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sourceDocument: 호주 대화형 인터페이스
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/conversational-interfaces

 Release :

    - australia

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    - ko-KR

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    - 호주 대화형 인터페이스

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    - convint

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    - convint

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    - Platform


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# 수식 재정의 예

# 수식 재정의 예 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
* 
* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 3분

다음 수식 재정의 예시를 사용하여 고유한 수식 재정의를 만듭니다.

## 그룹 종료 상태 정의 {#formula-override-examples-pae__section_i43_xfh_f4b}

대화의 종료 상태는 대화가 종료된 방법을 지정합니다. 예를 들어 사용자가 응답하지 않거나 사용자가 채팅 창을 닫는 것으로 끝날 수 있습니다. 종료 상태에는 12가지 기본 정의가 있습니다. 대화 종료 상태에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 [가상 에이전트 상호작용 기록](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/qF8mCCsu0f7fHpIh90Xcjg "대화가 가상 에이전트 발생할 때마다 상호작용 기록은 상호작용 [interaction] 테이블에서 전체 대화를 캡처합니다. 이 기록에는 대화에 사용된 모든 주제 요소와 라이브 에이전트 전송이 포함됩니다."). 다음 스크립트는 이들을 다음과 같이 그룹화합니다.

* VA가 채팅 세션을 종결함
  * 시스템 종결 VA - 사용자 응답 없음
  * 시스템 종결 VA - 주제 완료
  * 시스템 종결 VA - AI 검색으로 남음
  * 시스템 종결 VA - 자동 종결됨
  * 시스템 종결 VA - 사용자 참여 안 함
  {#formula-override-examples-pae__ul_nr5_4hw_d4b}
* 라이브 에이전트가 채팅 세션을 종결함
  * 시스템 종결 LA - 사용자 응답 없음
  * 시스템 종결 LA - 채팅 완료
  * 에이전트 종결 LA - 클릭 종료/X
  * 시스템 종결 LA - 에이전트 참여 전
  {#formula-override-examples-pae__ul_dzn_qhw_d4b}
* 사용자가 채팅 세션을 종결함
  * 사용자 종결 LA - 클릭 종료/X
  * 사용자 종결 VA - 클릭 종료/X
  * 사용자 종결 LA - 에이전트 참여 전
  {#formula-override-examples-pae__ul_cbr_rhw_d4b}
{#formula-override-examples-pae__ul_wrc_chw_d4b}

이러한 12가지 종료 상태 그룹화를 생성하려면 [수식 재정의 생성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/LnBDyu9kA7h1~4zVJjiRIw "스크립트를 사용하여 대화형 분석 대시보드에서 분석을 작성하는 데 사용되는 기본 수식을 재정의합니다.") 지침을 따르고 다음 스크립트를 사용합니다.  

    (function calc(convGr) {
        // Returns 'System Closed VA', 'System Closed LA', 'User Closed' states.
        function getFinalEndState(state) {
            var arrayUtil = new global.ArrayUtil();
            VA_END_STATE = ['System Closed VA -- User No Response',
                'System Closed VA -- Topic Complete',
                'System Closed VA -- Left With AI Search',
                'System closed VA -- Auto Closed',
                'System Closed VA -- User Never Engaged'
            ];
            LA_END_STATE = ['System Closed LA -- User No Response',
                'System Closed LA -- Chat Complete',
                'Agent Closed LA -- Clicked End/X',
                'System Closed LA -- Before Agent Engagement'
            ];
            USER_CLOSED_END_STATE = ['User Closed LA -- Clicked End/X',
                'User Closed VA -- Clicked End/X',
                'User Closed LA - Before Agent Engagement'
            ];
            if (state) {
                if (arrayUtil.contains(VA_END_STATE, state))
                    return 'System Closed VA';

                if (arrayUtil.contains(LA_END_STATE, state))
                    return 'System Closed LA';

                if (arrayUtil.contains(USER_CLOSED_END_STATE, state))
                    return 'User Closed';
            }
            return state;
        }

        var conversationId = convGr.getValue('sys_id');
        var interactionGr = new GlideRecord('interaction');
        interactionGr.addQuery('channel_metadata_document', conversationId);
        interactionGr.addQuery('channel_metadata_table', 'sys_cs_conversation');
        interactionGr.query();
        if (interactionGr.next()) {
            var state = interactionGr.getValue('state');
            var reason = interactionGr.getValue('state_reason');
            var isVAChat = interactionGr.getValue('virtual_agent');
            var isLAChat = interactionGr.getValue('agent_chat');
            var endState = new CAUtil().getEndState(state, reason, isVAChat, isLAChat);
            return getFinalEndState(endState);
        }
    })(convGr);