Explorer Optimisation des effectifs pour RH
Utilisez Optimisation des effectifs pour RH pour optimiser vos effectifs et gérer efficacement vos équipes.
Gérez et surveillez le travail en temps réel effectué par vos agents sur différents canaux et files d’attente. Coachez vos équipes afin qu'elles acquièrent les compétences nécessaires pour répondre aux demandes de vos clients. Planifiez efficacement vos équipes pour fournir une meilleure couverture grâce à la gestion intégrée des canaux.
En tant que gestionnaire, vous pouvez surveiller la demande d'agents et de compétences dans votre organisation pour résoudre les problèmes. Évaluez les compétences de l'agent, identifiez points à améliorer et offrez-lui une formation pour améliorer l'ensemble de ses compétences. Suivez les performances de vos équipes et gérez le calendrier de tous les agents de votre groupe d'affectation, le tout à partir d'un emplacement unifié.
En tant qu’agent, vous pouvez gérer votre propre calendrier, accéder à celui de vos pairs et demander des congés ou des changements d’équipe.
Page de destination de Manager Workspace
- KPI : tickets du jour, volume de tickets de cette semaine par état, tickets ouverts par service, derniers tickets ouverts mis à jour par âge (nombre de jours)
- Tickets clôturés : SLA respecté par rapport à SLA violé : ticket ouvert par backlog (graphique linéaire des tickets fermés), ticket ouvert par âge (graphique de 10-15 jours, 15-30 jours, plus de 30 jours)
- Approbations : vous pouvez voir la liste des approbations de congés.
Ordonnancement
Accédez au calendrier de vos équipes pour savoir quels agents sont planifiés pour la couverture et quels agents ont pris un congé.
Dans Planification, vous pouvez également :
- Affectez des agents à des équipes.
- Définissez le temps de pause.
- Prévisualisez et publiez le calendrier de l’équipe.
- Approuver les demandes de congés et de changement d’équipe des agents.
- Créez des équipes d’astreinte et affectez des groupes de rotation primaires et secondaires pour gérer les scénarios d’escalade.
Respect du calendrier
Accédez au calendrier de vos équipes pour savoir quels agents ont respecté leurs calendriers planifiés et prendre des décisions opportunes pour augmenter les performances de votre équipe en fixant des objectifs de respect.
Avec le respect du calendrier, vous pouvez également :
- Configurez et modifiez les formules et les propriétés de respect du calendrier et de conformité afin de les personnaliser pour votre organisation.
- Accédez au calendrier de toutes vos équipes à partir d’un seul emplacement et découvrez si votre équipe respecte les calendriers publiés.
- analyser l'historique de présence des membres de votre équipe,
- afficher les données historiques planifiées par rapport aux valeurs historiques réelles de votre équipe et de vos agents individuels,
Teams
Surveillez les tendances de performances de vos équipes à l'aide des groupes KPI. Créez un ensemble de KPI et appliquez-les à tous les groupes au sein d'une équipe et évaluez les performances de l'équipe à partir d'un emplacement.
En utilisant Teams, vous pouvez également :
- Identifiez toutes les équipes que vous gérez ainsi que celles sur lesquelles vous avez une visibilité.
- analyser les KPI qui sont cruciaux pour votre équipe ;
- explorer les agents au sein de chaque équipe et surveiller leurs performances.
- accéder au profil de chaque agent pour afficher les détails tels que le gestionnaire, les pairs et les groupes d'affectation ;
- Explorez les compétences de chaque agent ou recommandez-les pour le coaching.
Coaching et évaluation des compétences
Améliorez la qualité du travail effectué par vos agents à l’aide de Coaching. Évaluez les compétences des agents et recommandez-leur celles dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes. Identifiez les opportunités de coaching en fonction de la recommandation et formez les agents pour acquérir ces compétences.
À l’aide de Coaching, vous pouvez également :
- automatiser la notation et l’évaluation des compétences de l’agent ;
- Utilisez les opportunités de coaching pour créer des évaluations.
- suivre la formation affectée aux agents en fonction de leurs évaluations ;
- analyser les lacunes de compétences et recommander une formation.
- Les responsables peuvent affecter des cours à des agents à partir de systèmes de gestion de l’apprentissage (LMS) tiers, tels que Udemy, Pluralsight et Cornerstone OnDemand.