고급 작업 할당 홈페이지
홈페이지 환경을 사용하여 탐색, 구현, 유지관리 ServiceNow® 고급 작업 할당 합니다. AWA검색하고, 관련 플러그인을 설치하고, 관리자가 사용할 수 있는 홈페이지를 통해 고급 작업 할당 설정을 구성합니다AWA.
고급 작업 할당 홈페이지 장점
홈페이지를 사용하면 고급 작업 할당 쉽게 시작하고 구현을 통해 긍정적인 결과를 얻기 위해 노력할 수 있습니다. 이 고급 작업 할당 홈은 ()AWA을 설치하거나 구성 고급 작업 할당 한 적이 없는 신규 사용자부터 기능을 확장하고 기존 구현을 유지관리하고자 하는 숙련된 사용자에게 이상적입니다.
- 서비스 채널 생성, 큐 구성 및 담당 규칙 추가와 같은 필수 설정의 순서를 안내하는 카드입니다. 현재 상태 구성, 거부 사유 설정, 범용 용량 결정, 에이전트 선호도 설정, 교대조 기반 할당 설정과 같은 추가 및 고급 설정으로 사용자를 리디렉션하는 카드입니다.
- 설치되어 있고 사용 가능한 플러그인 목록입니다.
- 플러그인 페이지를 통해 플러그인을 빠르게 설치합니다. [ 플러그인] 가져오기 버튼을 선택한 후 플러그인 페이지가 새 창이나 탭에 나타납니다. 홈페이지에 플러그인 페이지 열림 대화 상자가 나타나며, 여기에서 현재 홈페이지 환경을 계속하려면 지금이 아님 을 선택하거나 플러그인 설치 후 홈페이지를 새로 고치려면 완료 를 선택할 수 있습니다.
- 구성 및 관리 AWA에 대해 자세히 알아보는 데 도움이 되는 유용한 자원과 비디오에 액세스합니다.
다음으로 이동 기능을 탐색 AWA 하기 시작합니다.
계획, 설치 및 탐색 AWA
설치하지 않은 경우 홈 페이지에 먼저 설치 AWA고급 작업 할당 하라는 메시지가 표시됩니다. 구현 AWA하기 전에 다음에 있는 몇 가지 중요한 질문을 숙고할 시간을 갖습니다. 팀과 함께 이러한 질문을 생각해 보십시오. 팀 목록과 함께 이러한 질문을 생각해 보십시오. 이러한 질문은 비즈니스에 필요하고 원하는 경험을 구상 AWA 하는 데 도움이 됩니다. 사용 가능한 질문을 확장하여 팀에 가장 적합한 큐와 팀의 기술 등 보다 신중한 고려 사항을 살펴봅니다.
홈페이지의 레이아웃은 설치하고 구성한 기능에 따라 달라질 수 있습니다.
- 먼저 필요한 플러그인을 설치합니다
- 시작하려면 플러그인을 고급 작업 할당 설치합니다. 고급 작업 할당 플러그인 가져오기를 선택하여 설치합니다.주:sys_admin 역할을 가진 사용자만 홈페이지에서 플러그인을 설치할 수 있습니다.고급 작업 할당 예를 들어 awa_admin 역할이 있는 사용자가 플러그인을 고급 작업 할당 설치하려고 하면 관리자에게 설치를 문의하라는 메시지가 표시됩니다. 플러그인이 고급 작업 할당 설치되면 관리자 및 awa_admin 역할이 있는 사용자는 애플리케이션 내비게이터에서 모든 AWA 홈페이지 옵션을 사용할 수 있습니다.
- 대상 라우팅 기능 가져오기
플러그인 가져오기 버튼을 통해 조직별 AWA 플러그인을 활성화하여 작업 항목을 (ITSM), ServiceNow® 고객 서비스 관리및 ServiceNow® HR 서비스 제공 (HRSD) 플러그인에 적합한 ServiceNow® IT Service Management 에이전트로 라우팅합니다. 이러한 플러그인을 사용하면 구성된 데이터와 데모 데이터를 포함하여 조직별 서비스 채널을 AWA 사용할 수 있습니다.
- 가장 인기 있는 플러그인 가져오기
- 대상 라우팅 기능 플러그인을 설치한 후 이러한 인기 있는 플러그인을 설치하여 환경을 개선하십시오 AWA .
