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sourceDocument: 호주 대화형 인터페이스
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    - 호주 대화형 인터페이스

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    - Platform


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# 옴니채널 콜백 탐색

# 옴니채널 콜백 탐색 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
* 
* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 2분

이점에 대해 옴니채널 콜백 자세히 알아보고 검토합니다.

## 옴니채널 콜백 개요 {#exploring-omnichannel-callback__section_gdh_glm_jyb}

이 옴니채널 콜백 앱은 에이전트가 ServiceNow AI Platform® 사용 가능한 에이전트를 큐에서 기다리지 않고 사용자에게 다시 전화할 수 있는 옵션을 제공하여 향상된 사용자 경험을 제공하는 기능입니다. 예를 들어 에이전트 대기 시간이 길거나 사용 가능한 에이전트가 없을 때 콜백 기능을 사용하여 사용자에게 다시 전화를 걸 수 있습니다.

콜백은 대화형 음성 응답(IVR)에 추가되는 기능으로 호평을 받고 있습니다. 지원되는 모든 대화형 통합 채널에서 콜백을 호출할 수 있습니다.

## 옴니채널 콜백 워크플로우 {#exploring-omnichannel-callback__section_vks_lgj_lyb}

이 워크플로우에서 다음을 수행합니다.

1. 라이브 에이전트의 도움을 요청하는 사용자가 라이브 에이전트를 사용할 수 없거나 라이브 에이전트에 도달하는 데 걸리는 대기 시간이 긴 경우 콜백을 요청합니다.
2. 옴니채널 콜백(AWA)를 통해 ServiceNow® 고급 작업 할당 에이전트의 가용성을 결정하고 사용 가능한 에이전트에 대한 콜백 작업 항목을 배치합니다.
3. AWA 가 콜백 작업을 선택하여 콜백 큐에 배치합니다.
4. 에이전트가 콜백 수락 카드를 받습니다. 에이전트가 상호작용을 종결하거나 콜백을 수동으로 다시 큐에 추가하기로 결정한 경우 에이전트는 작업 공간에서 이를 수행할 수 있습니다.
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## 옴니채널 콜백 이점 {#exploring-omnichannel-callback__section_kdh_glm_jyb}

{#exploring-omnichannel-callback__table_ldh_glm_jyb__entry__3}

| 혜택 | 기능 | 사용자 |
|-|-|-|
| 옴니채널 콜백 를 통해 AWA사용 가능한 에이전트에 대한 콜백 작업 항목을 생성합니다. 콜백 요청은 제출 즉시 큐에 AWA 배치됩니다. 고객이 초기 콜백에 응답하지 않는 경우 에이전트는 수동으로 재시도를 시작할 수 있습니다. 이러한 경우 콜백은 시스템에 정의된 재시도 메커니즘에 따라 다시 큐에 대기됩니다. | 가능한 한 빨리 콜백 | 에이전트 |
| 콜백을 요청하는 사용자는 사용 가능한 시간 슬롯을 기준으로 날짜 및 시간별로 예약할 수 있습니다. 옴니채널 콜백 는 예약된 콜백에 대한 프레임워크를 제공합니다. 예약된 콜백에 대한 소비자 사용 케이스는 현재 애플리케이션을 통해 고객 서비스 관리(CSM) 서만 지원됩니다. | 일정이 예약된 콜백 | 고객 |
| 사용자는 지정된 시간에 비디오 콜백을 요청할 수 있습니다. 현재 화상 콜백은 서비스를 통해 Zoom 서만 지원되며 스토어 앱이 필요합니다. 옴니채널 콜백용 Zoom 확장 프로그램 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 [옴니채널 콜백용 Zoom 확장 프로그램](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/JXpNV~MG6~Vjj67caMlHGQ "ServiceNow 옴니채널 콜백용 Zoom 확장 프로그램 이 애플리케이션을 사용하면 다른 ServiceNow 애플리케이션이 사용자에게 콜백 옵션을 표시 Zoom 할 수 있습니다. 애플리케이션은 옴니채널 콜백용 Zoom 확장 프로그램 스토어를 통해 구입할 수 있습니다.ServiceNow"). | 비디오 콜백 | 고객 |
[ ]

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## 옴니채널 콜백개 API {#exploring-omnichannel-callback__section_ccd_vg2_bgc}

옴니채널 콜백 API는 콜백 요청을 만들고 관리하는 데 도움이 됩니다. API를 옴니채널 콜백 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다.

* 에이전트에게 상황별 정보를 제공하는 지원되는 타사 채팅 애플리케이션에서 전달한 콜백 메타데이터를 저장합니다.
* 지원되는 외부 공급업체 채팅 애플리케이션에서 수신된 콜백 요청을 로 ServiceNow AI Platform®라우팅하여 에이전트가 단일 인터페이스에서 처리할 수 있도록 합니다.
* 호출자가 콜백을 받을 때까지 대기 시간을 줄여 고객 경험을 개선합니다.
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