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sourceDocument: 호주 대화형 인터페이스
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    - australia

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    - ko-KR

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    - 호주 대화형 인터페이스

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    - convint

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    - convint

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    - Platform


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# 사용

# Twilio와의 대화형 SMS 통합 사용 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
* 
* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 1분

요청자가 와의 SMS 대화를 Twilio사용하여 에이전트와 대화할 수 있도록 합니다.

관리자는 애플리케이션으로 구성할 Twilio와의 대화형 SMS 통합 수 있습니다 ServiceNow .

요청자는 가상 에이전트 또는 라이브 에이전트와 SMS 대화를 시작할 수 있습니다.  
라이브 에이전트는 다음을 수행할 수 있습니다.

* 에이전트 작업 공간 받은 편지함에서 SMS 대화를 작업 항목으로 수락하여 요청자와 대화합니다.
* 에이전트 작업 공간 받은 편지함에서 채팅 유형의 상호작용에서 SMS 채팅 대화를 시작하여 요청자와 대화합니다.
* 로그인한 고객의 경우, 시스템은 고객의 전화번호를 고객 접촉 창구와 일치시켜 고객을 자동으로 식별합니다.
{#using-sms-integ-twilio__ul_qcx_nyh_znb}

## SMS 대화 수락 {#using-sms-integ-twilio__section_dpc_hpz_pnb}

SMS 서비스 채널을 통해 요청자와 상호작용하는 라이브 에이전트는 다음을 수행할 수 있습니다.

* 문자 메시지를 통해 요청자와 대화합니다.
* 링크로 표시된 지식 문서를 요청자에게 공유합니다.
* 기록(예: 고객 서비스 케이스)을 공유합니다.
* 모든 URL을 링크로 공유합니다.
* 이미지를 첨부 파일로 공유합니다.

{#using-sms-integ-twilio__ul_ys4_flt_nnb}  
주:  
관리자가 채팅 대화 전송을 위해 SMS 서비스 채널을 구성한 경우 에이전트 작업 공간 받은 편지함의 SMS 대화에서 작업 항목을 수락합니다. 자세한 내용은 [대화형 SMS 서비스 채널](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/_8KhysqzVsUwEk3q1yqleA "작업 공간 에이전트는 스토어의 ServiceNow 대화형 SMS 서비스 채널 앱을 사용하여 장기 실행 SMS 대화 및 여러 서비스 채널을 사용하는 대화에 대한 지원을 제공할 수 있습니다.")을 참조하세요.

## SMS 대화 시작 중 {#using-sms-integ-twilio__section_tzl_yyh_znb}

애플리케이션이 에이전트 시작 메시징 인터페이스 SMS 메시징 채널에 대해 구성되었을 때 라이브 에이전트는 요청자와 SMS 대화를 시작할 수 있습니다. 기본적으로 애플리케이션은 에이전트가 소비자 및 고객 접촉 창구와 SMS 대화를 시작할 수 있도록 구성됩니다. 자세한 내용은 [CSM 구성 가능 작업 공간에서 메시징 대화 시작](https://www.servicenow.com/docs/access?context=agent-init-messg-csm-cws&version=australia&pubname=australia-customer-service-management&ft:locale=en-US) 및 [CSM 에이전트 작업 공간에서 SMS 대화 시작을](https://www.servicenow.com/docs/access?context=agent-init-sms-csm-ws&version=australia&pubname=australia-customer-service-management&ft:locale=en-US) 참조하십시오.