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sourceDocument: 호주 대화형 인터페이스
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    - ko-KR

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    - 호주 대화형 인터페이스

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    - Platform


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# 향상된 채팅

# 향상된 채팅 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
* 
* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 21분

Now Assist 향상된 채팅에서는 가상 에이전트 동적 창 내의 대화형 지원 환경으로, 여러 활성 대화를 할 수 있는 기능과 우수한 검색 기능도 포함합니다. 향상된 채팅의 전체 페이지 환경을 켜면 포털의 검색 창에 쿼리를 입력한 후 전체 페이지 채팅으로 리디렉션하여 채팅 및 검색 기능이 추가로 결합됩니다.

Now Assist 은 가상 에이전트 AI 검색과 생성 AI 채팅 기술을 결합하여 사용자 경험을 개선합니다. 이러한 기술을 통해 문제 해결 속도를 높이고 라이브 에이전트로의 편향을 줄일 수 있습니다.  
주:  
관리자 안내 설정에서 채팅 환경을 선택하는 방법에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 [포털, 채널 또는 모바일 앱에 채팅 도우미 표시](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/WG8SMBtyW2rF9eubb~7K8g "하나 이상의 포털을 선택하거나 선호하는 메시징 채널과 통합하여 도우미를 표시합니다. 디스플레이 환경은 사용자가 도우미를 찾고 상호작용할 수 있는 다양한 위치입니다.").

Now Assist 은 가상 에이전트 사용자에게 대화형 생성 AI 환경을 제공합니다. 친근한 자연어 대화는 이해하기 쉽고 사용자가 봇과 채팅하는 데 더 익숙해지는 데 도움이 됩니다.

다음 섹션에서는 생성형 AI로 구동되는 대화가 에서 어떻게 보일 가상 에이전트수 있는지 중점적으로 설명합니다.  
주:  
이 컨텐츠의 주요 초점은 선택적 전체 페이지 경험보다는 개선된 채팅의 기본 채팅 창에 있습니다. 개선된 채팅과 개선된 채팅의 전체 페이지 경험 간의 대화 유동성 및 인용 동작은 사용하는 채팅 환경에 관계없이 동일하게 유지됩니다. 향상된 채팅 창이나 전체 페이지 환경을 통해 하는 대화는 동기화된 상태로 유지되며 대화 이력은 두 매체 모두에 유지됩니다. 전체 페이지 경험에 대한 자세한 내용은 에서 [가상 에이전트에서의 Now Assist 사용](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ZOe0J2bTHGswqweCr8UTwA "Now Assist 은 가상 에이전트 생성 AI 채팅 기술과 결합하여 AI 검색 사용자 경험을 향상시킵니다. 이러한 기술을 통해 문제 해결 속도를 높이고 라이브 에이전트로의 편향을 줄일 수 있습니다.")관련 섹션을 참조하십시오 .

## 대화 시작 {#nava-enhanced-chat__section_tts_jkp_s2c}

향상된 채팅, 채팅 및 검색 기능이 결합됩니다. 제안된 대화형 프롬프트 및 검색은 포털의 검색 창에 있는 드롭다운 목록에 나타날 수 있습니다. Now Assist에 문의 섹션 헤더는 포털 검색 표시줄의 드롭다운 목록 맨 위에 나타날 수 있습니다. 이러한 제안된 쿼리 중 하나를 선택하면 채팅 창 또는 전체 페이지 경험 내의 대화로 리디렉션됩니다. 선택한 프롬프트에 따라 관련 답변을 받게 됩니다. Now Assist 질문 헤더 외부에서 제안된 자동 완성 검색을 선택하면 해당 검색 쿼리가 포털의 검색 결과 페이지 또는 전체 페이지 환경의 검색 탭에서 시작됩니다.
그림 1. 자동 완성 포털 검색의 예  
주:  
이러한 제안 자동 완성 검색을 포함하기 위해 in과 in을 AI 검색 결합하는 방법에 Now Assist 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오[Auto-complete suggestion types included with ServiceNow Otto for AI Search](https://www.servicenow.com/docs/access?context=auto-complete-suggestion-types-na-ais&version=australia&pubname=australia-platform-administration&ft:locale=en-US).Now Assist가상 에이전트 제안 용어 굵게 강조 표시를 활성화하는 방법에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 [Configure AI Search as the source for Ask ServiceNow Otto suggestions](https://www.servicenow.com/docs/access?context=configure-ai-search-source-ask-now-assist-suggestions&version=australia&pubname=australia-platform-administration&ft:locale=en-US).

향상된 채팅을 사용할 때 포털의 검색 창을 통해 검색 쿼리를 입력하면 포털의 검색 결과 페이지로 리디렉션됩니다. 검색 결과 페이지 상단에 Genius Results가 에 의해 Now Assist생성된 합성된 응답으로 표시됩니다. 이 합성된 응답 답변은 각 문장의 끝에 나타나는 인라인 인용을 제공합니다. 인용을 선택할 수 있으며, 대화형 카탈로그 항목과 같이 해당하는 경우 ![양식 아이콘을 사용하여 요청]() 할지 여부를 선택할 수 있습니다.양식 또는 ![채팅 내 요청 아이콘을]()사용하여 요청하십시오.채팅에서 요청합니다. 일반 검색 결과 영역에도 유사한 옵션이 표시됩니다. 채팅 내 요청 아이콘( ![채팅 내 요청 아이콘](). ) 및 양식 아이콘을 포함한 요청( ![양식 내 요청 아이콘.]()). 선택에 따라 카탈로그 요청 플로우가 채팅 또는 양식 내에서 가상 에이전트 시작됩니다.
그림 2. 포털의 검색 결과 페이지에 있는 향상된 채팅 합성 응답의 예

