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Conversations d’assistance par SMS

Les conversations d’assistance par SMS peuvent durer longtemps. Pour cette raison, les Prestation de services RH agents de l’espace de travail doivent pouvoir suivre les conversations en cours sur le canal de service SMS RH. Prestation de services RH Les agents de l’espace de travail peuvent initier ou poursuivre des conversations par SMS et également accepter des éléments de travail SMS à partir de la Prestation de services RH Espace de travail d'agent boîte de réception.

Pour les conversations d’assistance par SMS, dans le Espace de travail panneau de messagerie instantanée, lorsque le type d’interaction est Messagerie, un sous-type d’interaction de SMS est indiqué comme SMS actif.

Pour plus d’informations sur les conversations d’assistance par SMS, les canaux de service associés, les conversations par SMS initiées par le demandeur et les conversations par SMS initiées par l’agent, consultez Canal de service SMS conversationnel.

Conversations d’assistance par SMS pour Prestation de services RH les agents

Les agents RH peuvent accéder à de nouvelles interactions par SMS, ainsi qu’aux conversations en cours par SMS. Les agents peuvent passer d’une interaction de messagerie en cours, telle qu’une messagerie instantanée, à une nouvelle interaction de messagerie SMS.

Affectation de travail avancée Les agents et gestionnaires RH peuvent mettre fin à une conversation par SMS. Les agents RH disposant du rôle awa_agent peuvent mettre fin à une conversation de messagerie SMS active qui leur est affectée à l’aide du bouton d’action Fin de conversation . Les utilisateurs disposant du rôle awa_manager peuvent mettre fin à la conversation même s’il ne leur est pas affecté dans l’interaction. Lorsqu’un agent met fin à la conversation, une confirmation pour mettre fin à l’interaction s’affiche.

Les agents et gestionnaires AWA RH peuvent basculer d’une interaction de messagerie en cours à une nouvelle conversation de messagerie. Le passage à une nouvelle interaction de messagerie ne ferme pas l’interaction de messagerie d’origine, mais permet aux agents de poursuivre plusieurs conversations de messagerie. Les agents AWA peuvent accéder aux conversations de messagerie en cours lorsque les agents et gestionnaires AWA RH ont accès aux conversations de messagerie en cours et sont avertis de l’apparition d’un nouveau message sur une interaction affectée de longue durée. Lorsqu’une conversation de messagerie en cours a un nouveau message qui nécessite une attention, une icône s’affiche après l’icône Boîte de réception dans Prestation de services RH Espace de travail. Un nouvel onglet porte un badge de compteur qui indique le nombre de conversations de messagerie qui ont des messages non lus. Les agents et les gestionnaires AWA peuvent afficher les cartes des conversations de messagerie.

Les agents et gestionnaires AWA RH peuvent afficher une liste de tous les éléments de travail de messagerie en cours ou en suspens affectés à d’autres agents. La liste indique le canal de service, le numéro d’interaction et la date de la dernière mise à jour. Les agents peuvent cliquer sur l’élément de liste pour l’ouvrir dans un Espace de travail onglet. Les agents peuvent ouvrir une interaction de messagerie dans un sous-onglet et, si l’interaction est active, afficher le panneau de messagerie instantanée dans l’enregistrement d’interaction. Les agents peuvent saisir des messages dans le panneau de messagerie instantanée pour avoir une conversation par SMS avec un employé.

Actions rapides pour les agents

Accédez aux actions rapides basées sur la messagerie instantanée existantes pour la messagerie SMS. Pour en savoir plus, reportez-vous à la section Messagerie instantanée d’agent.

Notifications de bureau des conversations

Les agents RH peuvent définir des préférences pour recevoir des notifications de bureau de conversation, des alertes audio et Google Chrome des toasts de navigateur. Les alertes audio et les notifications de bureau se produisent lorsque les agents choisissent de recevoir des alertes audio de conversation et des notifications de bureau de conversation via les paramètres de Prestation de services RH Espace de travail d'agent boîte de réception.

Une fois abonnés, les agents entendent une alerte audio lorsqu’un nouveau message se produit sur une conversation actuellement ouverte dans un onglet de l’espace de travail, mais qui n’est pas prioritaire. Les alertes audio signalent également lorsqu’une conversation de longue durée est affectée à un agent, mais qu’elle n’est pas actuellement ouverte dans un onglet de l’espace de travail. Les agents décident s’ils souhaitent activer ces alertes et notifications.

Utilisez dans la boîte de réception pour activer les Prestation de services RH Espace de travail d'agent alertes et les notifications.

Conversations par SMS initiées par l’employé

Les employés peuvent initier des conversations d’assistance RH par SMS. Les agents peuvent s’attendre à ce que le système associe automatiquement le numéro de téléphone de l’expéditeur au profil d’utilisateur du canal. Si un message SMS est reçu pour un profil d’utilisateur de canal inexistant, un nouveau profil d’utilisateur de canal est automatiquement créé par le système. Le système interroge le champ Téléphone mobile du profil RH de l’employé pour trouver une correspondance. Lorsqu’une correspondance est trouvée, le système associe l’employé au profil d’utilisateur du canal nouvellement créé. Si plusieurs correspondances sont trouvées, aucune association n’est établie sur le profil d’utilisateur du canal. Si aucune correspondance n’est trouvée, aucune association n’est faite sur le profil de l’utilisateur du canal.

Lorsqu’un employé ajoute un numéro de téléphone à une interaction de messagerie SMS ou met à jour un numéro de téléphone sur l’interaction, le champ Numéro de l’interaction passe de nul au nom de l’employé. Le profil RH de cet employé est associé au numéro de téléphone. Un seul profil d’utilisateur de canal actif peut exister pour un numéro de téléphone donné à la fois.