Votre organisation doit disposer d’un ensemble de services sans aucun service marqué comme un ensemble universel. L’ensemble universel sert de service par défaut qui reçoit les nouvelles demandes universelles qui ne sont pas acheminées vers un service spécifique. Cet ensemble de services garantit que, lorsqu’une demande universelle est créée, elle est affectée au groupe d’affectation de l’ensemble de services sous l’une des conditions suivantes.

• Une UR est créée à partir de Demander de l’aide sans département sélectionné. Par exemple, lorsqu’un employé crée une demande universelle à partir de Demander de l’aide sans département sélectionné et lorsque l’affectation automatique n’est pas suggérée par l’algorithme d’acheminement ML, l’unité universelle est affectée à l’ensemble de services marqué comme Ensemble universel.
• Lorsqu’une UR est transférée avec l’option Je ne suis pas sûr . Par exemple, lorsqu’une demande universelle est transférée par un agent du département et que l’agent n’est pas sûr du département auquel transférer la demande, l’agent peut sélectionner Je ne suis pas sûr dans le champ Département. Dans ce cas, l’UR est acheminée vers l’ensemble de services marqué comme l’ensemble universel.