포털의 검색 결과 페이지에 있는 채팅 아이콘이나 포털의 채팅 위젯 버튼을 통해 채팅 환경을 시작할 수 있습니다.
그림 3. 포털의 검색 결과 페이지에 있는 채팅 엔트리포인트의 예 그림 4. 채팅 위젯 단추의 예

포털에서 채팅 위젯 버튼을 선택하면 플로팅 채팅 창이 열리고 채팅 버튼이 바뀝니다. 인사말 메시지가 나타나고 초기 발언을 입력한 후에만 채팅이 생성됩니다. 활성 채팅이 진행 중인 경우 인사말 메시지 대신 현재 활성 채팅이 표시됩니다. 미리 정의된 작업, 주제, 제안된 검색 쿼리를 선택하거나 새 대화를 시작하거나 해당되는 경우 모든 옵션을 볼 수 있습니다. 모든 옵션 보기 링크는 둘 이상의 제안된 검색 쿼리 또는 승격된 주제를 사용할 수 있는 경우에만 표시됩니다.  
주:  
포털의 검색 창에 입력되거나 가상 에이전트 향후 대화를 위한 인사말 주제에 제안된 검색 쿼리로 입력되는 검색 쿼리입니다. 제안된 검색 쿼리는 검색 제안 \[sys_search_suggestion.list\] 테이블에서 볼 수 있습니다. 제안된 검색 쿼리를 활성화하는 방법에 대한 자세한 내용은 을 참조하십시오 [Now Assist시스템 속성에서 가상 에이전트](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/W8iThjj19yU7EbOu6QolyA "시스템 속성을 사용하여 도우미를 사용자 지정합니다. 일부 속성은 시스템 등록 정보 양식에서 사용할 수 있지만 자주 사용되지 않는 속성은 시스템 속성 [sys_properties] 테이블에서만 사용할 수 있습니다.").  
그림 5. 향상된 채팅 대화 시작의 예

언어 탐지가 켜져 있고 포털의 검색 표시줄 또는 채팅에 입력된 초기 발화가 사용자의 프로필 언어 기본 설정과 다른 경우 대화 언어가 자동으로 탐지된 언어로 전환됩니다. 고급 채팅 대화에서의 언어 탐지에 대한 자세한 내용과 예제는 다음 문서를 참조하십시오 [향상된 채팅 대화에서 가상 에이전트 언어 탐지 및 동적 기계 번역 사용](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Tl87L80vuuabhnW3ijrFfg "언어 가상 에이전트 탐지와 기계 번역의 조합을 활성화하여 다양한 사용자의 채팅 환경을 개선합니다. 로캘에 대한 대체 언어를 지정하거나 전문적으로 현지화되지 않았거나 주제 디스커버리에서 지원되지 않는 언어를 동적으로 번역할 수 있습니다.").

## 채팅 창 크기 조정 옵션 및 컨트롤 도구 모음 탐색 {#nava-enhanced-chat__section_m1x_rkp_s2c}

채팅 위젯 버튼을 선택하면 부동 채팅 창이 열리고 채팅 버튼이 바뀝니다. 헤더를 선택하고 채팅 창을 원하는 위치로 끌어서 채팅 창을 이동할 수 있습니다. 창의 가장자리를 사용하여 채팅 창의 크기를 조정하여 원하는 크기로 조정하거나 도구 모음 아이콘을 사용할 수 있습니다. 다음 목록에서는 채팅 창 조정 아이콘에 대해 자세히 설명합니다.

* ![확장 아이콘입니다.](): 확장 아이콘을 선택합니다![. 확장 아이콘입니다.]() 채팅을 90% 화면 크기 창으로 확장합니다. 90% 화면 크기 창은 크기를 조정하거나 이동할 수 없습니다. 90% 화면 크기의 채팅 창 밖을 선택하면 채팅 크기가 다시 부동 창으로 조정됩니다.
* ![고정된 오른쪽 아이콘입니다.](): 핀 아이콘을 선택합니다![. 고정된 오른쪽 아이콘입니다.]() 채팅을 브라우저 측면에 고정하지만 원하는 경우 브라우저 절반을 채우도록 창의 크기를 조정할 수도 있습니다. 브라우저 탭을 복제하거나, 새 탭을 열거나, 브라우저의 뒤로 버튼을 사용하면 채팅을 최소화하지 않는 한 채팅 창 상태가 유지됩니다.  
  중요사항:  
  기본적으로 에 대해 서비스 포털채팅 창 고정이 활성화되어 있습니다. 다른 모든 포털의 경우 관리자는 채팅 창을 고정할 수 있는 시스템 속성을 생성해야 합니다. 자세한 내용은 [Now Assist시스템 속성에서 가상 에이전트](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/W8iThjj19yU7EbOu6QolyA "시스템 속성을 사용하여 도우미를 사용자 지정합니다. 일부 속성은 시스템 등록 정보 양식에서 사용할 수 있지만 자주 사용되지 않는 속성은 시스템 속성 [sys_properties] 테이블에서만 사용할 수 있습니다.") 문서를 참조하십시오.
* ![아래쪽 화살표 최소화 아이콘입니다.](): 아래쪽 화살표 ![아래쪽 화살표 최소화 아이콘을 선택합니다.]() 채팅을 최소화하고 채팅 위젯 버튼이 다시 나타납니다.

