라이브 에이전트 채팅 컨텍스트 변수

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
  • 소요 시간: 5분

    • 채팅 컨텍스트 변수를 사용하여 주제의 특정 정보를 전달하여 라이브 에이전트와 공유하거나 봇 대화가 라이브 에이전트로 라우팅되는 방법을 제어합니다. 가상 에이전트 에는 몇 가지 기본 변수가 포함되어 있으며 새 변수를 정의할 수 있습니다.

    주:
    상호작용 테이블은 상호작용 관리 플러그인(com.glide.interaction)을 통해 활성화되는 상호작용 관리 프레임워크의 일부입니다. 이 플러그인은 (com.glide.interaction.awa) 및 커넥트 지원(com.glide.connect.support) 플러그인에 에이전트 채팅 포함되어 있습니다.
    표 1. 에 포함된 라이브 에이전트 변수 가상 에이전트
    변수 설명
    애플리케이션 채팅의 애플리케이션 범위입니다. 예: Global, HR, CSM, 또는 ITSM.
    auto_resolution_context_id

    자동 해결이 활성화된 경우 요청자가 로 리디렉션 가상 에이전트될 때 생성되는 기록의 ID입니다.
    케이스

    케이스가 채팅과 관련된 경우 애플리케이션과 함께 고객 서비스 관리 사용되는 케이스 ID([sn_customerservice_case] 테이블)입니다.
    csp_category

    애플리케이션의 CSM 소비자 서비스 포털에 정의된 범주입니다(com.glide.service-portal.consumer-portal 플러그인 필요).

    자세한 내용은 소비자 서비스 포털 사용을 참조하십시오.
    csp_email 소비자 서비스 포털의 사전 채팅 설문 조사에 입력된 요청자의 이메일 주소입니다.
    csp_first_name 소비자 서비스 포털의 채팅 전 설문 조사에 입력된 요청자의 이름입니다.
    csp_last_name 소비자 서비스 포털의 채팅 전 설문 조사에 입력된 요청자의 성입니다.
    devicetype 채팅에 사용되는 장치의 유형입니다. 예: mweb (채팅 위젯), android, 또는 ios.
    esc_pre_chat_ask_a_question

    HR 케이스 기록의 애플리케이션 ESC 뷰 내에서 HR 서비스 제공 사전 채팅 설문 조사 선택에 대한 요청자의 응답입니다.
    hr_topic_id

    현재 주제의 ID입니다. 라이브 에이전트 채팅을 위해 사용자를 전송할 HR 큐를 결정하는 데 고급 작업 할당 사용됩니다.
    interaction_account

    특정 계정의 접촉 창구로 추적되는 B2B 사용자가 시작한 채팅에 CSM 사용됩니다. 계정 [customer_account] 테이블을 참조하는 상호작용 [interaction] 테이블의 필드에 해당 Account 합니다.
    interaction_consumer

    소비자로 추적되는 B2C 사용자가 시작한 채팅에 CSM 사용됩니다. csm_consumer 테이블을 참조하는 interaction.consumer 필드와 일치합니다. 소비자 [csm_consumer] 테이블을 참조하는 상호작용 [interaction] 테이블의 필드에 해당 Consumer 합니다.
    interaction_contact

    특정 계정의 접촉 창구로 추적되는 B2B 사용자가 시작한 채팅에 CSM 사용됩니다. 연락처 [customer_contact] 테이블을 참조하는 상호작용 [interaction] 테이블의 필드에 해당 Contact 합니다.
    interaction_id 채팅 세션과 관련된 상호작용 기록의 Sys_id입니다.

    자세한 내용은 가상 에이전트 상호작용 기록 문서를 참조하십시오.
    언어 요청자의 채팅에 대한 두 글자 언어 코드입니다.
    주:
    언어 값은 ISO 표준 두 자로 된 언어 코드를 사용합니다. 자세한 내용은 ISO 639.1 언어 코드를 참조하십시오.
    mandatory_skills 에이전트에 필요한 기술과 기술 수준입니다.

    예를 들어, 독일어를 사용하는 요청자에게는 높은 기술 수준과 함께 독일어 능력이 필요할 수 있습니다. 에서 필수 기술을 정의하고 기술 수준을 활성화할 수 있습니다 고급 작업 할당. 자세한 내용은 에이전트 할당 규칙 구성을 참조하십시오.
    optional_skills 주어진 채팅 시나리오에 유용한 기술과 기술 수준입니다.

    에서 선택적 기술을 고급 작업 할당정의할 수 있습니다. 자세한 내용은 에이전트 할당 규칙 구성을 참조하십시오.
    페이지 채팅에 접근한 특정 페이지(포털 내)입니다.
    포털 채팅에 접근한 포털의 이름입니다.
    post_assessment_instance 채팅 후 설문 조사(평가 인스턴스 [asmt_assessment_instance] 테이블)에 대한 참조입니다(있는 경우).
    post_chat_survey_name 요청자의 피드백을 수집하는 데 사용되는 채팅 후 설문 조사의 이름입니다.

    설문 조사 생성에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 채팅 설문 조사 생성.

    커넥트 채팅에서 설문 조사를 만드는 방법에 대한 자세한 내용은 커넥트 채팅 지원에서 설문 조사 구성을 참조하십시오.
    pre_assessment_instance 채팅 전 설문 조사(평가 인스턴스[asmt_assessment_instance] 테이블)에 대한 참조입니다(있는 경우).
    pre_chat_survey_name 요청자로부터 정보를 수집하는 데 사용되는 채팅 전 설문 조사의 이름입니다.

    설문 조사 생성에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 채팅 설문 조사 생성. 사전 채팅 설문 조사의 채팅 컨텍스트 변수를 사용하여 고급 작업 할당 작업을 라이브 에이전트에게 라우팅하는 방법에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 작업 항목 큐.

    커넥트 채팅에서 설문 조사를 만드는 방법에 대한 자세한 내용은 커넥트 채팅 지원에서 설문 조사 구성을 참조하십시오.
    큐 사전 구축된 커넥트 지원 채팅 큐의 Sys_id입니다(사용되지 않음).
    search_text

    요청자가 입력한 검색 용어. 주제를 검색 가상 에이전트 하는 데 사용됩니다.
    short_description 채팅과 관련된 상호작용 기록에서 짧은 설명을 설정하는 데 사용됩니다.
    sys_id 상호작용과 관련된 기록의 Sys_id입니다. 일반적으로 채팅이 요청될 때 포털에서 볼 수 있는 기록입니다.
    테이블 상호작용과 관련된 기록이 포함된 테이블입니다. 일반적으로 채팅이 요청될 때 포털에서 볼 수 있는 기록입니다.

    추가 자원