--- sourceDocument: 호주 대화형 인터페이스 sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/conversational-interfaces Release : - australia ft:locale : - ko-KR ft:publication_title : - 호주 대화형 인터페이스 ft:clusterId : - convint bundleId : - convint workflow : - Platform --- # 가상 에이전트에서 에이전트 대화 # 가상 에이전트에서 에이전트 대화 {#ariaid-title1} * 릴리스 버전: Australia * * 업데이트 날짜 2026년 03월 12일 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 5분 가상 에이전트에게 질문을 하면 에이전트가 쿼리를 이해합니다. AI 에이전트, 가상 에이전트 주제, 대화형 작업 및 하위 플로우, 카탈로그, KB 문서, 사용자 지정 기술 및 지원되는 모든 Now Assist가상 에이전트 기술 전반에서 추론, 계획 및 실행하여 도움이 될 수 있습니다. * 지정된 도우미에 대해 특정 에이전트를 사용하여 사용자 작업 또는 하위 작업을 수행할 수 있는 경우 해당 에이전트가 사용됩니다. * 특정 에이전트를 작업 또는 하위 작업에 사용할 수 없는 경우 시스템은 자동으로 검색 에이전트를 사용하여 시스템 내에서 답변 또는 적절한 기술을 검색합니다(다시 도우미 범위 기반). * 기술 실행이 필요한 경우 시스템은 검색된 기술을 자동으로 실행합니다. * 시스템은 여러 에이전트, 기술 및 QnA 간의 실행을 계획하고 오케스트레이션하여 복잡한 작업을 수행할 수 있습니다. {#agentic-conversations-vad__ul_gjw_vfp_hfc} ## 가상 에이전트에서 AI 에이전트 활성화 {#agentic-conversations-vad__id_g3k_rgp_hfc} 필요한 역할: admin 또는 virtual_agent_admin 주: 에이전트를 검색할 수 가상 에이전트있도록 수동으로 활성화해야 합니다. 설정 변경에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 [자산 라이브러리의 자산에 대한 대화형 설정](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/kFr9E0k2B~5JwwDVkQ58tQ "자산 라이브러리에서 개별 자산의 자산 설정을 관리합니다."). 가상 에이전트에서 AI 에이전트를 활성화하려면 다음을 수행합니다. 1. 특정 범위로 여러 도우미를 생성 및 구성하고 도우미를 하나 이상의 포털에 매핑합니다. 구성은 다음으로 구성됩니다. * [채팅 도우미 생성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/_PrYVwdWnDE0FkgBcTxxJQ "인스턴스에 채팅 도우미를 생성합니다. 기본 상세 정보를 추가하고 도우미를 기본 도우미로 설정합니다.") 에서 가상 에이전트도우미를 생성하거나 기본값을 사용합니다. 도우미를 생성하려면 다음을 참조하십시오. * 특정 포털에 특정 도우미를 할당합니다. 자세한 내용은 [포털, 채널 또는 모바일 앱에 채팅 도우미 표시](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/WG8SMBtyW2rF9eubb~7K8g "하나 이상의 포털을 선택하거나 선호하는 메시징 채널과 통합하여 도우미를 표시합니다. 디스플레이 환경은 사용자가 도우미를 찾고 상호작용할 수 있는 다양한 위치입니다.") 문서를 참조하십시오. {#agentic-conversations-vad__ul_uh5_nqp_hfc} 2. 에이전틱 지원이 활성화되어 있는지 확인합니다. 