{#nava-enhanced-chat__ul_mfc_nwl_y2c} 그림 6. 90% 화면 크기 창의 예 그림 7. 고정된 채팅의 예

하위 헤더는 Now Assist 4개의 요소로 구성됩니다. 다음 그림과 표에서는 이러한 요소의 예제와 설명을 보여 줍니다.
그림 8. 채팅 컨트롤의 예 {#nava-enhanced-chat__table_qzq_r2c_qfc__entry__2}

| 요소 | 설명 |
|-|-|
| 1. 채팅(채팅 ![아이콘)]() | 모든 채팅이 표시됩니다. 채팅은 가장 최근 대화가 맨 위에 오도록 구성됩니다. 채팅을 선택하면 대화 영역에서 채팅이 열립니다. 읽지 않은 채팅 또는 알림이 있으면 채팅 아이콘(채팅 ![아이콘)]()에 배지 번호가 나타납니다. 읽지 않은 채팅 또는 알림은 옆에 빨간색 점이 표시되며 채팅 제목은 굵게 표시됩니다. 또한 다른 활성 채팅이 진행 중인 동안 새 채팅으로 전환하면 채팅 아이콘( ![채팅 아이콘](). )에 팝업 메시지가 나타납니다. 이전 채팅이 저장되었습니다. 과거 채팅을 모두 다시 방문하고 아직 활성 상태인 채팅을 계속할 수 있습니다. 다음 목록에는 채팅 영역에서 볼 수 있는 채팅 섹션이 포함되어 있습니다. * 활성: 대화를 계속할 수 있는 채팅입니다. 해당하는 경우 활성 채팅은 2시간 동안 활동이 없으면 종결된 채팅 섹션으로 이동합니다. 이 2시간 시간 제한은 메시징 채널 {sys_cs_channel.list} 테이블 내에서 구성할 수 있습니다. 비활성 시간 제한을 변경하려면 메시징 채널 {sys_cs_channel.list} 테이블에서 NASS 기록을 선택하고 대화 유휴 제한 시간 필드를 원하는 활성 채팅 시간 제한으로 채웁니다. 활성 채팅이 없는 경우 현재 대화 없음이 표시됩니다. 12개 이상의 활성 채팅이 실행 중인 경우, 더 많은 채팅을 볼 수 있는 더 보기 링크가 표시됩니다. 더 보기를 선택하면 추가로 10개의 채팅이 표시됩니다. * 업데이트: 중요한 알림 및 미리 알림에 대한 업데이트가 표시되도록 구성할 수 있습니다. sn_nowassist_va.nass_notification_enabled<kbd class="ph userinput">를 true</kbd>(기본값)로 설정하면 포털 홈페이지에 간단한(실행 불가능) 가상 에이전트 알림이 나타납니다. 알림을 선택하면 이 업데이트 섹션으로 리디렉션됩니다. 업데이트가 없는 경우 모두 따라잡았습니다 가 표시됩니다. 사용 가능한 업데이트가 4개 이상인 경우 더 많은 업데이트를 볼 수 있는 더 보기 링크가 표시됩니다. 더 보기를 선택하면 추가로 10개의 업데이트가 표시됩니다. 주: sn_nowassist_va.nass_notification_enabled<kbd class="ph userinput">false</kbd>로 설정하면 업데이트 섹션이 나타나지 않습니다. * 종결: 종결된 채팅이 표시되도록 구성할 수 있습니다. 지정된 시간이 지났을 때(비활성 기간 2시간) 메시지가 닫혔거나 채팅에서 다음과 같은 응답을 받았습니다 . 이 채팅은 완료된 것 같습니다. 계속하여 종결하겠습니다. 내에서 종결된 채팅 표시 확인란을 선택하여 종결된 채팅을 켭니다. 대화형 인터페이스도우미\[선택한 도우미 이름\]채팅 경험종결된 채팅. 설정된 후에는 종결된 채팅이 대화(sys_cs_conversation) 테이블 내에 있는 한 표시됩니다. 종결된 채팅은 읽기 전용 모드로 표시되며 다시 활성화할 수 없습니다. 종결된 채팅을 4개 이상 사용할 수 있는 경우 더 보기 링크가 표시되어 종결된 채팅을 더 많이 볼 수 있습니다. 더 보기를 선택하면 종결된 채팅 10개가 추가로 표시됩니다. 대화가 종료된 후에는 다시 열 수 없습니다. 종결된 채팅 위에 마우스를 올리면 삭제 아이콘()![삭제 아이콘]()이 표시됩니다. 에서 채팅 삭제를 확인합니다. 이 채팅을 삭제하시겠습니까? 인터페이스에서 채팅을 영구적으로 삭제하는 모달 {#nava-enhanced-chat__ul_b31_ckc_qfc} |
| 2. \[채팅명\] | 대화의 이름입니다. 승격된 자산 또는 쿼리를 선택하면 해당 자산의 제목이 채팅 이름으로 표시됩니다. 대신 Now Assist에 회신 필드에 발언을 입력하면 초기 발언이 채팅 이름이 됩니다. 채팅 이름이 Now Assist 하위 헤더와 채팅 목록활성 절. |
| 3. 새 채팅 ( ![새 채팅 아이콘.]()) | 새 대화가 시작됩니다. 주제, 하위 플로우 및/또는 작업 또는 제안된 쿼리와 같은 승격된 대화 자산과 함께 인사말 메시지가 표시될 수 있습니다. |
| 4. 지원 및 설정 ( ) | 전화 번호 및 이메일 주소와 같은 지원 연락처 정보가 나열됩니다. 라이브 에이전트를 사용할 수 있는 경우 활성 라이브 에이전트에 문의 버튼이 표시됩니다. 여러 활성 대화가 가능하지만 한 번에 하나의 라이브 에이전트 대화만 할 수 있습니다. 라이브 에이전트에 문의를 선택하면 라이브 에이전트와 채팅이 시작됩니다. 라이브 에이전트가 채팅에 입장하면 라이브 에이전트에 문의 버튼이 비활성화됩니다. 라이브 에이전트를 사용할 수 없는 경우에는 비활성 현재 사용 가능한 라이브 에이전트 없음 버튼이 표시됩니다. 오디오 알림 및 알림에 대한 설정 토글이 나타납니다. 기본적으로 오디오 알림은 켜져 있고 알림은 꺼져 있습니다. 관리자가 안내 설정 내에서 알림을 활성화한 경우 사용자가 알림을 켤 수 있습니다. |
| 5. 대화형 뷰(![]() 또는 ![]()) | 주: 이 아이콘은 대화형 뷰를 사용할 수 있을 때마다 하위 헤더에만 나타납니다. 대화형 뷰를 열거나 닫습니다. 대화형 뷰가 대화형 채팅 영역의 오른쪽에 나타납니다. 대화형 뷰는 사람 인용 팝오버에서 조직도 옵션을 사용할 수 있을 때마다 사용할 수 있습니다. 대화에서 여러 사람의 조직도를 연 경우와 같이 동일한 대화에서 여러 대화형 뷰를 사용할 수 있는 경우 드롭다운을 사용하여 여러 대화형 뷰의 탭 간에 전환할 수 있습니다. |
[표 1. Now Assist 하위 헤더 요소]

