하는 경우, 채팅은 원래 에이전트와 동일한 도메인에 있는 에이전트에게 전송됩니다. 이렇게 하면 채팅 기록이 올바른 도메인 내에 유지됩니다.
{#domain-separation-agent-chat__ul_zvh_w33_twb}

## 지원 요청 수를 추적하기 위한 보고서 작성 {#ariaid-title3}

지원 요청 수를 추적하는 보고서를 생성합니다.

### 시작하기 전에

필요한 역할: 관리자

### 프로시저

1. 상호작용 이벤트 비즈니스 규칙을 활성화합니다.
   1. 다음으로 이동 상호작용모두.
   2. 번호 제목을 마우스 오른쪽 버튼으로 클릭합니다.
   3. Click 구성비즈니스 규칙.
   4. 비즈니스 규칙 화면의 이름 열 아래에서 상호작용 이벤트를 클릭합니다.
   5. 비즈니스 규칙 - 상호작용 이벤트 화면에서 활성 확인란을 아직 선택하지 않은 경우 선택합니다 .
   6. 업데이트를 클릭합니다.
2. 테이블 필드에 <kbd class="ph userinput">상호작용을</kbd> 입력하고 필드 목록에서 도움 요청됨을 선택하여 메트릭 정의 - 새 기록 화면에서 상호작용 "도움 요청됨"에 대한 새 메트릭 정의를 만듭니다.  
   메트릭 정의 생성에 대한 자세한 단계는 [메트릭 정의를](https://www.servicenow.com/docs/access?context=create-metric&version=australia&pubname=australia-platform-administration&ft:locale=en-US) 참조하십시오.
3. 요청자로 새 채팅을 생성합니다.
4. 에이전트와 동일한 채팅을 수락합니다.
5. 해당 에이전트로 로그인한 상태에서 빠른 작업 <kbd class="ph userinput">/help</kbd>를 입력합니다.
6. 다음으로 이동 메트릭인스턴스 help_requested=true에 대해 생성된 단일 인스턴스 기록의 ID를 기록합니다.
7. 관리자 창으로 이동하여 이전 단계의 상호작용을 엽니다.
8. 대화에 참가합니다(비공개 또는 공개).
9. 다음으로 이동 메트릭인스턴스 그리고 help_requested=true에 대해 하나의 인스턴스 기록이 생성되었는지 확인합니다.  
   메트릭 인스턴스 테이블 사용에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 [Metric instance](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_MetricInstance&version=australia&pubname=australia-platform-administration&ft:locale=en-US).

## 에이전트 채팅 상호작용 관련 기록 {#ariaid-title4}

상호작용 관련 기록\[interaction_related_record\] 테이블은 특정 상호작용의 컨텍스트에서 생성, 업데이트 또는 조회된 작업 및 지식베이스(KB) 문서를 추적합니다. 상호작용 관련 기록 테이블은 상호작용, 관련 문서, 관계가 작업인지 지식베이스 문서인지, 관계의 기초가 된 관련 문서의 운영 유형을 참조합니다.

### 상호작용 관련 기록 테이블 개요 {#agent-chat-interaction-related-records__section_ax3_4pd_yxb}

상호작용 관련 기록 테이블은 특정 상호작용에서 생성, 업데이트 또는 조회된 작업 및 KB 문서 기록을 추적합니다. 상호작용 관련 기록 테이블 기록

* 상호작용
* 관련 문서
* KB 문서 또는 작업에 대한 관계인지 여부
* 관계의 기초를 형성한 관련 문서에 대한 작업 유형
{#agent-chat-interaction-related-records__ul_mvz_gzj_yxb}

### 상호작용 관련 기록 생성 {#agent-chat-interaction-related-records__section_olx_5pd_yxb}

상호작용 관련 기록은 수동 또는 자동으로 만들 수 있습니다.

* 수동 - 기록은 상호작용 관련 기록 양식을 통해 수동으로 생성됩니다. 양식은 연결된 기록 UI 작업을 통해 작업 공간에서 열립니다. 이 양식을 사용하여 관계를 만들 때 운영 필드는 어떤 값으로도 설정되지 않습니다.
* 비즈니스 규칙을 통해 자동으로 생성됩니다.
* 작업 공간의 클라이언트 호출을 통해 자동으로 생성됩니다.
{#agent-chat-interaction-related-records__ul_wkm_1qd_yxb}

### 상호작용 관련 기록의 자동 생성 구성 {#agent-chat-interaction-related-records__section_pmb_nqd_yxb}

상호작용 관계 정책 \[interaction_relationship_policy\] 테이블의 항목을 업데이트하거나 생성하여 상호작용 관련 기록을 자동으로 생성하는 운영 유형을 관리할 수 있습니다. 이에 따라 다음 각 작업에 대해 상호작용 관련 기록을 만들 수 있는지 여부가 결정됩니다.

* 삽입 - 상호작용 컨텍스트의 작업 공간에서 생성된 기록입니다.
* 업데이트 - 상호작용 컨텍스트의 작업 공간에서 업데이트된 기록입니다.
* 멘션 - 채팅에서 언급된 기록 번호로 인해 기록 카드가 렌더링됩니다.
* 열기 - 상호작용 컨텍스트의 작업 공간에서 열린 기록입니다.
* 알 수 없음 - 작업 공간의 에이전트 작업을 통하지 않고 자동화된 논리에 의해 생성된 상호작용 관련 기록입니다.
{#agent-chat-interaction-related-records__ul_p55_lwj_h1c}

기본 시스템에 포함된 두 가지 정책은 작업 및 kb_knowledge 테이블과의 관계에 대한 동작을 관리합니다. 특정 작업 유형에 대한 동작을 재정의하려면 해당 문서 테이블에 대한 항목을 추가하면 됩니다.

com.glide.interaction.autocreate_relationships 속성은 기본적으로 true로 설정됩니다. false로 설정하면 interaction_related_record 양식을 통해 생성된 관계만 생성됩니다. 다른 모든 항목은 "관계 자동 생성 차단" 비즈니스 규칙에 의해 차단됩니다.