Modèles de réponses pour Prestation de services RH
Vous pouvez utiliser des modèles Prestation de services RH de réponse pour résoudre les tickets plus rapidement et plus efficacement.
Canaux de modèle de réponse
- Canal de messagerie instantanée : fournit des modèles de réponses pour les conversations instantanées.
- Canal d’e-mail : fournit des modèles de réponses pour les e-mails.
- Formulaire : fournit des modèles de réponses pour un ticket ou des tâches RH.
Si vous créez un nouveau modèle de réponse et que vous ne l’affectez pas à un canal, il n’est pas disponible pour utilisation.
Informations sur l'activation
La fonctionnalité de modèles de réponses s’active automatiquement lorsqu’elle Case and Knowledge Management est activée. Voir Activer les modèles de réponses.
Pour utiliser des modèles de réponses dans une messagerie instantanée dans Espace de travail d'agentPrestation de services RH, activez : module d’extension Affectation de travail avancée pour HRSD (com.sn_hr_awa).
Pour plus d’informations, consultez et Configuration de Workspace Messagerie instantanée d’agent.
Pour plus d’informations sur la configuration de la messagerie instantanée dans Agent virtuel, voir Agent virtuel.
Utiliser les modèles de réponses avec formulaire (ticket ou tâche RH)
Les administrateurs et gestionnaires RH peuvent créer des modèles de réponses. Chaque modèle est associé à une table RH qui est une extension de la table Tâche [task]. Configurez le modèle pour inclure les variables extraites de cette table. Utilisez également un générateur de conditions pour spécifier ce qu’un ticket doit remplir pour que le modèle soit disponible, par exemple pour un service RH spécifique.
Pour plus d’informations sur la création ou la modification d’un modèle de réponse, reportez-vous à la section Créer ou modifier un modèle de Prestation de services RH réponse.
Les modèles de réponse apparaissent pour un formulaire de ticket RH pour les modèles associés au canal de formulaire et satisfont aux conditions du modèle de réponse. Pour le formulaire de ticket RH, le bouton Réponses apparaît en haut. S’il existe plusieurs modèles disponibles, vous pouvez sélectionner celui qui convient. Consultez Travailler sur un ticket RH.
Pour , l’icône Modèles de réponses ( icône Modèle de 
) apparaît dans la barre latérale contextuelle.Espace de travail d'agentPrestation de services RH Pour plus d'informations, consultez .
Composants installés avec les modèles de réponses
Plusieurs types de composants sont installés avec l’activation du module d’extension Templated Responses (com.sn_templated_snip), notamment les tables et les rôles d’utilisateur.
Des données de démonstration sont disponibles pour cette fonctionnalité.
Rôles installés
Par défaut, les rôles RH suivants contiennent les rôles de modèle de réponse suivants.
| Titre du rôle [name] | Description | Contient des rôles |
|---|---|---|
| Administrateur de modèles de réponses [sn_templated_snip.template_snippet_admin] |
Accorde l’accès à l’administration du champ d’application de la fonctionnalité de modèles de réponse. | sn_templated_snip. template_snippet_writer |
| Rédacteur de modèles de réponses [sn_templated_snip.template_snippet_writer] |
Accorde l’accès pour créer, lire, mettre à jour et supprimer (CRUD) le contenu du modèle de réponse. | sn_templated_snip. lecteur_extrait_modèle |
| Lecteur de modèles de réponses [sn_templated_snip.template_snippet_reader] |
Accorde l’accès en lecture au contenu du modèle de réponse. | Néant |
Vous pouvez affecter ces rôles aux rôles, groupes ou utilisateurs appropriés dans votre application.
- Pour affecter un rôle à un autre rôle, consultez Ajouter un rôle à un rôle existant.
- Pour affecter un rôle à un groupe, consultez Affecter un rôle à un groupe.
- Pour affecter un rôle à un utilisateur, consultez Affecter un rôle à un utilisateur.
Pour plus d’informations sur l’administration des utilisateurs et la gestion des utilisateurs, consultez la rubrique Administration des utilisateurs.
Tables installées
| Table | Description |
|---|---|
| Modèle de réponse [sn_templated_snip_note_template] |
Stocke les informations sur le modèle de réponse. Les modèles de réponses sont des messages réutilisables qui peuvent être copiés dans des formulaires de ticket ou de tâche. Les modèles de réponses fournissent des messages rapides et cohérents aux utilisateurs ou affichent des messages de réponse de messagerie instantanée standard aux demandeurs dans Agent Chat (Messagerie instantanée d’agent). |
| Modèle de réponse M2M au canal [m2m_response_template_to_channel] |
Mappe les canaux aux modèles de réponses. |
| Canal de modèle de réponse [sn_templated_snip_channel] |
Stocke des informations sur les canaux de modèle de réponse. |
| Modèle de note pour la table [sn_m2m_note_template_for_table] |
Mappe les notes aux modèles de réponses. |
Pour plus d’informations sur l’administration des tables et la gestion des données, consultez Administration des tables.
Créer ou modifier un modèle de Prestation de services RH réponse
Créez ou modifiez un modèle de réponse (anciennement appelé extrait basé sur un modèle) pour définir un message réutilisable. Vous pouvez copier ces messages lorsque vous répondez aux employés pour fournir des messages rapides et cohérents.
Avant de commencer
Rôle requis : sn_hr_core.manager, sn_templated_snip.template_snippet_admin
Chaque modèle est associé à une table RH qui est une extension de la table Tâche [task]. Le modèle peut être configuré pour inclure des variables extraites de cette table. Par exemple, si vous choisissez la table Ticket RH (sn_hr_core_case), vous pouvez sélectionner la variable Personne à afficher dans le corps du modèle et elle remplacera la variable par le nom réel de la personne lorsque le modèle de réponse est utilisé.