{#nava-enhanced-chat__table_qzq_r2c_qfc}

## 과(와) 채팅하기 가상 에이전트 {#nava-enhanced-chat__section_its_kkp_s2c}

사용자가 발언을 입력하고 검색 결과가 발견되면 합성된 응답이 나타날 수 있습니다. 합성된 응답에는 Genius 결과와 함께 요청된 정보 및 검색 결과에 대한 간략한 요약이 포함됩니다. 이러한 검색 결과를 찾는 방법에 대한 자세한 내용은 해당 [Knowledge base articles Genius Results](https://www.servicenow.com/docs/access?context=now-assist-qna-genius-results&version=australia&pubname=australia-platform-administration&ft:locale=en-US)문서를 참조하십시오[Actions Genius Results](https://www.servicenow.com/docs/access?context=now-assist-catalog-ordering-gr&version=australia&pubname=australia-platform-administration&ft:locale=en-US).

결과가 여러 개 발견되면 인라인 인용을 따라 작업을 시작하거나 자세히 알아볼 수 있습니다. 소스를 표시하는 옵션은 내부 및 외부 지식베이스 문서에 대한 합성된 응답의 끝에 나타납니다. 가상 에이전트 은 다중 턴 카탈로그 순서 지정 기술이 활성화된 경우 Now Assist 사용자의 요청과 일치하는 사용 가능한 카탈로그 항목만 반환할 수 있습니다.  
주:  
전체 카탈로그 기능의 경우 카탈로그 항목 요청 제출에 대한 생성 AI 경험을 활성화합니다. 자세한 내용은 [대화형 카탈로그 요청에서 구성 Now Assist](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/GvFUhMjDsSn6bExjUdk5BA "에서 카탈로그 항목 요청을 가상 에이전트제출하는 동안 생성형 AI를 기반으로 대화형 및 간소화된 경험을 제공하고 속도를 높입니다. 조직은 셀프 서비스를 늘리고 운영 비용을 절감할 수 있습니다.") 문서를 참조하십시오.

주제에 대한 검색 결과가 하나만 발견될 때마다 합성된 응답 및 옵션은 기본적으로 바이패스되고 사용자는 해당 작업의 플로우로 바로 이동하게 됩니다. 카탈로그 항목을 자동으로 시작하여 합성된 응답 및 옵션을 바이패스하는 것도 고려할 수 있습니다. 단일 검색 결과 작업의 자동 실행에 관한 자세한 내용을 보려면 에서 [Available system properties](https://www.servicenow.com/docs/access?context=r_AvailableSystemProperties&version=australia&pubname=australia-platform-administration&ft:locale=en-US)시스템 속성을 검색 sn_nowassist_va.synthesized_autostart_items 하십시오.

중간 주제 디스커버리를 사용하여 대화 내에서 Now Assist 새 쿼리를 만들 수 있습니다. 자세한 내용은 [대화 중 Now Assist가상 에이전트 중간 주제 전환](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/IWaLcjNuxpkXyLZgZdZE4A "중간 주제 전환을 사용하면 대화에서 가상 에이전트 동일한 Now Assist 내용으로 새 쿼리가 발생할 때마다 일반 언어를 사용하여 요청 간을 쉽게 전환할 수 있습니다.") 문서를 참조하십시오.