에이전틱 지원 사용에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 [채팅 도우미에 에이전틱 지원 사용](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/o11OLb4RZqEX4QBW8rlzNA "도우미가 AI 에이전트와 에이전틱 오케스트레이션을 사용하도록 합니다. AI 에이전트 기술은 프롬프트 기반이며 복잡한 작업을 수행할 수 있습니다. 관리자는 에이전틱 또는 표준 검색 Q&A 모드 중에서 선택할 수 있습니다."). 3. 에이전트를 하나 이상의 도우미에 AI 에이전트 스튜디오 매핑하거나 게시하여 특정 도우미 내에서 에이전트를 사용할 수 있도록 합니다. 자세한 내용은 [Create an AI agent](https://www.servicenow.com/docs/access?context=configure-next-best-action-agent&version=australia&pubname=australia-intelligent-experiences&ft:locale=en-US) 문서를 참조하십시오. {#agentic-conversations-vad__ol_vbg_btp_hfc} 실행 중에는 구성된 AI 에이전트만 현재 도우미에 대해 고려되고 Orchestrator에서 계획을 위해 동적으로 사용할 수 있도록 합니다. ## 사용자 발언에 대한 AI 에이전트 동작의 예 {#agentic-conversations-vad__section_gs2_lqp_hfc} 이 예시에서는 시스템에서 사용 가능한 다음과 같은 예시 자원을 고려합니다.{#agentic-conversations-vad__table_llk_4dq_hfc__entry__3} | 에이전트 | 기술/주제 | KB 문서 | |-|-|-| | IT 티켓 상태 확인 에이전트 이메일 에이전트 회의 일정 에이전트 | 커피 주문 음식 주문 노트북 주문 액세서리 주문 | 스팸 ESPP 정책 | [ ] {#agentic-conversations-vad__table_llk_4dq_hfc} 시나리오 1: KB 문서의 여러 질문 발화: 스팸을 피하려면 어떻게 해야 하나요? 어떻게 감지합니까? * 비에이전트 응답: 단일 혼합 답변을 생성합니다. * 에이전트 응답: 두 가지 질문으로 나누고 각각에 대해 더 나은 답변을 제공합니다. {#agentic-conversations-vad__ul_rhj_b1q_hfc} 시나리오 2: 슬롯 채우기를 사용하는 여러 기술 발화: 이봐, 커피 주문해줘, 가급적이면 다크 로스트랑 뭐 먹을, 피자 좀 주문해줄까? * 비에이전트 응답: 단일 답변을 생성합니다. 대부분 일치하는 모든 사용 가능한 기술을 나열합니다. 여러 기술과 일치하므로 자동 실행이 없습니다. * 에이전트 응답: 이를 커피 주문과 음식/피자 주문의 두 가지 작업으로 나눕니다. 차례로 실행하여 전체 사용자 요청을 완료합니다. {#agentic-conversations-vad__ul_fmk_mbq_hfc} 시나리오 3: 기술, 에이전트 및 QnA가 조합된 복잡한 발화 발언: 나는 내일 PTO에 갈 것이다. 내 경비 보고서 및 IT 티켓 상태를 가져옵니다. 경비 보고서 요약을 John Jacob에게 보내고 티켓 상태에 대한 세부 정보를 Robert Williams에게 보내 내 PTO를 알리고 작업을 요청합니다. * 비에이전트 응답: 단일 답변을 생성합니다. 일치하는 모든 사용 가능한 기술이 나열됩니다. 여러 기술과 일치하므로 자동 실행이 발생하지 않습니다. * 에이전트 응답: 필요에 따라 이전 작업의 출력을 컨텍스트로 사용하여 전체 사용자 요청을 완료하여 여러 가지 고유한 작업, 이유 및 계획으로 나누고 종속성을 이해하고 차례로 실행하여 이전 작업의 출력을 컨텍스트로 사용하여 전체 사용자 요청을 완료합니다. {#agentic-conversations-vad__ul_rm1_g2q_hfc} 시나리오 4: KB(QnA)와 에이전트가 조합된 복잡한 발화 발언: espp의 최대 기부 금액은 얼마입니까? 