Enregistrements de demande universelle par rapport à interaction (enregistrement de nouvel appel)
Les enregistrements de demande et d’interaction universels sont créés et utilisés par des agents de différents départements. Cependant, ils diffèrent dans la façon dont ils sont traités. Les informations suivantes donnent une vue d’ensemble des enregistrements et de la façon dont ils diffèrent les uns des autres.
Enregistrement d’interaction
Un enregistrement d’interaction ou un enregistrement de nouvel appel est utilisé par un agent pour prendre des notes et déterminer les prochaines étapes au cours d’une conversation instantanée en direct ou d’un appel téléphonique. À partir d’un enregistrement d’interaction, un agent peut effectuer l’une des actions suivantes :
- Joignez l’interaction à une demande existante, telle qu’un incident informatique, un ticket RH ou une demande universelle.
- Créez un nouveau ticket de département, tel qu’un incident informatique ou un ticket RH.
- Créez une demande universelle et affectez-la à un agent de niveau 1 ou à un groupe d’affectation dans un département spécifique.
Supposons qu’un agent reçoive une conversation de messagerie instantanée en direct d’un client qui rencontre un problème technique. L’agent documente la conversation dans un enregistrement d’interaction et détermine que le problème nécessite l’expertise du service informatique. Pour assurer un transfert transparent, l’agent crée un incident informatique.
Demande universelle
Une demande universelle est créée à partir d’un enregistrement d’interaction ou d’un nouvel enregistrement d’appel lorsqu’un agent détermine qu’un nouvel enregistrement de tâche doit être transféré à un autre département en l’affectant à un groupe d’affectation de niveau 1.
Supposons qu’un employé souhaite trouver des informations spécifiques sur les prestations médicales sur le portail en libre-service de l’entreprise. L’employé recherche des informations sur les prestations médicales et ne trouve aucun élément de catalogue pertinent. Dans ce cas, l’employé peut sélectionner Demander de l’aide sur le portail pour créer une demande universelle.
La table suivante répertorie les différences de haut niveau entre un enregistrement d’interaction et une demande universelle.
| Demande universelle | Enregistrement d’interaction |
|---|---|
| Les demandes universelles sont des enregistrements de tâches utilisés par les agents de niveau 1 pour résoudre ou escalader un problème d’employé via n’importe quel canal. | Les enregistrements d’interaction sont des enregistrements temporaires utilisés par les agents pour capturer les interactions initiales avec un employé à partir d’une messagerie instantanée ou d’un appel téléphonique. L’agent détermine s’il convient de créer un nouvel enregistrement de tâche ou de l’ajouter à un enregistrement existant. |
| Les demandes universelles sont des enregistrements destinés aux demandeurs. Les demandes universelles sont répertoriées sur la page de liste des tickets du demandeur. Ils peuvent consulter les billets individuels sur la page de ticket standard. | Les enregistrements d’interaction ne sont pas des enregistrements destinés aux demandeurs. |
| La demande universelle est un type de tâche sur lequel les agents travaillent. Universal Request prend en charge les transferts de tickets entre départements et une expérience de page de ticket unifiée pour le demandeur. | L’enregistrement d’interaction n’est pas un type de tâche. |
| La demande universelle est un type de tâche qui sert d’enregistrement parent pour d’autres enregistrements créés en tant qu’enregistrements enfants, tels que INC, HRC et les types de tâches personnalisés. Il est également utilisé pour tous les rapports interdépartementaux. | Les enregistrements d’interaction ne peuvent pas être utilisés pour la génération de rapports SLA interdépartements. |