Gestion des tickets : fonctionnalités clés, actions et détails du ticket
L’espace Centre des lieux de travail de travail de gestion des tickets est un espace de travail tout-en-un à l’aide duquel un gestionnaire de tickets peut gérer des centaines de tickets sur le lieu de travail créés dans l’organisation.
Case Management : fonctionnalités principales
En tant que gestionnaire de tickets, surveillez le grand nombre de tickets du lieu de travail entrants quotidiennement à tout moment à l’aide de l’espace de travail. Vérifiez le nombre de tickets actifs sur le lieu de travail, les tickets qui ont violé un SLA et ceux qui sont critiques. L’espace de travail vous permet de vous concentrer sur les tickets prioritaires en vous fournissant un affichage par catégories. L’espace de travail vous permet d’effectuer les tâches suivantes :
- Vous pouvez analyser le nombre de tickets ouverts et fermés chaque semaine. Vous pouvez connaître le volume mensuel de tickets en fonction des services du lieu de travail.
- Vous pouvez afficher les détails du ticket dans un affichage organisé où vous pouvez vous concentrer sur les actions et les détails les plus importants pour vous aider à résoudre le ticket rapidement. Vous pouvez modifier un ticket, mettre à jour les détails du ticket, afficher les détails de l’employé qui a demandé le ticket et également connaître l’emplacement spécifié dans le ticket sur une carte d’étage.
- En tant qu’administrateur ou administrateur de ticket, vous pouvez annuler un ticket s’il n’est plus nécessaire. De même, en tant qu’administrateur de déplacement, vous pouvez annuler un ticket de déplacement et en tant qu’administrateur de maintenance, vous pouvez annuler un ticket de maintenance.
- Dans le cas d’un ticket de déplacement, vous pouvez afficher « Depuis l’emplacement » et « Vers l’emplacement » sur la carte. Vous pouvez connaître la date à laquelle le déplacement doit être mis en œuvre.
- Dans le cas d’un ticket de maintenance, vous pouvez afficher les détails relatifs à l’actif spécifié et connaître l’emplacement de l’actif spécifié sur la carte. Vous connaissez les détails, tels que le modèle de produit et les détails relatifs aux actifs.
- Lorsqu’il existe des centaines de tickets, tels que des tickets de lieu de travail réguliers, des tickets de déplacement et des tickets de maintenance, vous pouvez trier et appliquer un filtre sur les tickets pour travailler dessus en fonction de leur priorité.
- Vous pouvez exporter la liste des tickets si nécessaire.
- Vous pouvez suivre le temps total passé sur un ticket ou une tâche. Le minuteur démarre à zéro, suit le temps jusqu’à ce que l’enregistrement soit enregistré ou fermé, et reprend lorsqu’il est revisité. Vous pouvez également ajuster, mettre en pause ou reprendre manuellement le minuteur.
La page de destination de l’espace de travail est classée comme suit :
- Vue d’ensemble : la section Vue d’ensemble affiche les mesures des tickets. Vous pouvez afficher le nombre de tickets dans différentes catégories ainsi qu’un graphique du volume de tickets.
- Tous les tickets actifs : la section Tous les tickets actifs affiche une vue de liste détaillée de tous les tickets actuellement actifs, y compris les tickets du lieu de travail normaux, les tickets de déplacement et les tickets de maintenance.
Gestion des tickets : mesures (vue d’ensemble)
L’espace de travail affiche les mesures de tous les tickets du lieu de travail dans la section Vue d’ensemble . La section Vue d’ensemble affiche les informations suivantes :
- Métriques
- La section Mesures affiche les numéros de tickets suivants dans des cartes :
- Tous les tickets actifs : affiche le nombre de tickets actifs actuellement demandés dans l’organisation. Ce nombre inclut les tickets qui sont à l’état de brouillon et d’autres statuts, à l’exception de Cancelled, Closed incomplete et Closed Complete (Fermé terminé).
- Tickets critiques ouverts : affiche le nombre de tickets critiques actuellement ouverts.