자세한 내용은 Robert에게 이메일을 보냅니다. * 비에이전트 응답: 단일 답변을 생성하고 해당 기술이 없기 때문에 두 번째 작업을 완료하거나 제안하지 않습니다. * 에이전트 응답: 두 개의 별도 의도를 이해하고 이를 순서대로 실행하면서 첫 번째 의도의 출력을 사용하여 두 번째 의도를 이행합니다. {#agentic-conversations-vad__ul_iyp_2sq_hfc} ## 에이전트 대화 중지 및 다시 시작 {#agentic-conversations-vad__section_slj_3zp_sfc} 쿼리 중간에 에이전트 대화를 중지하려면 보내기 아이콘 ![보내기 아이콘 위로]() 마우스를 가져갑니다. 에이전트가 쿼리를 조사하는 동안입니다. 아이콘이 인터럽트 플로우 아이콘으로 바뀝니다. 플로우 ![중단 아이콘.]() 아이콘을 선택하면 대화가 중지됩니다. 현재 대화가 중지되었지만 다시 시작할 수 있다는 메시지가 나타납니다. 새 쿼리를 입력하여 에이전트 대화를 다시 시작합니다. ## 오류 처리 및 대체 옵션 {#agentic-conversations-vad__section_hwh_kys_k3c} AI 에이전트가 요청을 이해할 수 없거나, 시스템 오류가 발생하거나, 세션이 비활성 상태가 되면 메시지를 표시하고 계속하는 데 도움이 되는 옵션을 제공합니다. * Now Assist에서 답변을 찾을 수 없는 경우: 관리자가 도우미를 구성한 방법에 따라 이러한 옵션에는 다음이 포함될 수 있습니다. * 라이브 에이전트 요청 * 지원 요청 생성 * 근무 시간 보기 {#agentic-conversations-vad__ul_ztc_3rt_k3c} 예를 들어 AI 에이전트가 정보를 찾을 수 없는 주제에 대해 질문하면 "직접 아무것도 찾을 수 없지만 다른 옵션을 탐색하는 데 도움을 드릴 수 있습니다"와 같은 메시지가 표시될 수 있습니다. 계속하려면 표시된 옵션 중 하나를 선택합니다. * 비활성으로 인한 세션 시간 제한:사용자가 대화 중에 응답을 중지하면 AI 에이전트는 세션을 종료하기 전에 설정된 시간 동안 대기합니다. 세션 시간이 초과되려고 하면 경고 메시지가 표시됩니다. 예: "이 대화를 나갔던 것 같습니다. 계속 가시겠습니까?". 계속하려면 응답하여 대화를 재개합니다. 경고에 대한 응답이 없으면 세션이 세션 종료 메시지와 함께 종료됩니다. 예를 들어, "비활성으로 인해 채팅 시간이 초과되었습니다. 준비가 되면 언제든지 새 대화를 시작하세요. 내가 도와줄게!". 새 채팅을 시작하여 도움을 계속 받을 수 있습니다. * 기술적 오류 및 시스템 시간 제한:AI 에이전트에서 백엔드 오류가 발생하거나 기술적인 문제로 인해 요청을 완료할 수 없는 경우 메시지를 표시하고 대체 옵션을 제시합니다. 예: "기술적 오류로 인해 지금 요청을 완료하는 데 문제가 있는 것 같습니다. 하지만 다른 옵션을 탐색하는 데 도움을 드릴 수 있습니다." 사용 가능한 대체 옵션 중 하나를 선택하여 계속할 수 있습니다. * 에이전틱 작업 중 오류 발생:AI 에이전트에게 사용자를 대신하여 다단계 작업을 완료하도록 요청하면 AI 에이전트가 자동으로 단계를 계획하고 수행합니다. 계획의 단계를 완료할 수 없는 경우 진행 방법을 결정할 수 있도록 알려주고 대체 옵션을 제공합니다. 예를 들어 AI 에이전트가 경비 보고서를 생성하던 중 문제가 발생하면 다음과 같은 메시지가 표시됩니다. 하지만 다른 옵션을 탐색하는 데 도움을 드릴 수 있습니다." 사용 가능한 대체 옵션은 구성에 따라 다릅니다. {#agentic-conversations-vad__ul_cfg_qrt_k3c} 주: 조치를 취하기 전에 AI가 생성한 응답이 정확한지 검토합니다.