--- sourceDocument: 호주 대화형 인터페이스 sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/conversational-interfaces Release : - australia ft:locale : - ko-KR ft:publication_title : - 호주 대화형 인터페이스 ft:clusterId : - convint bundleId : - convint workflow : - Platform --- # 케이스 및 인시던트 차단 # 가상 에이전트의 케이스 및 인시던트 편향 {#ariaid-title1} * 릴리스 버전: Australia * * 업데이트 날짜 2026년 03월 12일 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 1분 가상 에이전트 는 티켓 편향에 도움이 될 수 있는 사용자를 위한 몇 가지 셀프 서비스 옵션을 제공합니다. 편향은 사용자가 티켓을 요청하거나 사람의 도움을 받지 못하는 요청을 할 때 발생합니다. 고객이 지식 문서를 사용하고 AI 검색 읽는 것을 포함하여 셀프 서비스를 제공할 수 있는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 가상 에이전트 는 사용자가 직접 서비스할 수 있는 다양한 방법을 제공합니다. [가상 에이전트의 Now Assist 향상된 채팅](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/HeOKbzad5yemmrZrZo5JgA "Now Assist 향상된 채팅에서는 가상 에이전트 동적 창 내의 대화형 지원 환경으로, 여러 활성 대화를 할 수 있는 기능과 우수한 검색 기능도 포함합니다. 향상된 채팅의 전체 페이지 환경을 켜면 포털의 검색 창에 쿼리를 입력한 후 전체 페이지 채팅으로 리디렉션하여 채팅 및 검색 기능이 추가로 결합됩니다.") : Now Assist 은 가상 에이전트 생성 AI 채팅 기술과 결합하여 AI 검색 사용자 경험을 향상시킵니다. 이러한 기술을 통해 문제 해결 속도를 높이고 라이브 에이전트로의 편향을 줄일 수 있습니다. [문제 자동 해결](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/f4SAXRkz75jHROrjwq14nQ "(IAR) 애플리케이션을 사용하여 문제 자동 해결 문제를 사전 예방적으로 우회하고 에이전트 및 사용자의 해결 프로세스를 신속하게 처리할 수 있습니다. 머신 러닝 및 자연어 이해 (NLU)를 통해 사용자는 즉각적인 셀프 서비스를 이용하고 주제, 지식 문서 및 카탈로그 항목에 액세스할 가상 에이전트 수 있습니다.") : 사용자가 문제를 생성하면 문제 자동 해결 애플리케이션은 머신 러닝과 NLU를 사용하여 문제의 중요도, 의도 및 자동 해결을 위한 적절한 가상 에이전트 주제를 식별합니다. 가상 에이전트 주제를 찾을 수 없는 경우 문제 자동 해결 를 수행하여 AI 검색 가장 적절한 지식 문서, FAQ 또는 카탈로그 컨텐츠를 반환합니다. 그런 다음, 편향 컨텐츠는 이메일, SMS(Short Messaging Service) 또는 가상 에이전트 채팅 위젯과 같은 구성된 응답 채널을 통해 사용자에게 전달됩니다. [대화형 카탈로그 요청](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/GvFUhMjDsSn6bExjUdk5BA "에서 카탈로그 항목 요청을 가상 에이전트제출하는 동안 생성형 AI를 기반으로 대화형 및 간소화된 경험을 제공하고 속도를 높입니다. 조직은 셀프 서비스를 늘리고 운영 비용을 절감할 수 있습니다.") : 가상 에이전트 이 Now Assist 기술은 콘솔에서 사용할 수 있습니다Now Assist 관리자. 채팅 창에서 전체 카탈로그 기능을 사용하려면 카탈로그 항목 요청 제출에 대한 생성 AI 환경을 활성화합니다. [가상 에이전트에서 에이전트 대화](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/zN9OGp734g83urtE15xaJA "가상 에이전트에게 질문을 하면 에이전트가 쿼리를 이해합니다. AI 에이전트, 가상 에이전트 주제, 대화형 작업 및 하위 플로우, 카탈로그, KB 문서, 사용자 지정 기술 및 지원되는 모든 Now Assist가상 에이전트 기술 전반에서 추론, 계획 및 실행하여 도움이 될 수 있습니다.") : AI 에이전트는 추가 AI 에이전트, 주제, 가상 에이전트 대화형 작업 및 하위 플로우, 카탈로그, KB 문서, 사용자 지정 기술 및 모든 Now Assist가상 에이전트 기술을 사용하여 추론, 계획 및 실행할 수 있습니다. [대화형 하위 플로우](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/DtniYB9azLDnB7XYUEcFIw "를 통해 도우미 디자이너대화형 하위 플로우를 보고 관리합니다.") 및 [대화형 동작](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/lnbgosjAkZwI4N3RJxH5qQ "를 통해 도우미 디자이너대화 작업을 보고 관리합니다.") : 에서 워크플로우 스튜디오 대화형 하위 플로우 및 작업을 생성하고 대화에 가상 에이전트 사용합니다. [와 통합 Now Assist가상 에이전트Microsoft Teams](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/XFnJ~3nBUlZwFcxZZLBRnw "Now Assist 에서는 가상 에이전트 대규모 언어 모델(LLM)과 생성형 AI를 사용하여 편향률을 개선하고 한때 자연어 이해(NLU) 주제 검색에 필요했던 시간이 많이 걸리는 작업량을 줄입니다.") : 에서 가상 에이전트 제공 채널로 사용하도록 Microsoft Teams 구성합니다Now Assist. [편향 주제 블록 사용](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/sKi3C24VRcSTK2pdzKrsEg "의 ServiceNow 가상 에이전트 사전 구축된 편향 주제 블록을 사용하여 사용자의 해결에 도움이 되었거나 실제로 해결된 문제를 가상 에이전트 추적합니다. 인시던트 차단 패턴 및 메트릭은 의 효과를 가상 에이전트최적화하고 분석하는 데 도움이 될 수 있습니다.") : 의 가상 에이전트 사전 구축된 편향 주제 블록을 사용하여 사용자의 해결에 도움이 되었거나 실제로 해결된 문제를 가상 에이전트 추적합니다. * **[문제 자동 해결 사용](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/f4SAXRkz75jHROrjwq14nQ)** (IAR) 애플리케이션을 사용하여 문제 자동 해결 문제를 사전 예방적으로 우회하고 에이전트 및 사용자의 해결 프로세스를 신속하게 처리할 수 있습니다. 머신 러닝 및 자연어 이해 (NLU)를 통해 사용자는 즉각적인 셀프 서비스를 이용하고 주제, 지식 문서 및 카탈로그 항목에 액세스할 가상 에이전트 수 있습니다. * **[편향 주제 블록을 사용하여 에서 편향 추적 가상 에이전트](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/sKi3C24VRcSTK2pdzKrsEg)** 의 ServiceNow® 가상 에이전트 사전 구축된 편향 주제 블록을 사용하여 사용자의 해결에 도움이 되었거나 실제로 해결된 문제를 가상 에이전트 추적합니다. 인시던트 차단 패턴 및 메트릭은 의 효과를 가상 에이전트최적화하고 분석하는 데 도움이 될 수 있습니다.