--- sourceDocument: 호주 대화형 인터페이스 sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/conversational-interfaces Release : - australia ft:locale : - ko-KR ft:publication_title : - 호주 대화형 인터페이스 ft:clusterId : - convint bundleId : - convint workflow : - Platform --- # 사용자 지정 채팅 통합에 지원되는 기능 # 사용자 가상 에이전트 지정 채팅 통합에 지원되는 기능 에이전트 채팅 {#ariaid-title1} * 릴리스 버전: Australia * * 업데이트 날짜 2026년 03월 12일 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 5분 채팅 통합 프레임워크는 강력한 대화 경험을 제공하기 위해 다양한 가상 에이전트에이전트 채팅 기능을 지원합니다. ## 사용자 인증, 권한 부여 및 보안 연결 설정 {#va-features-custom-chat-integrations__section_lql_hq5_f4b} 메시지의 동기 인증 : 제공자 인증은 동기식입니다. 요청 성공 또는 실패 코드와 함께 즉각적인 응답을 받게 됩니다. 구성 정보는 다음 문서를 참조하십시오 [메시지의 동기 인증](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/URkw8S12n9eBz_ox63W~IA "인바운드 메시지 인증은 메시지가 하이브리드 큐에 추가되기 전에 수행됩니다."). 주: 릴리스부터 Paris 비동기 인증은 더 이상 지원되지 않습니다. 계정 자동 연결 : 사용자의 외부 공급업체 계정을 프로파일 ServiceNow® 에 자동으로 연결할 수 있도록 허용합니다. 이 기능은 사용자가 계정을 수동으로 연결하라는 메시지를 무시합니다. 계정 연결이 없으면 대화는 게스트 모드에서 이루어집니다. 구성 정보는 다음 문서를 참조하십시오 [사전 구축된 메시징 통합의 계정 연결](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/E1o4Nm~w8A~ml9kXcHgTkA "에서 가상 에이전트계정 연결은 지원되는 채팅 또는 메시징 애플리케이션의 사용자를 해당 ServiceNow 사용자 프로파일에 매핑합니다. 계정 자동 연결은 메시징 사용자를 인증하며, 이를 통해 사용자는 기록과 ServiceNow 관련된 주제에 자동으로 액세스할 가상 에이전트 수 있습니다. 필요한 경우 사용자는 자신의 ServiceNow 계정에서 수동으로 연결을 해제하거나 연결할 수도 있습니다."). : 응답이 게시되는 가상 에이전트 아웃바운드 엔드포인트 URL을 지정하고 아웃바운드 인증을 구성합니다. 구성 정보는 다음 문서를 참조하십시오 [토큰을 사용한 아웃바운드 인증](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/wPvnDcnIMaR_bFLi8V1row "인증 API에서 보낸 사람 스크립트로 아웃바운드 토큰을 전달합니다."). 안전한 데이터 전송 : 암호와 같은 중요한 데이터는 통합 프레임워크를 통해 안전하게 마스킹하고 전송할 수 있습니다. 신뢰할 수 있는 미디어 도메인 : 신뢰할 수 있는 미디어 도메인을 사용하여 첨부 파일을 업로드하기 전에 첨부 파일의 URL을 확인하십시오. 구성 정보는 다음 문서를 참조하십시오 [안전한 파일 업로드를 위해 신뢰할 수 있는 미디어 도메인 설정](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/hEa4DYgpIGIaMp25U7z1oQ "가상 에이전트는 신뢰할 수 있는 미디어 도메인을 사용하여 첨부 파일을 업로드하기 전에 첨부 파일의 URL을 확인합니다. URL이 신뢰할 수 있는 도메인의 것이 아닌 경우 가상 에이전트는 첨부 파일을 업로드하지 않습니다."). ## 리치 컨트롤 변환 {#va-features-custom-chat-integrations__section_yc5_3mw_f4b} 인바운드 및 아웃바운드 변환 스크립트를 통한 풍부한 통제 변환을 통해 채널에 대한 풍부하고 고유한 대화형 환경을 설계합니다. 