Demande universelle Tableau de bord Vue d’ensemble des processus

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 5 minutes de lecture

    • Analysez le comportement des demandes universelles dans votre organisation et suivez les transferts. En tant que propriétaire de processus, utilisez ce tableau de bord pour mesurer l’efficacité et déterminer les améliorations nécessaires dans l’implémentation globale de Demande universelle.

    Pour afficher le tableau de bord Vue d’ensemble du Demande universelle processus, accédez à Demande universelle > Vue d’ensemble du processus. Les rapports sont basés sur les demandes universelles fermées. Vous pouvez sélectionner la période pour les rapports à l’aide du filtre de date. Cliquez sur chaque indicateur et ouvrez-le pour plus de détails.

    Vous pouvez afficher le tableau de bord dans le Cadre de travail de l'interface utilisateur Next Experience. Sélectionnez n’importe quel widget d’indicateur pour afficher ses détails dans une vue de liste.

    Utilisez le bouton Modifier pour modifier le tableau de bord et les widgets avec l’éditeur en ligne. Pour plus d'informations, consultez Edit Platform Analytics dashboards.

    Figure 1. Onglet Vue d’ensemble du processus
    Onglet Vue d’ensemble du processus de génération de rapports Demande universelle.
    L’onglet Tendances SLA affiche les rapports dynamiques Analyse des performances pour Demande universelle. Pour afficher cet onglet, activez le module d’extension Analyse des performances et reporting pour Demande universelle (com.snc.universal_request.pa). L’onglet Tendances SLA affiche les rapports basés sur les demandes universelles fermées. Par défaut, les données mensuelles s’affichent. Pour collecter des données quotidiennes pour cet onglet, exécutez la [PA Universal Request] Daily Data Collection tâche. Pour collecter les données des trois derniers mois, exécutez la [PA Universal Request] Historical Data Collection tâche.
    Figure 2. Vue d’ensemble du processus Onglet Tendances SLA
    Onglet Tendances SLA dans la vue d’ensemble du processus Demande universelle.

    Rôles ServiceNow AI Platform requis

    Les rôles suivants peuvent afficher le tableau de bord Vue d’ensemble du Demande universelle processus :
    • Administrateur
    • Administrateur UR [sn_uni_req.ur_admin]
    • Propriétaire de service [sn_uni_req.ur_service_owner]

    Cas d'utilisation

    Pour obtenir des exemples sur la façon dont différentes personnes de votre organisation utilisent ce tableau de bord, consultez ces cas d’utilisation.
    Tableau 1. Utilisateurs et cas d’utilisation pour Demande universelle le tableau de bord Vue d’ensemble des processus
    Utilisateur Utilisation du tableau de bord
    administrateur, sn_uni_req.ur_admin Affichez et modifiez le tableau de bord. Gérez les utilisateurs, les groupes et les rôles du tableau de bord.
    sn_uni_req.ur_service_owner Affichez et analysez les comportements des demandes universelles et suivez les transferts pour prendre des décisions éclairées concernant votre service.

    Indicateurs

    Tous les indicateurs suivants sont mesurés sur une base mensuelle.

    Violations de la réponse SLA de Demande universelle
    Nombre d’infractions dans le SLA de réponse Demande universelle.
    Moyenne de réponse SLA de Demande universelle
    La valeur moyenne du temps écoulé d’activité (en minutes) des SLA de réponse pour Demande universelle.
    Moyenne de résolution SLA Demande universelle
    La valeur moyenne du temps écoulé d’activité (en minutes) des SLA de résolution pour Demande universelle.
    Violations de la résolution OLA de Demande universelle
    Nombre de violations dans la résolution OLA de demande universelle.
    Demande universelle avec moyenne de résolution SLA du ticket primaire
    La valeur moyenne du temps écoulé d’activité (en minutes) des SLA de résolution pour les demandes universelles avec un ticket principal.
    Transfert de ticket primaire de Demande universelle sans résolution
    Nombre de tickets primaires de Demande universelle qui sont transférés sans résolution.
    Violations SLA du ticket primaire de Demande universelle
    Nombre de violations de SLA dans les tickets primaires qui ont une demande universelle associée.
    % de SLA de résolution violés de Demande universelle avec ticket primaire
    Résultat de la formule ([[Demande universelle avec violations de SLA de résolution de ticket primaire]] / [[Demande universelle avec SLA de résolution de ticket primaire]]) * 100.
    Les indicateurs suivants sont utilisés uniquement pour calculer des formules et ne sont pas affichés directement sur le tableau de bord :
    • Demande universelle avec violations de SLA de résolution du ticket primaire
    • Demande universelle avec résolution SLA de ticket primaire

    Répartitions

    Les répartitions du tableau de bord Vue d’ensemble du Demande universelle processus sont les suivantes :
    • UR Service Configurations
    • Groupes d’affectation UR
    • Demande universelle (inactive)

    Visualisations des données

    Les visualisations de l’onglet Tendances SLA sont basées sur les demandes universelles fermées par mois.
    Tableau 2. Demande universelle Rapports du tableau de bord de vue d’ensemble des processus
    Titre Type Table source Description
    Changements de groupe d’affectation par groupe À barres universal_request_instrumentation Nombre de fois que l’UR est déplacé entre les groupes d’affectation UR.
    Délai de résolution consommé par groupe À barres sla_breakdown_by_primary_ticket_and_group Délai de résolution total consommé par les demandes universelles réparties entre différents groupes d’affectation, tels que le groupe d’acheminement IT, UR ou RH. Le délai de résolution est le temps total consommé par l’UR de la création à la fermeture.
    Sources Couronne universal_request_instrumentation Pourcentage de demandes universelles créées à partir de diverses sources, telles que l’interaction, les créateurs d’enregistrements de demande universelle, l’Agent virtuel ou les interactions par e-mail.
    Délai de résolution consommé par service À barres sn_uni_req_sla_breakdown_primary_task_service Délai de résolution total consommé par chaque département sur le ticket principal. Le délai de résolution correspond au temps total consommé par le ticket principal, de sa création à sa fermeture.
    Délai de triage consommé par groupe À barres sla_breakdown_by_primary_ticket_and_group Le temps de triage total consommé par les différents groupes d’affectation sur la UR. Le temps de triage est le temps consommé par le ticket dans la file d’attente du groupe d’affectation UR avant la création du ticket de département. L’heure de triage s’interrompt lorsque le ticket de département est créé.
    Disposition de transfert Couronne universal_request_instrumentation La disposition sélectionnée par les agents d’acheminement lors du transfert des tickets vers l’UR. Les statuts capturés sont les pourcentages de tickets qui sont parmi les suivants :
    • Transféré avec résolution
    • Transféré sans résolution
    Demandes universelles sensibles Camembert universal_request_instrumentation Nombre de tickets restreints par les employés et les agents.
    Transferts avec des commentaires/pièces jointes sensibles Couronne universal_request_instrumentation Pourcentage de demandes universelles qui ont été transférées avec des informations sensibles.

    Filtre

    Le filtre de date est disponible pour l’onglet Vue d’ensemble .
    Tableau 3. Demande universelle Filtres du tableau de bord de vue d’ensemble des processus
    Nom Type Description
    Date Choix Période des données qui seront filtrées.