Configurer Affectation de travail avancée pour Prestation de services juridiques

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 3 minutes de lecture

    • Configurez divers composants, tels que les canaux de service, les files d’attente des éléments de travail et les règles d’affectation qui déterminent la façon dont une demande juridique doit être acheminée vers un agent.

    Avant de commencer

    Rôle requis : admin

    Le système de base inclut la solution Advanced Work Assignment (Affectation de travail avancée) pour les demandes juridiques générales et les plaintes sur l’éthique. Vous pouvez également la configurer pour d’autres types de demandes juridiques.

    Procédure

    1. Accédez à la Tous > Affectation de travail avancée.
    2. Créez un canal de service pour acheminer automatiquement les demandes juridiques entrantes vers les agents.

      Pour plus d'informations, consultez Create or configure a service channel.

      Les canaux de service suivants sont disponibles dans le système de base : Affectation de travail avancée pour Legal Service Delivery.
      • Demande juridique
      • Messagerie instantanée

      Après avoir créé un canal de service, procédez comme suit :

      1. Configurez la capacité de l’agent pour déterminer le nombre d’éléments de travail qui peuvent être affectés automatiquement aux agents prenant en charge un canal de service. Pour plus d'informations, consultez Override agent capacity for selected agents.
      2. Créez ou changez une mise en page de la boîte de réception pour déterminer les informations affichées sur les cartes d’éléments de travail affichées dans la boîte de réception d’un agent. Pour plus d'informations, consultez Create or change an inbox layout.
      3. Créez un remplacement de taille d’élément de travail si vous souhaitez calculer la charge de travail d’un agent en utilisant une taille d’élément de travail autre que la taille par défaut. Pour plus d'informations, consultez Create or change a work item size override.
    3. Rendez votre canal de service disponible dans Espace de travail d’agent en l’ajoutant aux états de présence.
      1. Accédez à la Tous > Affectation de travail avancée > États de présence.
      2. Sélectionnez Disponible.
      3. Sur le formulaire, déplacez les éléments suivants vers la liste sélectionnée.
        • Demande juridique
        • Messagerie instantanée
      4. Sélectionnez Actif (si ce n’est pas déjà fait).
      5. Sélectionnez Mettre à jour.
    4. Définissez ou modifiez une file d’attente afin de pouvoir déterminer quels éléments de travail sont acheminés automatiquement vers les agents via un canal de service donné.

      Les files d’attente suivantes sont disponibles dans le système de base pour Affectation de travail avancée pour Legal Service Delivery.

      • Demande juridique générale
      • Plainte sur l’éthique
      Remarque :
      Une file d’attente est un identificateur alphanumérique unique affecté à une application. Si l’application n’apparaît pas dans la table des files d’attente, vérifiez que sa file d’attente n’est pas utilisée par une autre application. S’il est déjà utilisé, créez une nouvelle file d’attente. Pour plus d'informations, consultez Create a work item queue.
    5. Définissez les critères d’Affectation de travail avancée pour affecter des éléments de travail aux agents.
      Pour plus d'informations, consultez Configure agent assignment rules.

      Une règle d’affectation : l’affectation basée sur les capacités et les compétences pour les demandes juridiques est disponible dans le système de base pour Affectation de travail avancée pour Prestation de services juridiques.

    6. Facultatif : Utilisez les règles de détermination de compétences comme autre moyen de mapper des compétences à un ticket de demande juridique.
      Si vous comptez utiliser des règles de détermination de compétences pour mapper une compétence à une demande juridique, activez la gestion des compétences. Pour plus d'informations, consultez Skills Management.

      La règle de détermination des compétences pour le service juridique est disponible dans le système de base pour Affectation de travail avancée pour Legal Service Delivery.

    7. Facultatif : Configurez les paramètres suivants pour améliorer vos Affectation de travail avancée fonctionnalités :
      1. Créez ou modifiez les états de disponibilité que les agents utilisent pour indiquer s’ils peuvent recevoir du travail, s’ils sont hors ligne ou s’ils sont absents. Les agents définissent ces états dans leur boîte de réception de l’espace de travail. Pour plus d'informations, consultez Configure agent presence states. Ajouter le canal de service à
      2. Définissez les motifs que les agents peuvent utiliser pour refuser les affectations de travail qu’ils reçoivent dans leur boîte de réception Espace de travail d’agent. Pour plus d'informations, consultez Configure reasons for rejecting work items.
      3. Empêchez l’affectation d’un trop grand nombre d’éléments de travail à un agent en configurant la capacité universelle maximale de l’agent. Pour plus d'informations, consultez Configure an agent's maximum universal capacity.
      4. Créez ou gérez des groupes qui ont des files d’attente d’Affectation de travail avancée associées. Pour plus d'informations, consultez Create or change groups for Advanced Work Assignment queues.
        Les files d’attente suivantes sont disponibles dans le système de base pour Affectation de travail avancée pour Legal Service Delivery.
        • Juridique : éthique
        • Département juridique

      Pour obtenir des instructions détaillées sur la configuration Affectation de travail avancée, reportez-vous à la section Configuring Advanced Work Assignment.