- SLA rompus : affiche le nombre total de tickets qui ont violé les SLA, c’est-à-dire les tickets qui ont dépassé la date limite pour être résolus.
- Tickets non affectés : affiche le nombre total de tickets non affectés.
- Tickets en attente d’approbation : affiche le nombre total de tickets en attente d’approbation.
Vous pouvez sélectionner la carte de mesure pour afficher une liste détaillée des tickets. Les numéros de ticket sont affichés comme WCASEXXXX pour les tickets du lieu de travail, WMCXXXX pour les tickets de maintenance et WMOVEXXXX pour les tickets de déplacement comme dans l’application Gestion des tickets de lieu de travail . Dans la vue de liste, vous pouvez effectuer les actions suivantes :- Actualisez la liste et modifiez les colonnes de la liste.
- Triez la liste en fonction de la façon dont vous souhaitez les afficher.
- Copiez l’URL dans le presse-papiers.
- Filtrez la liste en fonction de diverses conditions et affichez les conditions filtrées dans un panneau latéral. Vous pouvez également obtenir une vue avancée de ces filtres à l’aide de l’option Advanced view (Vue avancée ).
- Exportez les tickets du lieu de travail au format souhaité à l’aide de l’option Exporter .
- Créez un ticket du lieu de travail à l’aide de l’option Nouveau . Pour plus d'informations, référez-vous à Créer un ticket de service sur le lieu de travail. Au lieu d’utiliser pour Espace de travail du Portail de services soumettre une demande de service du lieu de travail au nom d’un employé pour toute autre raison, vous pouvez émettre directement une demande à l’aide de l’espace de travail de gestion des tickets.
- Affectez le ticket à un utilisateur à l’aide de l’option Affecter .
- Graphiques
- L’espace de travail affiche également un graphique avec le volume de tickets basé sur les services du lieu de travail. Vous pouvez également appliquer des filtres supplémentaires en fonction de la façon dont vous souhaitez les afficher. Par défaut, les graphiques s’affichent avec le filtre défini sur Service du lieu de travail uniquement. La page affiche les graphiques suivants :
- Tickets ouverts par rapport aux tickets fermés au cours des 30 derniers jours : affiche le nombre total de tickets ouverts et fermés au cours des 30 derniers jours dans une vue hebdomadaire. Vous pouvez sélectionner le graphique pour afficher les détails des tickets.
- Volume de tickets par service du lieu de travail : affiche le volume total de tickets basé sur les services du lieu de travail des six derniers mois (y compris le mois en cours). Vous pouvez sélectionner le graphique pour afficher les tickets associés au service du lieu de travail sélectionné.
Gestion des tickets : vue de listes
Vous pouvez afficher une liste détaillée de tous les tickets du lieu de travail actuellement actifs dans l’application dans la section Tous les tickets actifs . La vue de liste affiche les tickets sous la forme WCASEXXXX pour les tickets du lieu de travail normal, WMCXXXX pour les tickets de maintenance et WMOVEXXXX pour les tickets de déplacement. Vous pouvez afficher les détails suivants dans la vue de liste :- Le numéro de ticket du lieu de travail
- Service du lieu de travail à l’aide duquel le ticket a été demandé
- Description brève du ticket
- Priorité du ticket
- Employé pour lequel le ticket est demandé
- Date à laquelle le ticket a été demandé
Dans la liste, vous pouvez effectuer les actions suivantes :
- Actualisez la liste.
- Modifiez les colonnes de la liste en fonction des informations que vous voulez afficher.
- Appliquez des conditions de filtre sur la liste et modifiez-les si nécessaire.
- Affectez un ou plusieurs tickets à un autre utilisateur à l’aide de l’option Affecter .
- Exportez les tickets au format souhaité à l’aide de l’option Exporter .
- Créez un ticket de service sur le lieu de travail à tout moment à l’aide de l’option Nouveau . Au lieu d’utiliser pour Espace de travail du Portail de services soumettre une demande de service du lieu de travail au nom d’un employé pour toute autre raison, vous pouvez émettre directement une demande à l’aide de l’espace de travail de gestion des tickets.
