Temps estimé pour résoudre les tickets RH
Déterminez la durée estimée de résolution d’un ticket (ETTR) pour un ticket en analysant des tickets fermés similaires dans le passé pour une meilleure visibilité et transparence.
Le machine learning prédit le délai estimé de résolution d’un ticket (ETTR) en fonction des attributs d’un ticket tels que sa brève description, sa catégorie, sa priorité, son groupe d’affectation, et ainsi de suite. Pour plus d’informations sur la configuration de la définition de la solution de régression d’apprentissage machine pour ETTR, consultez Modèle PIWB RH : recommander un délai de résolution estimé
Pour effectuer des prédictions, vous pouvez utiliser la définition de solution ETTR existante ou modifier certains paramètres par défaut tels que les champs, un filtre et la fréquence de formation.
En analysant le délai de résolution de tickets fermés similaires dans le passé, la fonctionnalité ETTR offre les avantages suivants :
- Offre aux employés une plus grande transparence et définit les attentes en matière de délai de résolution de leurs tickets.
- Aide les agents à hiérarchiser le travail et à mesurer les performances.
- Fournit des données qui peuvent aider les gestionnaires à avoir un aperçu de la gestion des SLA et du temps de résolution estimé pour les tickets.
ETTR pour les tickets RH
Lors de la configuration du délai de résolution estimé des tickets RH (ml_sn_sn_hr_core_global_hr_case_resolution_time) et de la formation du modèle prédictif, vous pouvez voir l’option Délai de résolution des tickets RH . Consultez la valeur du délai de résolution estimé à partir de :
- Vue du portail des employés et vue Now Mobile
- Espace de travail d'agent
- Vue de la plateforme avec une liste de tickets
- Vue de configuration des tickets pour les administrateurs
Modèle prédictif ETTR
Le délai de résolution estimé des tickets RH (ml_sn_sn_hr_core_global_hr_case_resolution_time) est configuré et le modèle prédictif est formé automatiquement lorsque toutes les conditions suivantes sont remplies :- Le module d’extension Application incluse dans le périmètre de ressources humaines : Core (com.sn_hr_core) est installé.
- Le module d’extension Intelligence prédictive pour Recherche contextuelle (com.snc.contextual_search_ml) est installé.
- La propriété système glide.platform_ml.auto_training.enabled est définie sur vrai.
Règles métier et propriétés système
Vérifiez les propriétés système et les règles métier suivantes :
- Utilisez ou configurez les propriétés système suivantes et les valeurs correspondantes pour afficher les valeurs ETTR selon vos besoins :
- ml_sn_sn_hr_core.COE_ETTR_display_agent
- ml_sn_sn_hr_core.COE_ETTR_display_employee
- ml_sn_sn_hr_core.estimated_resolution_time_confidence_level
- Utilisez ou configurez la règle métier Prédire le délai de résolution estimé en fonction de vos besoins professionnels.
Modèle ETTR
Les solutions de régression telles que ETTR vous permettent de prédire une estimation ponctuelle et un intervalle de prévision. Cette aptitude informe l’agent, l’employé et les propriétaires de services du délai de résolution estimé d’un ticket en fonction du temps nécessaire pour résoudre des problèmes similaires par le passé.
- Délai de résolution réel : stocke l’heure réelle de résolution d’un ticket particulier. Ce champ stocke le délai de résolution de l’ouverture à la fermeture du ticket.Remarque :Lors de la mise à niveau, exécutez une seule fois cette tâche planifiée Renseigner l’heure de résolution réelle pour renseigner le délai de résolution réel des tickets RH existants. Pour tous les tickets à venir, la règle métier Renseigner le délai de résolution réel génère automatiquement le délai de résolution.
- ETTR max : indique le délai de résolution estimé maximum en jours pour l’achèvement du ticket. L’estimation se base sur la durée utilisée pour résoudre des tickets RH similaires.
- ETTR min : indique le délai de résolution minimum estimé en jours pour l’achèvement du ticket. L’estimation se base sur la durée utilisée pour résoudre des tickets RH similaires.
- ETTR en jours : stocke le délai de résolution estimé en jours pour l’achèvement du ticket.