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sourceDocument: 호주 대화형 인터페이스
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    - 호주 대화형 인터페이스

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    - Platform


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# 탐색

# 에이전트 채팅 탐색 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
* 
* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 2분

에이전트 채팅 를 사용하면 라이브 에이전트가 채팅을 통해 최종 사용자와 직접 상호작용할 수 있습니다. 최종 사용자는 라이브 에이전트와 채팅하여 질문하고 정보를 받을 수 있습니다.

## 에이전트 채팅 개요 {#ci-agent-chat-exploring__section_ykm_1jv_g1c}

채팅 시스템은 인공 지능으로 구동되는 자율 채팅인 가상 채팅으로 시작됩니다. 그런 다음 요청자는 를 사용하여 에이전트 채팅라이브 에이전트와의 채팅을 요청할 수 있습니다. 를 사용하여 에이전트 채팅에이전트는 요청자와 통신하거나, 인시던트 또는 케이스 기록을 만들거나, 다른 에이전트 또는 큐로 채팅을 이전할 수 있습니다.

에이전트 채팅 사용 중인 포털의 모든 포털 페이지에서 채팅 대화에 영구 위젯을 사용합니다. 작업을 처리할 수 있는 용량과 기술을 갖춘 최고의 에이전트에게 채팅 대화를 전달할 수 있도록 할당 규칙을 설정하거나 에이전트가 다른 에이전트에게 채팅을 이전할 수 있습니다. 에이전트는 응답 템플릿을 사용하여 요청자에게 재사용 가능하고 일관된 메시지를 보낼 수 있습니다.

가상 채팅은 .에이전트 채팅 사전 설문 조사는 채팅 세션을 지원하기 위해 요청자에 대한 예비 정보를 가져옵니다. 채팅 후 설문 조사는 도움을 준 에이전트에 대한 요청자의 만족도에 대한 피드백을 받습니다.  
주:  
릴리스부터 Quebec 레거시 에이전트 작업 공간 는 더 이상 배포, 개선 또는 지원되지 않습니다. 자세한 내용은 Now Support 지식베이스에서 [사용 중단 프로세스 \[KB0867184\]](https://support.servicenow.com/kb_view.do?sysparm_article=KB0867184) 문서를 참조하십시오.

## 에이전트 채팅 이점 {#ci-agent-chat-exploring__section_clm_1jv_g1c}

{#ci-agent-chat-exploring__table_dlm_1jv_g1c__entry__3}

| 혜택 | 기능 | 사용자 |
|-|-|-|
| 에이전트와 채팅 관리자는 요청자 모르게 대화를 합니다. | [에이전트 귓속말](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/W8hT7MbVRyr4lQ0Lzb9jDA "에이전트 귓속말 에이전트와 채팅 관리자가 요청자 모르게 대화할 수 있습니다.") | 에이전트, 채팅 관리자 |
| 대화형 질문서를 통해 최종 사용자로부터 중요한 정보를 수집합니다. | [채팅 설문 조사](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/EHKyFgDQRNSVj4xLXZT0Pg "최종 사용자가 라이브 에이전트 또는 가상 에이전트와 채팅하기 전과 후에 중요한 정보를 수집할 수 있도록 대화형 질문서를 표시합니다.") | 에이전트 |
| 에이전트와 요청자 간의 대화 기록을 다운로드합니다. | [요청자에 대한 채팅 기록 다운로드](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6Wz3QCek6MxslzQIyxF2YQ "요청자와 라이브 에이전트 간의 대화가 끝나면 요청자는 대화 내용을 다운로드할 수 있습니다.") | 요청자 |
| 다른 언어로 대화를 수행합니다. | [에이전트 채팅용 동적 변환 개요](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/MbcuOELAbZW1hzp6Lam5AA "에이전트 채팅용 동적 변환 (DTAC)는 채팅 대화를 한 언어에서 다른 언어로 번역합니다. 이 번역을 통해 에이전트와 요청자는 공유 언어 없이도 서로 채팅 대화를 할 수 있습니다.") | 에이전트, 요청자 |
| 요청자가 선택한 메시징 앱에서 요청자와 대화를 시작합니다. | [에이전트 시작 메시징 인터페이스](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/BsIb~YgJp_ksnSuNyhLp3g "에이전트가 애플리케이션을 사용하여 고객이 선택한 메시징 앱에서 고객과 대화를 시작할 수 있도록 합니다.ServiceNow 에이전트 시작 메시징 인터페이스") | 에이전트, 요청자 |
| 채팅 요약 읽기(설치한 Now Assist 경우에만 사용할 수 있음). |   | 에이전트 |
[ ]

{#ci-agent-chat-exploring__table_dlm_1jv_g1c}

## 라우팅 채팅 {#ci-agent-chat-exploring__section_hmf_zln_dkb}

요청자가 가상 채팅으로 채팅을 시작합니다. 에서 라이브 에이전트 에이전트 채팅와의 채팅을 요청하면 요청은 AWA(Controlled by 고급 작업 할당 Queue)로 이동하며, 이 큐는 가용성, 큐 길이 및 전문 지식을 기반으로 다른 에이전트에게 채팅을 라우팅합니다.

## 링크 펼치기 {#ci-agent-chat-exploring__section_g1t_2dd_3sb}

에이전트 또는 요청자가 대화 중에 에이전트 채팅 링크를 입력하면 링크가 "펼쳐지거나" 웹 사이트의 콘텐츠 미리 보기와 함께 표시됩니다. 대화의 에이전트 채팅 링크는 와 같은 방식으로 가상 에이전트펼쳐집니다. 자세한 내용은 [가상 에이전트에서 링크 언퍼링 사용을](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/R8c4KTSs0O~X7pm5Z_83Zg "가상 에이전트 채팅 위젯, 모바일 장치 및 다양한 채널에서 링크 언퍼링을 지원합니다. 링크 펼치기는 지원되는 링크가 사용자와의 대화, 가상 에이전트 또는 텍스트 기반 봇 응답에서 공유될 때 풍부한 컨텐츠 미리 보기를 생성합니다.") 참조하십시오.

## 교차 채널 대화 이력 및 교차 채널 메시지 수준 감정 {#ci-agent-chat-exploring__section_vvb_jwl_gyb}

에이전트는 의 채팅 패널 에이전트 채팅에서 요청자와 실시간 대화를 할 때 채널 간 대화 이력과 채널 간 메시지 수준 감정을 실시간으로 볼 수 있습니다. 자세한 내용은 문서를 참조하십시오.