모든 표준 리치 컨트롤이 지원됩니다. 통제에 대한 가상 에이전트 자세한 내용은 다음 섹션을 참조하십시오. * [도우미 디자이너 사용자 입력 통제](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~iPhFhteX4PF2Pxb_0Au4w "에서 제공하는 도우미 디자이너 입력 컨트롤 컬렉션을 사용하여 대화에서 사용자가 제공하는 정보를 프롬프트하고 캡처합니다.") * [도우미 디자이너 봇 응답](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/8~sQqj1zTVcgZW0bFOnLjw "도우미 디자이너 는 대화에서 봇 응답을 표시하기 위한 다양한 컨트롤을 제공합니다. 봇 응답은 타사 플랫폼에서 발생하므로 각 출력의 형식이 다를 수 있습니다.") * [도우미 디자이너 유틸리티](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Q~j0NN~_MiN_9Krf7rLPXA "의 유틸리티 도우미 디자이너를 사용하여 주제 내에서 상호작용을 제어할 수 있습니다. 이러한 유틸리티는 주제 블록(재사용 가능한 구성요소) 추가, 스크립트 실행 또는 주제에 다른 대화 경로(분기) 추가와 같은 다양한 작업을 수행합니다. 유틸리티는 대화 플로우에서 노드로 표시되지만 사용자에게는 아무 것도 표시하지 않습니다.") {#va-features-custom-chat-integrations__ul_k3c_sqh_cxb} ## 지원되는 가상 에이전트 채팅 기능 {#va-features-custom-chat-integrations__section_hqj_tx5_f4b} 사용자 지정 채팅 통합 프레임워크에서 이러한 기능을 구현하는 데 구성이나 스크립팅이 필요하지 않습니다. 모든 표준 가상 에이전트 통제 지원 : * 사용자 입력과 함께 컨텍스트 변수, 시스템 매개변수 또는 사용자의 시간대를 전달합니다. * 기본적으로 가상 에이전트 한 번에 하나의 사용자 요청만 처리합니다. 사용자가 첫 번째 요청이 완료되기 전에 두 번째 요청을 보내면 두 번째 요청은 무시됩니다. 사용자가 라이브 에이전트에 연결되어 있는 경우에는 적용되지 않습니다. * 클라이언트의 중복 요청은 무시합니다. {#va-features-custom-chat-integrations__ul_zc5_3mw_f4b} 키워드를 사용한 주제 디스커버리 또는 자연어 이해 : 사용자 지정 채팅 통합은 키워드를 통해 또는 NLU 인스턴스에 설정된 방식 가상 에이전트 에 따라 주제 디스커버리를 사용할 수 있습니다. 표준 채팅 및 장기 실행 대화 : 채널은 채팅 또는 메시징으로 설정할 수 있습니다. 장기 실행 대화에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 [메시징 채널에서 비동기 채팅 사용](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/KrHzXWRQgDNy1BPkh~q_Hg "조직 또는 브랜드가 최종 사용자와 지속적인 소통을 유지할 수 있도록 지원합니다. 비동기 채팅을 사용하면 에이전트와 최종 사용자가 동시에 온라인 상태가 되지 않고도 장기 실행 대화에 참여할 수 있습니다. 또한 에이전트는 중요한 경보나 업데이트와 같이 공유할 유용한 정보가 있을 때마다 사용자에게 사전에 연락할 수 있습니다."). [사용자 지정 가상 에이전트 채팅 경험](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/92QVINRD3PkdVskOqDP8Gw "미리 구성된 가상 에이전트 기본 채팅 환경을 변경하거나 사용자에 대한 사용자 지정 채팅 환경을 만듭니다. 설정 주제를 구성하고, 승격된 주제를 지정하고, 필요한 경우 검색 프로파일을 변경할 수 있습니다.") : 사용자가 가상 에이전트를 실행하는 특정 컨텍스트에 대한 사용자 지정 채팅 환경을 정의합니다. 