활성화되고 요청에 욕설 콘텐츠가 포함되어 있는 경우 Now Assist 가디언 욕설이나 불쾌한 콘텐츠 없이 적절한 요청을 다시 입력하라는 메시지가 응답합니다 가상 에이전트 . 포털 검색에서 요청이 너무 모호한 경우 후속 조치 요청 옵션과 함께 합성된 응답이 나타납니다. 후속 조치 묻기 옵션을 선택하면 채팅으로 리디렉션됩니다가상 에이전트. 채팅에서 가상 에이전트 후속 질문이나 요청을 제출할 수 있지만 합성된 응답 링크는 포털 페이지에서만 선택할 수 있으며 채팅 창에서는 선택할 수 없습니다. 채팅 가상 에이전트 에서 가상 에이전트 후속 질문이나 요청이 너무 모호한 경우 명확한 질문을 하고 피드백 패널에 검색 결과로 이동 아이콘(검색 ![결과로 이동 아이콘]())을 표시합니다.
그림 9. 가상 에이전트의 후속 조치 질문의 예

에서 가상 에이전트 생성된 Now Assist 응답은 카탈로그 항목, 주제, 하위 플로우 및 작업, 지식 문서, 가상 에이전트 첨부 파일, 외부 콘텐츠 소스 및 사람 인용의 조합에서 올 수 있습니다. 인라인 인용은 관련 합성된 응답 문장의 끝에 나타납니다. 인라인 인용을 선택하면 문서 또는 소스에 대한 링크나 작업을 시작하기 위한 설명 및 작업이 포함된 팝오버가 나타납니다. 다음 옵션은 반환되는 검색 결과에 따라 합성된 응답 인라인 인용으로 나타날 수 있습니다.

* 카탈로그
* 주제, 하위 플로우 또는 작업
* Q\&A 지식베이스 기사
* 외부 콘텐츠 연결
* 사람
* 확장된 엔터티 및 추가 기록

{#nava-enhanced-chat__ul_y4t_qf1_w2c}  
주:  
Q\&A 지식베이스 및 외부 콘텐츠 연결 인용도 확장 가능한 소스 표시 옵션에 표시됩니다.

## 응답 피드백 {#nava-enhanced-chat__section_tnq_nhb_bjc}

각 가상 에이전트 응답에는 피드백 아이콘 패널이 포함됩니다. 피드백 아이콘 패널은 최신 가상 에이전트 응답에 나타나고 응답 위로 가상 에이전트 마우스를 가져갈 때마다 나타납니다. 좋아요 좋아요 아이콘( ![좋아요]()아이콘. )을 선택하여 응답이 도움이 되었는지 여부를 나타낼 수 있습니다. 응답이 도움이 되지 않은 경우 싫어요 싫어요 싫어요 싫어요 아이콘( ![싫어요 아이콘](). . 좋아요 아이콘 또는 싫어요 아이콘을 선택하면 하나 이상의 이유 확인란을 선택하여 자세한 피드백을 제공하라는 메시지가 표시됩니다. 기타를 선택하여 의견이나 제안(최대 300자)을 추가할 수도 있습니다. 선택한 후 제출을 선택하여 피드백을 제출하거나 X 를 선택하여 피드백을 제출하지 않고 대화 상자를 닫습니다. 제출된 모든 피드백은 분석 대시보드를 통해 캡처, 저장 및 제공됩니다.그림 10. 싫어요 아이콘의 추가 피드백 패널 예시 응답의 컨텍스트에 따라 검색 결과로 이동 아이콘( ![검색 결과로 이동 아이콘]())이 피드백 아이콘 패널에 추가로 나타날 수 있습니다. 이 아이콘은 의 가상 에이전트합성된 응답과 함께 표시되며, 의 질문을 가상 에이전트명확히 하고, 합성된 응답을 사용할 수 없을 때마다 일반 검색 결과 또는 가상 에이전트 대체 주제와 함께 나타납니다. 검색 결과로 이동 아이콘( ![검색 결과로 이동 아이콘.]())을 선택하면 검색 결과 페이지로 리디렉션되고 입력한 마지막 5개의 채팅 발언을 사용하여 검색 쿼리를 시작합니다.또한 수신된 가상 에이전트 응답에 메시지 복사 아이콘(![]())이 나타납니다.

## 에이전트 대화 {#nava-enhanced-chat__section_xcs_5vn_sfc}

주:  
관리자가 먼저 AI 에이전트를 활성화해야 최종 사용자가 에이전트 대화를 경험할 수 있습니다. 에이전틱 대화를 위한 AI 에이전트를 설정하는 방법에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 [가상 에이전트에서 에이전트 대화](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/zN9OGp734g83urtE15xaJA "가상 에이전트에게 질문을 하면 에이전트가 쿼리를 이해합니다. AI 에이전트, 가상 에이전트 주제, 대화형 작업 및 하위 플로우, 카탈로그, KB 문서, 사용자 지정 기술 및 지원되는 모든 Now Assist가상 에이전트 기술 전반에서 추론, 계획 및 실행하여 도움이 될 수 있습니다."). Now Assist 에서 가상 에이전트 AI 에이전트를 검색하고 실행합니다. AI 에이전트에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 [AI Agent Studio](https://www.servicenow.com/docs/access?context=na-ai-agents&version=australia&pubname=australia-intelligent-experiences&ft:locale=en-US).