Utilisez également le générateur de conditions pour définir quand un ticket répond aux critères d’un modèle, par exemple pour un service RH spécifique.
Procédure
-
Renseignez les champs du formulaire.
Tableau 3. Formulaire de modèle de réponse Champ Description Nom Nom du modèle de réponse. Nom court Description brève qui identifie le modèle de réponse lors de l’utilisation de la messagerie instantanée dans Espace de travail d'agent. Utilisez le nom court avec une commande rapide (/) pour afficher le texte du corps du modèle du modèle de réponse pendant la messagerie instantanée. Cette fonctionnalité fournit un moyen rapide et cohérent de renseigner le texte pendant la messagerie instantanée.
Par exemple, le nom abrégé identifie le modèle de réponse de messagerie instantanée pour un message d’accueil « Bonjour ». Entrez /gm dans une fenêtre de messagerie instantanée pour afficher le texte de ce modèle de réponse.Table Nom de la table à laquelle le modèle de réponse est associé. Si vous créez un modèle de réponse pour la messagerie instantanée d’Espace de travail d’agent, la table associée est la table Interaction [interaction]. Pour les autres modèles de réponses, la table doit être une extension de la table Tâche [task].
Remarque :La création de tables CoE personnalisées ne vous permet pas d’ajouter l’action d’interface utilisateur Copier dans le presse-papiers. Les utilisateurs peuvent toujours utiliser la fonction copier-coller.Condition Conditions qui déterminent quand le modèle de réponse est disponible pour utilisation. Lors de la définition de conditions telles que la sensibilité à la casse ou les valeurs nulles, consultez API GlideFilter - Scoped, Global.
Remarque :Les conditions disponibles dépendent de la table que vous sélectionnez. Pour les modèles de réponses de messagerie instantanée, spécifiez la condition : [Type] [est] [Messagerie instantanée]Application Application qui a créé le modèle de réponse. Visibilité du groupe Indique quels groupes ont accès au modèle de réponse. L’ajout de groupes filtre les personnes qui peuvent afficher le modèle de réponse.
Remarque :Si vous laissez ce champ vide, le modèle de réponse est disponible à tous les groupes.Corps du modèle Texte du modèle de réponse fournissant des instructions à l’agent sur la façon de répondre à un ticket ou à une tâche spécifique. Vous pouvez référencer des valeurs de champ en sélectionnant des variables dans la liste des variables en fonction de la table que vous sélectionnez.
Vous pouvez entrer manuellement des références de variables personnalisées :- Utilisateur actuel :
${current_user} - Date actuelle :
${Date}
Vous pouvez également placer votre souris à l’endroit où vous souhaitez que la référence de la variable personnalisée apparaisse et sélectionner les boutons Insérer l’utilisateur actuel ou Insérer la date actuelle .
Remarque :Les modèles de réponses ne prennent pas en charge le texte enrichi.Sélectionner des variables Variables que vous pouvez ajouter au corps du modèle. Par exemple, si vous choisissez la table Ticket RH (sn_hr_core_case), vous pouvez sélectionner la variable Personne à afficher dans le corps du modèle et elle remplacera la variable par le nom réel de la personne lorsque le modèle de réponse est utilisé. Remarque :Les variables disponibles dépendent de la table que vous sélectionnez.Le GIF suivant montre un exemple d’un responsable RH dans l’application Prestation de services RH créant un modèle de réponse pour escalader les tickets d’écart de salaire. Le modèle est associé à la table Ticket de salaire RH [sn_hr_core_case_payroll] et une condition est définie pour filtrer les tickets qui correspondent au service RH Écart de salaire. Le texte du modèle est collé dans le corps, puis une variable pour la personne est ajoutée à la salutation.
- Utilisateur actuel :
Que faire ensuite
Vous pouvez copier le contenu du modèle de réponse dans n’importe quel champ d’un formulaire qui remplit les conditions spécifiées.
Le GIF suivant montre un exemple d’un rédacteur de tickets RH dans l’application Prestation de services RH ouvrant un ticket d’écart de salaires et copiant un modèle d’escalade d’écart de salaires dans le champ de commentaires du formulaire de ticket RH pour que l’employé puisse le lire.
Créer un canal de modèle de réponse
Suivez ces étapes pour créer un canal de modèle de réponse. Les canaux de modèle de réponse garantissent que les modèles de réponse corrects s’affichent pour une utilisation avec la messagerie instantanée, l’e-mail ou le ticket ou la tâche RH.
Avant de commencer
Procédure
-
Sélectionnez
et l’icône Rechercher à l’aide de la liste .
Copier un modèle de réponse dans un ticket RH
Copiez le contenu du modèle de réponse (anciennement appelé extrait basé sur un modèle) dans n’importe quel champ d’un formulaire de ticket RH qui répond aux conditions spécifiées.
Avant de commencer
Rôle requis : sn_hr_core.case_writer
Procédure
-
Cliquez sur Réponses pour ouvrir le panneau latéral Modèles de réponses .
Remarque :Si le bouton Réponses n’est pas visible, assurez-vous qu’un modèle de réponse répondant aux conditions du ticket ouvert est disponible. Consultez Créer ou modifier un modèle de Prestation de services RH réponse pour plus d'informations.
-
Dans le panneau latéral Modèles de réponses , vous pouvez sélectionner un modèle et le copier dans le presse-papiers.