Importer manuellement des messages à partir d’un ticket
Vous pouvez importer la conversation avec un utilisateur à partir de Microsoft Teams et l’ajouter dans les commentaires pour stocker tous les messages importants dans l’instance ServiceNow.
Avant de commencer
Rôle requis : user
Pourquoi et quand exécuter cette tâche
L’importation des messages aide les agents à afficher l’historique du ticket et permet au demandeur de voir toutes les discussions sur son ticket au même endroit. Les informations requises pour l'examen post-ticket et les processus d'amélioration continue sont ainsi capturées plus facilement.
Procédure
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Dans le formulaire Importer des messages à partir de Microsoft Teams , renseignez les champs :
Tableau 1. Importer des messages à partir de la table Microsoft Teams Champ Description Afficher les conversations Choisissez parmi : - Commencé à partir de cet enregistrement : Répertorie toutes les tâches de communication créées pour l’enregistrement.
- Lister toutes les conversations : répertorie toutes les conversations par l’agent connecté.
Sélectionner une conversation Choisissez une conversation pour importer les messages de l’enregistrement. Importer des messages en tant que - Commentaires supplémentaires : les messages seront ajoutés sous Commentaires supplémentaires.
- Notes de travail : les messages seront ajoutés sous Notes de travail.
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Sélectionnez les messages, les fichiers et les images que vous souhaitez importer et cliquez sur Importer les messages.
Si vous essayez d’importer manuellement les messages pour un ticket qui importera automatiquement les messages, le système affiche un message indiquant que la messagerie instantanée est importée à l’aide de l’importation automatique.