동적 변환 : 동적 변환이 활성화된 경우 메시지가 번역되고 있다는 메시지를 채팅 클라이언트에 표시합니다. [가상 에이전트 및 에이전트 채팅 시스템 메시지 사용자 지정](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/bBNmxa5M~Z8E5q5dBxQO3A "대화 중에 가상 에이전트에이전트 채팅표시되는 기본 시스템 메시지를 사용자 지정합니다.") : 시스템 메시지는 사용자에게 인사하거나 라이브 에이전트로 전송하는 것과 같은 일반적인 대화 시나리오에서 봇 응답으로 제공될 수 있는 사전 구축된 메시지 세트입니다. 관리자는 비즈니스 요구에 맞게 메시지 텍스트를 재정의할 수 있습니다. [알림](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/3jo0~v5WAKpzo~i0hZh59g "지원되는 메시징 채널의 챗봇을 가상 에이전트 통해 사용자에게 직접 알림을 보냅니다ServiceNow. 알림은 검토를 위한 간단한 정보 메시지이거나, 사용자가 특정 작업을 수행하기 위해 선택할 수 있는 버튼이 있는 실행 가능한 메시지일 수 있습니다.") : 통합 프레임워크를 통해 간단하고 실행 가능한 알림을 모두 제공합니다. 유휴 에이전트 대화의 표준 시간 제한 : 시스템 속성을 com.glide.cs.conversation_idle_timeout추가하여 가상 에이전트 및 라이브 에이전트 대화를 종결하기 위한 기본 시간 초과 기간을 변경할 수 있습니다. [가상 에이전트 상호작용 기록](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/qF8mCCsu0f7fHpIh90Xcjg "대화가 가상 에이전트 발생할 때마다 상호작용 기록은 상호작용 [interaction] 테이블에서 전체 대화를 캡처합니다. 이 기록에는 대화에 사용된 모든 주제 요소와 라이브 에이전트 전송이 포함됩니다.") : 채널(sys_cs_channel. 이름), 채널 유형(sys_cs_channel. 유형), 제공자(sys_cs_provider. 이름), 제공자 식별자 이름(sys_cs_provider_application. 이름) 및 제공자 채널 ID(sys_cs_provider_application. InboundID) 필드를 보고에 사용할 수 있습니다. API 속도 제한 : 플랫폼 속도 제한 기능을 통해 API 호출이 이루어지는 속도를 제어하는 기능입니다. API 버전 관리 : 제공자의 버전을 지정합니다. 프레임워크는 예상 입력을 작업 및 하위 플로우로 전송하고 예상 출력을 처리할 수 있습니다. 자세한 내용은 [사용자 지정 채팅 통합을 위한 제공자 구성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/OSBzsmBZ~mbQ3ogxlZVwjQ "사용자 지정 채팅 통합을 위한 새 제공자를 생성합니다. 제공자는 연결 [sys_cs_provider] 테이블에 정의되어 있습니다.") 문서를 참조하십시오. 제공자 채널 신원 수준에서 URL 탐색을 위한 기본 포털 지정 : 제공자 채널의 경우 가상 에이전트 알림 및 AI 검색 결과에 대한 출력 카드와 카드의 링크를 포함하여 채팅 링크가 열리는 포털을 지정합니다. 제공자 채널 신원 \[sys_cs_provider_application\] 테이블에서 기본 포털을 설정하는 방법에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 [사용자 지정 채팅 통합을 위한 채널 식별자 만들기](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/CJkJvnW7ZG3VvzF5XRdUUg "제공자 채널 신원 [sys_cs_provider_application] 테이블에서 사용자 지정 채팅 통합에 대한 채널 식별자를 생성합니다."). URL 탐색에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 [채팅 링크에 대한 URL 탐색 구성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/hKoefajfY8ltshlJRpst3A "의 기록 가상 에이전트라이브 에이전트 과 대화에 대한 ServiceNow 