Exploration Demande universelle dans Espace de travail d'agent
Apprenez à créer des demandes universelles et découvrez comment les demandes utilisateur sont résolues dans le Demande universelleEspace de travail d'agent.
En tant qu’utilisateur, lorsque vous lancez une conversation de messagerie instantanée à l’aide du portail de services, l’agent d’acheminement peut interagir avec vous à l’aide de l’espace de travail.
Les agents d’acheminement peuvent alors effectuer les actions suivantes :
- Créez une demande universelle manuellement ou à partir d’un enregistrement d’interaction.
- Auto-affecter une demande universelle en cliquant sur le bouton Me l’affecter ou l’affecter à un groupe d’affectation.
- Utilisez la fonctionnalité Assistant d’agent pour trouver des demandes universelles, des articles de la base de connaissances connexes ou des éléments de catalogue similaires qui peuvent vous aider.
- Si les agents ont un rôle d’agent d’acheminement d’un département particulier, ils peuvent créer un ticket spécifique du département. Par exemple, un rôle d’agent d’acheminement informatique peut créer un incident à partir de la demande universelle.
- Résolvez, acceptez ou rejetez la résolution en fonction de la configuration du mappage d’état de votre département.
- Acheminer les tâches primaires vers UR avec ou sans résolution.
Tableau de bord de vue d'ensemble Demande universelle
Le Demande universelle tableau de bord Vue d’ensemble est la page de destination par défaut de l’Espace de travail d’agent Demande universelle. Ce tableau de bord contient la carte de score de base et les rapports. Les informations disponibles sur cette page sont les suivantes :
- Liste de toutes les tâches Demande universelle qui vous sont affectées dans la section Mon travail.
- Rendre compte du travail de votre équipe.