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sourceDocument: 호주 대화형 인터페이스
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    - australia

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    - ko-KR

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    - 호주 대화형 인터페이스

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    - convint

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    - convint

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    - Platform


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# 고급 작업 할당 운영 대시보드

# 고급 작업 할당 운영 대시보드 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
* 
* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 2분

관리자가 모든 서비스 채널에서 작업 항목을 모니터링하여 에이전트가 고객의 요구를 보다 잘 지원할 수 있도록 합니다.

이 대시보드는 퍼포먼스 분석 - 콘텐츠 팩 - 고급 작업 할당 플러그인에서 사용할 수 있습니다. 콘텐츠 팩 활성화에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 [플랫폼 분석 솔루션고급 작업 할당용](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r0RofBUI1nH6ftFeADVqUA "여기에는 플랫폼 분석 솔루션 사전 구성된 대시보드가 포함됩니다. 이 대시보드에는 비즈니스 프로세스와 관행의 개선에 도움이 되는 실행 가능한 데이터 시각화가 포함됩니다.").
그림 1. AWA 운영 대시보드 - 개요

운영 대시보드의 개요 탭에는 모든 큐, 팀 및 채널의 정보가 표시됩니다.
그림 2. AWA 운영 대시보드 - 큐 관리자

운영 대시보드의 큐 관리자 탭에는 전체 큐 정보가 표시됩니다. 왼쪽 패널에서 보려는 큐를 선택할 수 있습니다.
그림 3. AWA 운영 대시보드 - 팀 관리자

운영 대시보드의 팀 관리자 탭에는 그룹 수준에서 정보가 표시됩니다. 왼쪽 패널에서 보려는 그룹을 선택할 수 있습니다.
그림 4. AWA 운영 대시보드 - 채널 소유자

운영 대시보드의 채널 소유자 탭에는 드롭다운 목록에서 선택한 서비스 채널에 따라 전체 채널 데이터가 표시됩니다.

## 최종 사용자 및 역할 {#awa-operations-dashboard__section_upb_qj4_2fb}

{#awa-operations-dashboard__table_ov2_tj4_2fb__entry__2}

| 최종 사용자 및 목표 | 필요한 역할 |
|-|-|
| AWA 관리자: 고객 서비스의 비즈니스 요구에 가장 적합하도록 구성 AWA 합니다. | awa_admin |
| AWA 관리자: 서비스 채널 전반의 작업 항목 라우팅 및 할당에 대한 관심 영역을 식별합니다. | awa_manager |
| 에이전트 관리자: 에이전트 또는 에이전트 그룹을 관리합니다. 에이전트 관리자는 고객의 요구가 충족되는지 확인하기 위해 에이전트가 어떤 작업을 하고 있는지 알고 싶어합니다. | sn_customerservice_manager |
| 퍼포먼스 분석 관리자: 비즈니스 관리자가 솔루션을 최대한 활용 퍼포먼스 분석 하는지 확인합니다. | pa_admin 또는 pa_viewer |
[ ]

{#awa-operations-dashboard__table_ov2_tj4_2fb}

## 사용 케이스 {#awa-operations-dashboard__section_urz_yj4_2fb}

이 대시보드는 지원 관리자에게 수신 작업 항목의 개요와 이를 처리할 에이전트의 가용성을 제공합니다. 관리자는 이러한 일일 추세를 모니터링하여 라우팅 기준, 에이전트 용량 값 및 에이전트에게 작업을 푸시하는 방법을 결정하는 기타 설정을 조정해야 하는지 여부를 결정할 수 있습니다.

## 세부 항목 {#awa-operations-dashboard__section_yfw_qk4_2fb}

세부 항목은 정보를 여러 범주로 나눕니다. 다양한 범주에 따라 데이터를 분석하려면 대시보드 메뉴에서 세부 항목을 선택합니다.

* 서비스 채널
* 큐
{#awa-operations-dashboard__ul_ulw_dl4_2fb}

세부 항목이 있는 데이터 분석에 대한 자세한 내용은 [대시보드에서 세부 항목 사용을](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_SpecialDashboards&version=australia&pubname=australia-now-intelligence&ft:locale=en-US) 참조하십시오.

## 데이터 시각화 {#awa-operations-dashboard__section_t5q_fl4_2fb}

{#awa-operations-dashboard__table_xvt_hl4_2fb__entry__3}

| 직위 | 유형 | 설명 |
|-|-|-|
| 대기 중인 작업 항목 | 단일 점수 | 보류 중, 수락 또는 큐에 대기 중인 작업 항목입니다. |
| 사용 가능한 에이전트 | 단일 점수 | 사용 가능한 에이전트 수입니다. |
| 수락된 작업 항목(오늘) | 단일 점수 | 에이전트가 오늘 수락한 운영 작업 항목의 수입니다. 여기에는 수락된 자동 할당된 작업 항목이 포함됩니다. |
| 평균 대기 시간 (오늘) | 단일 점수 | 오늘 에이전트가 큐에서 채팅을 수락하는 데 걸리는 평균 시간입니다. |
| 시간 초과된 작업 항목(오늘) | 단일 점수 | 오늘 시간 초과된 작업 항목입니다. |
| 거부된 작업 항목(오늘) | 단일 점수 | 거부되었지만 시간 초과되지 않은 작업 항목입니다. |
| 에이전트의 현재 상태 |   | 다양한 현재 상태에 걸친 에이전트 분포입니다. |
| 에이전트 현재 상태 및 용량 |   | 할당 그룹의 에이전트 수와 목록으로, 현재 현재 상태, 사용자가 현재 현재 상태로 입력한 이후의 시간, 각 채널에 사용 중인 용량이 포함됩니다. * 에이전트 * 최신 현재 상태 * 업데이트됨 * 채널 * 사용 중인 용량 * 적용한 최대 용량 * 사용 중인 범용 용량 * 최대 범용 용량 {#awa-operations-dashboard__ul_lx4_4cd_3tb} |
[ ]

{#awa-operations-dashboard__table_xvt_hl4_2fb}