링크가 열리는 포털을 구성합니다(출력 카드의 링크와 알림 및 AI 검색 결과 포함가상 에이전트)."). ## 지원되는 에이전트 채팅 기능 {#va-features-custom-chat-integrations__section_dgw_jh4_cqb} 모든 표준 라이브 에이전트 통제 지원 : * 사용자로부터 가상 에이전트 또는 사용자가 직접 라이브 에이전트로 전송 * 라이브 에이전트가 시작된 후의 지속적인 메시지 * 라이브 에이전트의 상호작용 이력(채팅 기록) * 바이패스하여 라이브 에이전트와의 대화를 시작하는 채널 수준 플래그 가상 에이전트 {#va-features-custom-chat-integrations__ul_a23_ckv_f4b} 최종 사용자에 대한 라이브 에이전트 상태 : * 에이전트 가용성 * 다음 에이전트 대기 시간 * [에이전트 채팅 설정](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/UEfPSszUTA5FIP0UXnyxYA "라이브 에이전트가 고객과 채팅하고 에이전트 및 최종 사용자를 위한 다양한 대화 기능을 관리할 수 있도록 구성 에이전트 채팅 합니다. 를 통해 에이전트 채팅에이전트는 최종 사용자와 상호작용하거나, 인시던트 또는 케이스 기록을 만들거나, 다른 에이전트 또는 큐로 채팅을 전송합니다.")에서 활성화된 경우 에이전트 이름과 아바타를 표시합니다. {#va-features-custom-chat-integrations__ul_acw_4kv_f4b} 바이패스하여 라이브 에이전트와의 대화를 시작하는 채널 수준 플래그 가상 에이전트 : 메시징 채널 \[sys_cs_channel\] 테이블에서 라이브 에이전트 전용 옵션을 활성화하여 대화를 라이브 에이전트로 직접 라우팅하고 대화 인사말을 가상 에이전트 건너뜁니다. 에이전트를 사용할 수 없는 경우 사용 가능한 에이전트 없음 이라는 메시지가 사용자에게 표시됩니다. 채널 구성에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 [사용자 지정 채팅 통합을 위한 새 채널 생성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/j0voAEMstceL~YJjdauBeg "사용자 지정 채팅 통합을 위해 새 채널을 생성하거나 기존 채널을 업데이트합니다. 채널은 메시징 채널 [sys_cs_channel] 테이블에서 정의됩니다."). 에이전트 채팅 설정에서 활성화된 경우 에이전트 아바타 및 이름 전달 : 에이전트 채팅 설정에서 에이전트 이름 및 아바타 필드가 활성화된 경우 사용자 지정 채팅 통합 프레임워크는 채팅에서 에이전트 이름과 아바타 표시를 지원합니다. 자세한 내용은 [에이전트 채팅 설정](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/UEfPSszUTA5FIP0UXnyxYA "라이브 에이전트가 고객과 채팅하고 에이전트 및 최종 사용자를 위한 다양한 대화 기능을 관리할 수 있도록 구성 에이전트 채팅 합니다. 를 통해 에이전트 채팅에이전트는 최종 사용자와 상호작용하거나, 인시던트 또는 케이스 기록을 만들거나, 다른 에이전트 또는 큐로 채팅을 전송합니다.") 문서를 참조하십시오. 사전 채팅 및 사후 채팅 설문 조사 : 에이전트가 채팅을 종료한 후 다음 기준이 충족되면 사후 채팅 설문 조사가 자동으로 실행됩니다. * 피드백 설정 주제가 가상 에이전트 활성화됩니다. * 라이브 에이전트가 지원하는 채팅 서비스 채널과 큐는 에서 구성됩니다.고급 작업 할당 {#va-features-custom-chat-integrations__ul_dv2_4m3_cxb} * **[메시지의 동기 인증](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/URkw8S12n9eBz_ox63W~IA)** 인바운드 메시지 인증은 메시지가 하이브리드 큐에 추가되기 전에 수행됩니다. * **[토큰을 사용한 아웃바운드 인증](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/wPvnDcnIMaR_bFLi8V1row)** 인증 API에서 보낸 사람 스크립트로 아웃바운드 토큰을 전달합니다. * **[메시지 배달 순서](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/knLd_bHOMGw2~k~27VUMIQ)** 제공자 채널 \[sys_cs_provider\] 테이블에서 메시지 순서 유지 옵션을 활성화하여 메시지 배달 순서를 제어합니다. 