Page des détails du ticket
Lorsque vous sélectionnez un ticket pour en afficher les détails, les détails du ticket s’affichent dans un onglet distinct. La page des détails du ticket affiche les détails dans un format organisé et dans différentes sections.
Les détails du ticket sont classés dans les vues suivantes :
- (1) Vue basée sur les formulaires
- Lorsque vous ouvrez un ticket, les détails de base du ticket, tels que le numéro de ticket, la demande pour, l’ouverture par et l’état actuel du ticket, s’affichent dans l’en-tête. Les détails du ticket sont affichés dans une vue basée sur un formulaire identique à celle affichée dans l’application Gestion des tickets de lieu de travail . Le formulaire vous permet d’afficher les informations suivantes relatives au ticket :
- Détails
- Par défaut, la page affiche les informations sous l’onglet Détails . L’onglet Détails affiche les informations sur le ticket du lieu de travail saisies par le demandeur. Tous les champs de formulaire avec les détails sont affichés.
- Vous pouvez afficher des détails tels que le service du lieu de travail à l’aide duquel le ticket a été demandé, l’emplacement du lieu de travail, le groupe d’affectation, l’utilisateur affecté , la description détaillée, les éléments à l’emplacement , et plus encore.
- Pour les tickets de déplacement, vous pouvez également afficher les détails tels que Emplacement d’origine, Emplacement de destination, Motif du déplacement.
- Pour les tickets de maintenance, vous pouvez également afficher les détails tels que le modèle de produit ou l’actif d’entreprise.
Dans la vue Détails , vous pouvez ajouter des commentaires dans le panneau Composer et les publier sur le ticket. Vous pouvez également ajouter des notes de travail privées.
Le panneau affiche également toutes les activités effectuées sur le ticket dans la section Activité du panneau.
- Tickets enfants
- Le champ Tickets enfants affiche les tickets enfants créés avec le ticket du lieu de travail. Vous pouvez afficher les détails des tickets enfants tels que le numéro, la description courte, l’état, l’utilisateur affecté , le type de tâche sur le lieu de travail, l’emplacement du lieu de travail , etc. Vous pouvez modifier les colonnes, actualiser la liste et appliquer des filtres aux tickets.
- Tâches enfants
- La champ Tâches enfants affiche les tâches enfants créées avec le ticket du lieu de travail. Vous pouvez afficher les détails de la tâche enfant, tels que le numéro, la description courte, l’état, l’utilisateur affecté, le type de tâche sur le lieu de travail, l’emplacement du lieu de travail, etc. Vous pouvez modifier les colonnes, actualiser la liste et appliquer des filtres aux tâches.
- Approbateurs
- Approbateurs affiche les approbateurs du ticket.
- SLA des tickets
- Le ou les SLA de ticket affichent les SLA associés au ticket. Vous pouvez afficher les définitions de SLA définies pour les tickets associés au ticket. Vous pouvez également ajouter un SLA à l’aide de l’option Nouveau .
- Connaissance jointe
- La base de connaissances jointe affiche les articles de la base de connaissances joints au ticket. Vous pouvez ajouter un article de la base de connaissances à l’aide de l’option Nouveau .
- Articles de la base de connaissances lus par l'utilisateur
- Affiche les articles de la base de connaissances lus par l’utilisateur associé au ticket.
- Tickets connexes
- Tickets associés affiche les tickets associés au ticket. Vous pouvez également créer un ticket à l’aide de l’option Nouveau .
- Tickets du lieu de travail
- L’onglet Tickets du lieu de travail s’affiche lorsque vous ouvrez un ticket de maintenance. Vous pouvez afficher les tickets du lieu de travail associés au ticket de maintenance. Vous pouvez créer un ticket à l’aide de l’option Nouveau .
- Éléments de service demandés
- La section Éléments de service demandés affiche les éléments de service du lieu de travail demandés avec le ticket.
