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sourceDocument: 호주 대화형 인터페이스
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    - australia

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    - 호주 대화형 인터페이스

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    - Platform


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# 할당 규칙 양식

# 할당 규칙 양식 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
* 
* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 3분

할당 규칙을 고급 작업 할당 만들거나 변경하는 경우 할당 규칙 양식에는 다음 필드가 포함됩니다.
{#awa-assignment-rules__table_dkx_dpy_h5b__entry__2}

| 필드 | 정의 |
|-|-|
| 이름 | 할당 규칙의 이름입니다. |
| 애플리케이션 | 이 할당 규칙이 속한 애플리케이션의 이름입니다. 기본 애플리케이션은 전역입니다. |
| 간단한 설명 | 할당 규칙에 대한 간략한 설명입니다. |
| 할당 기준 | 할당 유형입니다. 다음 값 중 하나를 선택합니다. * 마지막 할당: 작업이 할당되지 않고 가장 오래 작업한 에이전트에게 작업 항목을 라우팅합니다. * 최대 용량: 작업을 처리하는 데 가용성이 가장 높은 에이전트에게 작업 항목을 라우팅합니다. {#awa-assignment-rules__ul_rfw_jpy_h5b} |
| 자동 할당 처리 | 에이전트가 수락 또는 거부를 선택하지 않아도 작업 항목이 자동으로 수락됩니다. * 작업 항목 자동 할당 사용: 에이전트를 대신하여 작업 항목이 자동으로 수락되도록 하려면 이 옵션을 선택합니다. 에이전트는 작업 항목을 수동으로 수락 하거나 거부 할 수 없습니다. * 표시 옵션: 다음 값 중 하나를 선택합니다. * 받은 편지함 카드를 선택하여 채팅 상호작용을 수락하고 에이전트 받은 편지함에 추가합니다. 에이전트는 받은 편지함에서 수락한 상호작용을 열 수 있습니다. * 받은 편지함 카드 및 작업 공간 탭을 선택하여 채팅 상호작용을 수락하고 수락된 각 상호작용에 대한 탭을 엽니다. {#awa-assignment-rules__ul_dxq_l5f_svb} {#awa-assignment-rules__ul_w43_lpy_h5b} |
| 거부 처리 | 작업 항목이 거부되고 처리됩니다. * 에이전트가 거부하도록 허용: 에이전트가 받은 편지함의 작업 항목을 거부할 수 있도록 합니다. * 시간 초과 시 재할당: 지정된 제한 시간 내에 에이전트가 수락하거나 거부하지 않은 작업 항목의 재할당을 활성화합니다. * 시간 제한 값(일 및 시간, 분, 초): 할당 시간이 초과(종료)되어 다른 에이전트에게 재할당되기 전에 에이전트가 작업 항목을 수락하거나 거부할 수 있는 시간입니다. * 시간 초과 현재 상태: 시간 초과가 발생한 후 에이전트의 가용성 상태입니다(근무 가능, 자리 비움 또는 오프라인). {#awa-assignment-rules__ul_ifm_mpy_h5b} {#awa-assignment-rules__ul_hfm_mpy_h5b} 자동 할당 처리가 활성화되면 이 탭을 사용할 수 없습니다. |
| 기술 처리 | 기술 기반 작업 할당. * 기술 활성화: 작업 항목을 적절한 기술이 있는 에이전트에게 라우팅합니다. 선택하면 기술 수준 평가 및 필수 기술 적용 확인란의 선택이 취소됩니다. * 기술 수준 평가: 기술 수준에 따라 작업 항목을 가장 적격한 에이전트에게 라우팅합니다. * 필수 기술 적용: 필수 기술을 보유한 에이전트에게 작업 항목을 라우팅합니다. {#awa-assignment-rules__ul_lrd_4py_h5b} |
| 교대조 처리 | 교대조에 따라 작업 항목이 에이전트에 할당됩니다. * 교대조 기반 할당 사용: 교대조에서 사용 가능한 시간을 기준으로 에이전트에게 작업 항목을 할당합니다. * 시간 제약 조건 추가: 교대조에서 작업 항목을 완료하는 데 필요한 시간과 필요한 기간 동안 에이전트를 계속 사용할 수 있어야 하는지 여부를 추가합니다.이 필드는 교대조 기반 할당 사용 옵션을 선택한 경우에만 나타납니다. * 에이전트 기준: 에이전트의 교대조에 남은 시간을 기준으로 에이전트를 선택합니다. 이 필드는 교대조 기반 할당 사용 옵션을 선택한 경우에만 나타납니다. 사용 가능한 옵션: * 교대조에 남은 최소 시간: 교대조에서 사용 가능한 최소 시간을 기준으로 사용 가능한 에이전트 그룹의 에이전트에 작업 항목을 할당합니다. * 교대조에 남은 최대 시간: 교대조에서 사용 가능한 최대 시간에 따라 사용 가능한 에이전트 그룹의 에이전트에 작업 항목을 할당합니다. {#awa-assignment-rules__ul_ujv_spy_h5b} * 필요한 시간: 작업 항목을 완료하는 데 필요한 시간입니다. * 필요한 시간 동안 지속적으로 사용 가능: 교대 근무 중 휴식 없이 필요한 기간 동안 계속 사용할 수 있는 에이전트에게 작업 항목을 할당합니다. 교대조에 필요한 최소 시간이 없는 에이전트는 작업 항목 할당에 고려되지 않습니다. 주: 교대조 처리 필드는 고급 작업 할당 플러그인(com.glide.awa)이 활성화되고 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화 플러그인(com.snc.wfo.csm) 또는 ITSM용 워크포스 최적화 플러그인(com.snc.wfo_itsm) 플러그인 또는 둘 다 활성화된 경우에만 사용할 수 있습니다. 관리자는 에이전트가 교대조를 할당할 수 있도록 계획된 일정을 수립해야 합니다. 자세한 내용은 and[Scheduling in Workforce Optimization for ITSM](https://www.servicenow.com/docs/access?context=explore-schedule-configurable-wfo-itsm&version=australia&pubname=australia-it-service-management&ft:locale=en-US) 문서를 참조하십시오[Scheduling in Workforce Optimization for Customer Service](https://www.servicenow.com/docs/access?context=explore-scheduling-configurable-wfo-cs&version=australia&pubname=australia-customer-service-management&ft:locale=en-US). {#awa-assignment-rules__ul_tjv_spy_h5b} 이 필드는 시간 제약 조건 추가 옵션을 선택한 경우에만 나타납니다. |
[표 1. 할당 규칙 양식]

{#awa-assignment-rules__table_dkx_dpy_h5b}