사용자 지정 어댑터 메시지 \[sys_cs_ca_message\] 테이블에서 메시지 순서와 상태를 볼 수 있습니다. * **[가상 에이전트 작업 스크립트](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/MFLRNWsVFLvznLmFjtZULQ)** 사용자 데이터를 VACS에 전달하고, 변환을 적용하고, 응답을 채팅 인터페이스 엔드포인트로 다시 보내려면 일련의 필수 워크플로우 스튜디오 작업 및 하위 플로우 스크립트를 작성해야 합니다. * **[안전한 파일 업로드를 위해 신뢰할 수 있는 미디어 도메인 설정](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/hEa4DYgpIGIaMp25U7z1oQ)** 가상 에이전트는 신뢰할 수 있는 미디어 도메인을 사용하여 첨부 파일을 업로드하기 전에 첨부 파일의 URL을 확인합니다. URL이 신뢰할 수 있는 도메인의 것이 아닌 경우 가상 에이전트는 첨부 파일을 업로드하지 않습니다. * **[봇 메시지 생성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/FegWJFrDEVY_p3vy_4S1yg#create-bot-messages)** 채널별 봇 메시지를 생성합니다. * **[사용자 지정 통제 통합](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/utwZPjXvimLNH5cw7gdUlw)** 통합에서 사용자 지정 통제 프레임워크를 사용하여 빌드된 사용자 지정 통제를 구현하고 활용합니다. * **[다단계 응답](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/_JGizL~TssYs5swXSOcrJw)** 다단계 응답의 예로는 캐러셀 또는 날짜 컨트롤의 이미지 세트가 있습니다. * **[다중 응답 출력 통제](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/OcWwsOIVMNQGoL~XeHFaVw)** 사용자 입력을 얻기 위해 여러 단계를 포함하는 통제를 구현합니다. * **[이전 통제를 클라이언트로 보내기](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/HUyfs5~m7VpVpc9gt7uynA)** 이전 통제를 클라이언트에 보내는 기능을 제공합니다. * **[건너뛰기 옵션 구현](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/X5~NZinAk6a9Ql9lWSiGzg)** 리치 컨트롤을 사용하여 사용자가 질문을 건너뛸 수 있는 옵션을 제공합니다. * **[채팅 클라이언트에 브랜딩 전달](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/L0Y7rpxktgosJiTaZNT_UA)** 사용자 지정 채팅 통합에 사용자 지정 브랜딩을 전달합니다. * **[사용자 지정 채팅 통합을 위한 상황별 작업](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/38r5Ge_oftJ_EzvCI9WenQ#contextual-actions)** 미리 정의된 동작을 가진 명령은 특정 사용자 친화적 키워드에 매핑되어 사용자 입력으로 전달될 수 있습니다. 이 입력은 채팅에서 가장 적합한 응답을 위해 지원되는 상황별 작업에 매핑됩니다. * **[입력 표시기](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/RLvDMJbynel21BRts3eohA)** 봇 또는 라이브 에이전트가 요청자에 대한 응답을 준비할 때 입력 표시기를 표시합니다.