Gérer la file d’attente de messagerie instantanée RH

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 2 minutes de lecture

    • Vous pouvez configurer la file d’attente de messagerie instantanée du département RH et examiner les enregistrements de messagerie instantanée pour mesurer le niveau d’assistance apportée aux employés lorsqu’ils initient une conversation.

    Avant de commencer

    Pour utiliser la file d’attente de messagerie instantanée RH, l’administrateur doit activer les modules d’extension Affectation de travail avancée [com.glide.awa] et Messagerie instantanée d'agent [com.glide.interaction.awa].

    Rôle requis : admin ou hr_admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Vous pouvez configurer le groupe d’affectation pour surveiller la file d’attente de messagerie instantanée et les messages que les employés voient lorsqu’ils initient une conversation et pendant qu’ils attendent.

    Vous pouvez examiner les enregistrements de messagerie instantanée pour voir combien de temps les employés ont attendu une réponse et savoir qui accepte les demandes de messagerie instantanée.

    Procédure

    1. Accédez à la Tous > Collaborer > Support de Connexion > Support Administration > Files d'attente.
    2. Sélectionnez File d’attente de messagerie instantanée du département RH dans la liste Files d’attente de messagerie instantanée.
    3. Renseignez les champs comme il convient.
      Tableau 1. Formulaire de file d’attente de messagerie instantanée
      Champ Description
      Nom Nom de la file d'attente.
      Actives Non utilisé dans Connect.
      Groupe d'affectation Groupe d’utilisateurs contenant le personnel de support pour la file d’attente. N’importe quel utilisateur dans le groupe peut afficher la file d’attente dans la barre latérale de Connect et accepter les conversations de messagerie instantanée. Aucun autre utilisateur ne peut accéder à la file d’attente. Ce champ doit être renseigné.
      Délai d'attente moyen Temps moyen qu’il faut à un agent pour accepter une conversation de messagerie instantanée dans la file d’attente. Cette valeur est calculée automatiquement. Ne pas modifier manuellement.
      Confirmer le problème Non utilisé dans Connect.
      Remonter à File d’attente différente à laquelle un agent peut faire remonter une conversation de messagerie instantanée. Par exemple, il existe une file d’attente pour les conversations de messagerie instantanée de support dont la priorité est élevée. Lorsqu’une file d’attente est définie dans ce champ, les agents peuvent accéder à l’option Escalader (Escalade) dans les conversations.
      Réponse de l’agent initial Message que voient les utilisateurs lorsqu’un agent accepte leur conversation de messagerie instantanée. Par exemple, Merci d’avoir contacté l’assistance. Nous examinons actuellement votre question et nous reviendrons rapidement vers vous.
      Non disponible Message que voient les utilisateurs lorsqu’ils essaient de lancer une conversation de messagerie instantanée en dehors de la planification de file d’attente définie. Vous pouvez utiliser le HTML pour mettre en forme le message et inclure des liens ou des médias.
      Question Phrase initiale que voient les utilisateurs lorsqu’ils lancent une nouvelle conversation de messagerie instantanée dans la file d’attente. Par exemple, Comment puis-je vous aider ?
      Calendrier Calendrier qui définit le moment où la file d’attente est disponible. Laissez le champ vide pour rendre la file d’attente disponible à tout moment. Les utilisateurs ne peuvent pas lancer une nouvelle conversation dans la file d’attente en dehors des heures du calendrier.
    4. Pour examiner les conversations associées à la file d’attente, ajoutez la liste connexe Entrées de file d’attente de messagerie instantanée et examinez les enregistrements pour obtenir les informations suivantes.
      Type de donnéesDescription
      Durée d’attente de l’utilisateur et résultat Passez en revue les informations dans les colonnes État et Temps d’attente .
      Qui aide activement les employés dans la file d’attente Examinez les noms des agents dans la colonne Affecté à .