에 단일 질문 가상 에이전트을 제출하면 에이전트가 쿼리를 이해하고 플로우를 시작합니다. 여러 질문이나 요청 가상 에이전트 이 포함된 메시지를 제출하면 응답으로 여러 질문에 연속적으로 답변합니다. AI 에이전트, 주제, 대화형 작업 및 하위 플로우, 카탈로그, 가상 에이전트지식베이스 문서, 사용자 지정 기술 및 지원되는 모든 Now Assist가상 에이전트 기술 전반에서 추론, 계획 및 실행하여 도움이 될 수 있습니다. 응답을 받기 전에 화면에서 확인 메시지를 가상 에이전트 받아 에이전트가 에이전틱 처리 플로우의 어느 위치에 있는지 알려줍니다. 처리가 플로우를 완료하면 AI 단계 보기 섹션 헤더가 나타나며, 여기서 처리 플로우 단계를 확장하고 볼 수 있습니다. 플로우 종료 아이콘( ![플로우 종료 아이콘](). )을 선택하여 언제든지 에이전트 처리 플로우를 중지할 수 있습니다. 작업이 시작되면 중지할 수 없습니다. End flow 아이콘( ![End flow 아이콘](). )을 선택하면 진행 중인 처리 단계만 중지됩니다.
그림 11. 에이전트 대화 시작의 예

## 카탈로그 인용 {#nava-enhanced-chat__section_vjg_bg1_w2c}

합성된 응답 팝오버를 통해 카탈로그 인용에 액세스하는 경우 팝오버 옵션은 현재 위치에 따라 달라집니다. 채팅 중일 때 유일한 팝오버 옵션은 채팅 내에서 카탈로그 작업을 시작하는 요청 시작 옵션입니다. 포털의 검색 창을 통해 합성된 응답을 선택할 때 두 가지 팝오버 옵션이 있습니다 ![. 양식이 있는 요청 아이콘.]()양식 및 ![채팅 내 요청 아이콘을]()사용하여 요청하십시오.채팅에서 요청합니다. 일반 검색 결과 영역에도 유사한 옵션이 표시됩니다. 채팅 내 요청 아이콘( ![채팅 내 요청 아이콘](). ) 및 양식 아이콘을 포함한 요청( ![양식 내 요청 아이콘.]()). 선택에 따라 카탈로그 요청 플로우가 채팅 또는 양식 내에서 가상 에이전트 시작됩니다.
그림 12. 포털의 검색 결과 페이지에 있는 합성된 응답 팝오버의 예 그림 13. 카탈로그 및 지식베이스 인용과 함께 합성된 응답의 예  
채팅을 통해 카탈로그 요청을 완료하기로 선택한 경우 카탈로그 주문이 완료되면 가상 에이전트 주문에 대한 요약 카드가 표시됩니다.그림 14. 채팅의 카탈로그 주문에 대한 요약 카드의 예

## 주제, 하위 플로우 또는 작업 인용 {#nava-enhanced-chat__section_n4y_bg1_w2c}

이러한 자산은 채팅 아이콘( ![채팅에서 요청 아이콘]())과 연결되며, 선택하면 해당 플로우가 내에서 시작됩니다 가상 에이전트. 팝오버는 이러한 유형의 자산에 적용되지 않습니다.

## Q\&A 지식베이스 인용 {#nava-enhanced-chat__section_ov1_dg1_w2c}

답변은 번호가 매겨진 인라인 인용 아이콘( ![번호가 매겨진 인용 아이콘](). )과 출처 표시 섹션을 통해 출처를 볼 수 있는 옵션과 함께 표시됩니다. 이러한 지식베이스 인라인 인용은 응답을 생성하는 데 사용된 지식 문서를 보여줍니다 ServiceNow .  
주:  
활성화 지식 그래프한 경우 사용자 스키마 속성이 트리거되었는지 여부에 따라 보다 개인화된 Q\&A 지식베이스 응답을 받을 수 있습니다. 이러한 개인화된 응답을 받는 방법에 대한 자세한 내용은 문서를 [Access Knowledge Graph Schema](https://www.servicenow.com/docs/access?context=access-knowledge-graph-designer&version=australia&pubname=australia-intelligent-experiences&ft:locale=en-US)참조하십시오.
그림 15. 지식베이스 인라인 인용, 팝오버 및 확장된 소스 표시의 예

## 외부 콘텐츠 연결 인용 {#nava-enhanced-chat__section_uvy_dg1_w2c}

답변은 번호가 매겨진 인라인 인용 아이콘( ![번호가 매겨진 인용 아이콘](). )과 출처 표시 섹션을 통해 출처를 볼 수 있는 옵션과 함께 표시됩니다. 외부 검색 소스가 언제 [도우미 구성 개요](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/tdPR5uMn8xmKQucsyMpsyA "대화 요구에 맞게 대규모 언어 모델(LLM) 도우미를 빌드하고 최적화하는 데 사용합니다 도우미 디자이너 . 도우미 디자이너 는 채팅 및 음성 도우미를 모두 만들고 관리할 수 있는 중앙 집중식 도우미 관리자 경험입니다.")정보 소스에 추가되면 외부 콘텐츠 연결을 통해 검색할 수 있습니다. 여기에는 첨부 파일과 지식 블록 또는 다음 콘텐츠 연결 목록의 정보가 포함될 수 있습니다.

