Messagerie instantanée basée sur la demande : démarrer et importer une messagerie instantanée à partir de l’action Démarrer la messagerie instantanée Microsoft Teams

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 3 minutes de lecture

    • Interagissez avec un demandeur pour Microsoft Teams un problème lié à un incident, un élément de demande, une demande de changement et des enregistrements de ticket RH pour résoudre rapidement le ticket.

    Avant de commencer

    Rôle requis : utilisateur ayant accès aux enregistrements respectifs

    Procédure

    1. Accédez à un ticket ouvert (incident, demande de changement, élément de demande, ticket RH ou tâche de catalogue) dans votre instance ServiceNow.
    2. Cliquez sur Démarrer la messagerie instantanée Microsoft Teams.
    3. Dans la boîte de dialogue qui s’affiche, sélectionnez les participants à la messagerie instantanée.
      Démarrer le modal de messagerie instantanée avec l’état de présence de l’utilisateur

      La boîte de dialogue affiche les participants recommandés et sélectionnés , ainsi que leur état de présence actuel dans Microsoft Teams.

      Tous les utilisateurs du groupe affecté pour le ticket figurent dans la section recommandée par défaut. L’utilisateur qui lance la messagerie instantanée est ajouté à la liste sélectionnée des participants.

    4. Renseignez les champs du formulaire.
      Tableau 1. Champs du modal Démarrer la messagerie instantanée
      Champ Description
      Ajouter des participants

      Option permettant d’ajouter les utilisateurs et les personnes concernées pour travailler à la résolution du ticket.

      • Utilisateurs : saisissez le nom de l’utilisateur à inclure dans la messagerie instantanée.
      • Groupe : entrez le groupe d’utilisateurs à inclure dans la messagerie instantanée.

        Si le module d’extension Planification d’astreinte (com.snc.on_call_rotation) est activé, les utilisateurs de Planification d’astreinte sont ajoutés lorsque vous sélectionnez un groupe. Le module d’extension Planification d’astreinte (com.snc.on_call_rotation) n’est pas activé, il ajoute tous les utilisateurs du groupe sélectionné.

      • E-mail : entrez une adresse e-mail valide du participant à inclure dans la messagerie instantanée.
      Après avoir ajouté les personnes concernées requises, cliquez sur Ajouter à la sélection.
      Titre de la messagerie instantanée

      Le titre de la messagerie instantanée spécifié s’affiche comme titre de la messagerie instantanée dans Microsoft Teams. Le titre par défaut est le numéro du ticket accompagné de la brève description. Vous pouvez modifier le titre de la messagerie instantanée.
      Créer un message d'ouverture Option permettant de fournir un message d’ouverture à l’utilisateur avant de commencer l’interaction.
      Choisir votre client de messagerie instantanée préféré

      Option permettant de choisir le client de messagerie instantanée par défaut.

      • Application de bureau : ouvrez l’interaction de messagerie instantanée dans l’application de bureau Microsoft Teams.
      • Client Web : ouvre l’interaction de messagerie instantanée dans le client Web Microsoft Teams.

      Le système se souvient de l’option sélectionnée et ouvre les messageries instantanées dans le client de messagerie instantanée préféré pour toutes les interactions ultérieures.
    5. Cliquez sur Démarrer la conversation de messagerie instantanée.

      L’application Microsoft Teams affiche le titre de la messagerie instantanée et le message d’ouverture fourni par l’agent.

      Conversation de messagerie instantanée

      Le système capturera les notes de travail sur les détails de la messagerie instantanée.

      Notes de travail de la messagerie instantanée

      Si l’agent démarre la messagerie instantanée à partir de l’enregistrement avec le même utilisateur, l’option Démarrer la messagerie instantanée Microsoft Teams s’affiche comme indiqué.

      Continuer la messagerie instantanée

      Le système affiche le bouton Continuer la messagerie instantanée pour reprendre la conversation. Toutefois, si un autre utilisateur est ajouté, le modal de messagerie instantanée affiche le titre de la messagerie instantanée et les champs Créer un message d’ouverture .

      Une interaction de messagerie instantanée Microsoft Teams sera automatiquement créée et vous pourrez accéder aux détails de la messagerie instantanée à partir du journal des activités.
      1. Dans le journal d’activité de l’enregistrement, recherchez le commentaire qui contient le lien permettant d’accéder à l’interaction de messagerie instantanée.
      2. Cliquez sur le lien.

        La transcription de la messagerie instantanée est stockée dans la section Activités .

        Détails de la messagerie instantanée dans la section Activités

      Tableau 2. Table d’activités de messagerie instantanée
      Champ Description
      Utilisateurs Utilisateurs associés à la messagerie instantanée
      Document Numéro d’enregistrement source
      Initié par Agent à l’origine de l’interaction de messagerie instantanée.
      Importation automatique État de l’importation automatique des messages. Si l’option n’est pas sélectionnée, les messages relatifs à l’enregistrement ne sont pas importés automatiquement.
      Sujet Titre de la messagerie instantanée
      Activités Transcription de la messagerie instantanée