- (2) Panneau d’action
- La page des détails affiche un panneau latéral sur le côté droit qui vous permet d’effectuer diverses actions et d’afficher les détails importants pour vous aider à résoudre le ticket. Le panneau latéral comprend les options suivantes :
- En un coup d’œil : lorsque vous ouvrez le ticket, par défaut, la page affiche les détails de l’employé demandés s’ils sont disponibles dans le panneau Détails de l’employé . Ce panneau s’affiche lorsque l’option En un coup d’œil ( icône En
) est sélectionnée. Les détails comprennent le nom de l’employé, l’adresse e-mail de l’employé à l’aide de laquelle vous pouvez envoyer un e-mail directement à l’employé et les coordonnées. Si les détails de l’employé ne sont pas disponibles, les détails de l’administrateur ou du gestionnaire de ticket s’affichent. - Articles de la base de connaissances : sélectionnez l’icône Article de la base de connaissances ( icône Article de la
) pour afficher les articles de la base de connaissances en fonction du ticket. Vous pouvez marquer l’article, l’afficher dans un onglet séparé à l’aide de l’option Mode plein écran et marquer l’article comme utile à l’aide de l’option Utile . - Pièce jointe : sélectionnez l’icône de pièce jointe (icône de
pour afficher les pièces jointes du ticket. Vous pouvez également télécharger des pièces jointes si nécessaire. - Modèle : sélectionnez l’icône de modèle (
) pour afficher les modèles associés au ticket. Si vous avez sélectionné votre propre modèle, vous pouvez l’afficher dans l’onglet Mon modèle . Vous pouvez également créer un modèle à l’aide de l’option Créer un modèle (icône 
- Emplacement : sélectionnez l’icône Emplacement (icône
pour afficher l’emplacement du lieu de travail spécifié dans le ticket. Le panneau Emplacement du lieu de travail affiche les détails de l’emplacement, comme l’étage, le bâtiment, le campus et la région. L’emplacement est également affiché sur un plan du sol. Vous pouvez faire glisser sur la carte et également effectuer un zoom avant/arrière pour une meilleure vue.- Pour un cas de déplacement, le panneau Emplacement affiche les détails de l’emplacement de départ et de l’emplacement de destination sous les onglets Déplacer de et Déplacer vers .
- Pour un ticket de maintenance, le panneau Emplacement du lieu de travail affiche l’emplacement de l’actif spécifié dans le ticket. Si aucun actif n’est spécifié, l’emplacement du lieu de travail sélectionné dans le ticket est spécifié.
- Instructions d’exécution : sélectionnez l’icône Instructions d’exécution ( icône
) pour afficher les instructions d’exécution associées au ticket. - Liste de vérification : sélectionnez l’icône Liste de vérification ( icône
) pour afficher la liste de vérification du ticket. Vous pouvez marquer la liste de vérification si elle est terminée et également ajouter des éléments de la liste de vérification à l’aide de l’option Modifier .
- En un coup d’œil : lorsque vous ouvrez le ticket, par défaut, la page affiche les détails de l’employé demandés s’ils sont disponibles dans le panneau Détails de l’employé . Ce panneau s’affiche lorsque l’option En un coup d’œil ( icône En
Vous pouvez effectuer les actions suivantes sur un ticket à tout moment :
- Annuler
- Annulez un ticket à tout moment s’il n’est plus nécessaire. L’annulation du ticket annulera tous les tickets enfants et les tâches qui lui sont associées. L’état des tickets et des tâches est défini sur Annulé.
- Enregistrer
- Enregistrez les modifications que vous avez apportées au ticket à l’aide de l’option Enregistrer .
- Supprimer
- En tant qu’administrateur, supprimez complètement un enregistrement de ticket de l’application.Important :seul un administrateur peut supprimer un ticket. Un administrateur de ticket peut supprimer uniquement un ticket de lieu de travail, un administrateur de déplacement peut supprimer uniquement un ticket de déplacement et un administrateur de maintenance peut supprimer uniquement un ticket de maintenance.