* Adobe Acrobat Sign 외부 콘텐츠 커넥터
* Adobe Experience Manager as a Cloud Service 외부 콘텐츠 커넥터
* Aha! 로드맵 외부 콘텐츠 커넥터
* Amazon S3 외부 콘텐츠 커넥터
* Asana 외부 콘텐츠 커넥터
* Atlassian Confluence Cloud 외부 콘텐츠 커넥터
* Atlassian Jira 클라우드 외부 콘텐츠 커넥터
* Box 외부 콘텐츠 커넥터
* Cornerstone 외부 콘텐츠 커넥터
* Docusign 외부 콘텐츠 커넥터
* Fluid Topics 외부 콘텐츠 커넥터
* Dropbox 외부 콘텐츠 커넥터
* GitHub Enterprise 클라우드 외부 콘텐츠 커넥터
* GitLab 외부 콘텐츠 커넥터
* Google Drive 외부 콘텐츠 커넥터
* HubSpot 외부 콘텐츠 커넥터
* Lucidchart 외부 콘텐츠 커넥터
* ManageEngine 외부 콘텐츠 커넥터
* Microsoft OneDrive 외부 콘텐츠 커넥터
* Microsoft SharePoint Online 외부 콘텐츠 커넥터
* Microsoft Teams 외부 콘텐츠 커넥터
* Microsoft Viva 외부 콘텐츠 참여 커넥터
* Miro 외부 콘텐츠 커넥터
* monday.com 외부 콘텐츠 커넥터
* Notion 외부 콘텐츠 커넥터
* SAP DMS 외부 콘텐츠 커넥터
* ServiceNow 설명서 외부 콘텐츠 커넥터
* ServiceNow 인스턴스 외부 콘텐츠 커넥터
* Slack 외부 콘텐츠 커넥터
* Smartsheet 외부 콘텐츠 커넥터
* Trello 외부 콘텐츠 커넥터
* Webcrawler 외부 콘텐츠 커넥터
* WordPress 외부 콘텐츠 커넥터
* Workday 외부 콘텐츠 커넥터
* Workvivo 외부 콘텐츠 커넥터
* Zendesk 가이드 외부 콘텐츠 커넥터
* Zoom 외부 콘텐츠 커넥터
{#nava-enhanced-chat__ul_m44_czt_3fc}

외부 콘텐츠 연결에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 [External Content Connectors](https://www.servicenow.com/docs/access?context=ext-cont-connectors-landing-page&version=australia&pubname=australia-platform-administration&ft:locale=en-US).

## 사람 인용 {#nava-enhanced-chat__section_zxh_fg1_w2c}

을 활성화 지식 그래프한 경우 조직의 사용자에 대한 정보를 찾을 수 있습니다.

검색 중인 사람에 대한 정보는 인라인 사람 인용과 함께 합성된 응답에 나타납니다. 직접 일치가 발생하지 않고 여러 사람이 발견되면 추가 정보를 제공하여 인물 검색 결과의 범위를 좁힐 수 있습니다. 합성된 응답에는 최대 3명이 나타날 수 있습니다. 프로그래머 \[user_1\] 또는 교수진 \[user_2\]에 대해 질문 하고 있습니까?와 같은 명확한 질문을 받을 수 있습니다. 더 나은 결과를 얻을 수 있습니다. 사용자의 이름을 선택하면 포털의 사용자 프로파일 방문 페이지로 리디렉션됩니다.
그림 16. 포털의 검색 결과 페이지에 있는 사람에 대한 합성된 응답의 예 그림 17. 채팅에서 사람 인라인 인용과 합성된 응답의 예

사람의 이름을 선택하면 팝오버가 나타납니다. 팝오버의 정보에는 다음 정보가 포함될 수 있습니다.  
주:  
다음 팝오버 상세 정보는 EVAM을 통해 사용자 지정할 수 있습니다. 데이터 세부 정보 사용자 지정에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 [Define an EVAM view template](https://www.servicenow.com/docs/access?context=define-evam-template&version=australia&pubname=australia-servicenow-platform&ft:locale=en-US).

* 관리자
* 위치
* 이메일
* 팀
* 전화
* 공유 파일  
  중요사항:  
  공유 Microsoft SharePoint 파일은 관리자가 관련 데이터 맵 \[sn_kg_related_data_map_list\] 테이블에서 기록을 지식 그래프 활성화 sn_kg_conn_user_shared_files 한 경우에만 지식 그래프 나타납니다. 사용자와 찾은 사람 간에 공유 Microsoft SharePoint 된 파일은 사람 팝오버에만 나타납니다. 이러한 공유 파일은 로그인 프롬프트를 완료하고, 성공적으로 로그인하고, 그 사람에 대한 새 검색 쿼리를 입력한 후에만 나타납니다. 로그인한 후에는 최대 3개의 공유 Microsoft SharePoint 파일이 나타날 수 있도록 새 검색 쿼리가 필요합니다. 3개월마다 계정에서 자동으로 로그아웃 Microsoft 되며 공유 파일을 보려면 로그인 프롬프트를 다시 반복해야 합니다.

  유효한 토큰이 없는 경우 로그인하라는 메시지가 표시되고 로그인 페이지로 리디렉션됩니다 Microsoft . 애플리케이션을 구성 Microsoft OneDrive 하지 않은 경우 문서를 참조하십시오 [Configure Microsoft OneDrive application for Knowledge Graph](https://www.servicenow.com/docs/access?context=create-microsoft-onedrive-app&version=australia&pubname=australia-intelligent-experiences&ft:locale=en-US).
* 조직 차트 뷰  
  주:  
  조직도 보기를 선택하면 채팅 대화의 오른쪽에 대화형 뷰가 열립니다. 사용자의 정보는 보고 구조와 함께 회사의 조직도에 표시됩니다. 조직도의 보고 구조에서 연락처 옵션을 보고 선택할 수 있습니다. 프로파일 보기와 같은 보조 링크는 새 탭에서 열리며 대화를 방해하지 않습니다.