- 에이전트 채팅: 이 플러그인은 에이전트 채팅 에서 AWA 채팅 서비스 채널을 활성화하고 에서 채팅 모니터링 에이전트 작업 공간을 활성화합니다.
- 워크업 경험: 플러그인은 워크업 경험 사전 구축된 기술 라운지에 대한 워크업 연락처 서비스 채널을 활성화합니다.
- 퍼포먼스 분석: 플러그인은 퍼포먼스 분석 용 콘텐츠 팩을 활성화합니다퍼포먼스 분석.AWA
- 시청 및 학습
- 홈페이지 오른쪽에서 직접 설치하고 구현 AWA 하는 방법에 대한 자세한 내용은 포함된 AWA 구현 가이드를 시청하십시오.
- 유용한 리소스
- 홈페이지 오른쪽에서 릴리스 정보, 제품 설명서, ServiceNow 커뮤니티 포럼 및 컨텐츠와 같은 유용한 AWA 자원을 직접 탐색합니다. 이러한 리소스는 구성 프로세스와 기능 설정의 이점을 이해하는 데 필요한 정보를 제공합니다.AWA
- 설치된 플러그인
- 설치된 플러그인 목록을 봅니다. 관리자 역할 사용자는 플러그인의 링크를 선택하여 해당 애플리케이션의 플러그인 페이지를 별도의 창이나 탭에 표시하도록 할 수 있습니다.
- 사용 가능한 플러그인
- 설정 시간을 절약하는 데 도움이 되는 사용 가능한 플러그인 목록을 봅니다.AWA 관리자 역할 사용자는 플러그인의 링크를 선택하여 해당 애플리케이션의 플러그인 페이지 또는 ServiceNow Store 사이트가 별도의 창이나 탭에 나타나도록 할 수 있습니다. Awa_admin 역할 사용자는 스토어 앱의 플러그인 페이지를 보고 플러그인에 대해 알아볼 수 있지만 관리자 역할 사용자만 플러그인을 설치할 수 있습니다.
필수 AWA 설정 구성
안내 구성 설정 순서에 따라 가장 논리적인 순서로 설정을 설정합니다 AWA .
| 카드 | 기능 | 설명 |
|---|---|---|
| 서비스 채널 작성 | 서비스 채널을 통해 에이전트에게 수신 작업을 자동으로 라우팅하여 고객 지원을 제공합니다. 서비스 채널은 에이전트에게 특정 작업 유형과 범위를 할당합니다. | |
| 작업 항목 큐 구성 | 큐의 라우팅 조건과 대상을 결정합니다. | |
| 할당 규칙 추가 | 작업 항목이 할당되지 않은 채 가장 오래 근무했거나, 작업 가용성이 가장 많거나, 필요한 기술을 보유한 에이전트에 대한 할당 기준을 설정합니다. |
추가 및 고급 AWA 설정 구성
추가 카드 설정은 조직에서 생산성 AWA을 극대화할 수 있는 기능을 확장합니다.
| 카드 | 기능 | 설명 |
|---|---|---|
| 현재 상태 사용자 지정 | 에이전트가 작업을 받을 수 있는지, 오프라인 상태인지, 부재중인지 여부를 나타내는 데 사용하는 가용성 상태를 구성합니다. | |
| 거부 이유 구성 | 에이전트가 받은 편지함에서 에이전트 작업 공간 받은 작업 할당을 거부할 수 있는 사유를 정의합니다. | |
| 에이전트 용량 결정 | 에이전트에 너무 많은 작업 항목이 할당되지 않도록 팀의 최대 범용 용량을 구성합니다. 에이전트의 최대 범용 용량에 도달하면 추가 작업 항목이 에이전트에 할당되지 않습니다. | |
이 카드를 보려면 더 보기 를 선택합니다. |
담당 그룹 정의 | 공통의 목적을 공유하는 사용자 세트 그룹을 생성합니다. |
| 카드 | 기능 | 설명 |
|---|---|---|
| 에이전트 선호도 설정 | 이 카드가 에이전트 선호도 조건부로 표시되도록 플러그인을 설치합니다. 에서 작업 항목을 라우팅하는 규칙을 에이전트 선호도 생성하거나 변경합니다.고급 작업 할당 |
|
| 교대조 기반 할당 설정 | 이 카드가 조건부로 표시되게 하려면 다음 플러그인 중 하나 또는 둘 모두를 설치합니다.
교대조를 기준으로 에이전트에게 작업 항목을 할당합니다. |