{#nava-enhanced-chat__ul_uxk_qpp_52c} 그림 18. 인물 인용 팝오버의 예

드물기는 하지만 개인이 포함된 합성된 응답을 받으면 해당 사람과 관련된 다른 인용문도 받을 수 있습니다. 예를 들어 지식베이스 검색한 사람이 작성한 문서도 나타날 수 있습니다.  
주:  
활성화 지식 그래프한 경우 사용자 스키마 속성이 트리거되었는지 여부에 따라 보다 개인화된 Q\&A 지식베이스 응답을 받을 수 있습니다. 이러한 개인화된 응답을 받는 방법에 대한 자세한 내용은 문서를 [Leverage Knowledge Graph prebuilt integration with Now Assist
Virtual Agent and Now Assist Panel](https://www.servicenow.com/docs/access?context=example-use-case-for-knowledge-graph&version=australia&pubname=australia-intelligent-experiences&ft:locale=en-US)참조하십시오.

## 확장된 엔터티 및 기록 보기 {#nava-enhanced-chat__section_ikl_1tm_rfc}

활성화된 지식 그래프경우 확장된 엔터티 정보를 찾을 수 있습니다.  
주:  
NLQ(자연어 쿼리) 스키마를 사용하려면 지식 그래프 도우미에 대해 이 스키마를 구성합니다. 도우미에 대한 스키마를 구성하려면 다음 문서를 참조하십시오 [채팅 도우미에 검색 소스 할당](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Cck7bjH2LHnjSKUOqY7JYA "채팅 도우미에 검색 소스를 할당합니다. 검색 소스는 도우미가 사용자 쿼리에 응답하기 위해 무엇을 보는지 결정하는 데 사용됩니다.").

NLQ(자연어 쿼리) 스키마와 연결된 추가 사용자 지정 테이블에서 제공되는 이러한 확장 엔터티에는 지식 그래프 다음이 포함될 수 있습니다.

* 자산
* 인시던트
* 최근에 본 지식베이스 문서
* 요청
* 작업

{#nava-enhanced-chat__ul_v4k_55m_rfc}

엔터티 인라인 인용을 선택하여 새 탭에서 해당 엔터티 기록을 보거나 기록 보기를 선택하여 추가 엔터티 목록을 봅니다. 기록 보기 팝업에서 링크를 선택하면 해당 엔터티 테이블의 데이터가 포함된 새 탭이 열립니다.
그림 19. 확장된 엔터티 및 보기 기록의 예

다음 예는 11개 인시던트 중 3개와 기록을 보고 추가 사용자 및 인시던트 기록을 볼 수 있는 옵션을 보여주는 대화의 예입니다.

## 가상 에이전트에서 라이브 에이전트와 채팅 {#nava-enhanced-chat__section_ijs_vqw_s2c}

추가 지원이 필요한 경우 라이브 에이전트와 채팅할 수 있습니다. 지원 및 설정( . ) 옵션에 있는 라이브 에이전트에 문의 단추를 선택하거나, <kbd class="ph userinput">라이브 에이전트와 채팅</kbd>과 같은 요청을 채팅에 입력하거나, 라이브 에이전트 대체 요청 옵션을 선택합니다. 에이전트가 채팅을 수락하면 에이전트의 이름과 아바타가 배너의 채팅 상단에 나타납니다. 한 번에 하나의 라이브 에이전트 채팅만 허용됩니다. 라이브 채팅을 종료하려면 라이브 채팅 종료를 선택합니다. 그러면 채팅 기록이 종결된 채팅 섹션으로 이동합니다.  
주:  
향상된 채팅이 켜지면 라이브 에이전트 대화가 끝난 후에만 사후 채팅 설문 조사가 표시됩니다.
그림 20. 라이브 채팅 배너의 예

## 대체 옵션 {#nava-enhanced-chat__section_rs2_1qq_4fc}

주:  
대체 옵션을 활성화하는 위치와 방법에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 [도우미 채팅 경험 관리](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/0i2AJzuwiqz8tHHs3XVzaQ "도우미의 채팅 환경을 관리합니다.").  
검색 결과를 사용할 수 없을 때마다 대체 상태가 발생할 수 있습니다. 검색 결과를 사용할 수 없는 가상 에이전트 시나리오에는 쿼리를 이해하지 못했다거나, 불만 사항이거나, 간단한 대화가 발견되었거나, 오류가 발생했습니다. 검색 결과를 사용할 수 없는 경우 하나 또는 여러 대체 옵션이 나타날 수 있습니다. 이러한 대체 옵션은 다음과 같습니다.

* 실시간 채팅 요청: 라이브 에이전트 모드를 트리거하고 인적 지원 담당자에게 라우팅합니다.
* 웹 검색: 웹 검색 모드를 트리거하고 인터넷을 사용하여 결과를 검색합니다.  
  주:  
  이 웹 대체 검색 옵션을 통해 웹 검색 모드를 시작할 때 대화에 입력한 마지막 쿼리 만 고려됩니다.
* 일반 티켓 만들기: 레코드를 만듭니다.
* 사용자 지정 대체 옵션: 대체 가상 에이전트 주제를 제공합니다.
{#nava-enhanced-chat__ul_fdz_sbq_4fc}  
대체 옵션을 선택하여 해당 모드 또는 작업을 시작합니다.그림 21. 여러 대체 옵션의 예