Utiliser les commentaires de l’agent pour améliorer vos prédictions de criticité de ticket

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
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    • En utilisant les commentaires de votre agent pour déterminer le niveau de criticité d’un ticket, vous pouvez améliorer les modèles de machine learning (ML) de l’application Résolution automatique des problèmes (IAR) afin de prédire les tickets plus correctement au fil du temps.

    Lorsqu’un agent crée un ticket, Résolution automatique des problèmes il prédit la gravité du problème. Cependant, dans le passé, ces prédictions ont parfois dû être améliorées. Pour améliorer la classification des tickets via des modèles de machine learning (ML), un nouveau champ, appelé champ La résolution requiert , a été introduit pour permettre aux agents RH de fournir des commentaires. Les agents ne peuvent voir ce champ sur un formulaire de ticket RH que lorsqu’ils Résolution automatique des problèmes ont prédit la criticité de ce ticket.

    L’utilisation du champ La résolution requiert

    Le champ La résolution requiert comprend les valeurs basées sur les commentaires que les agents RH ont donnés sur la prédiction de criticité. Le champ La résolution requiert inclut les options répertoriées dans le tableau suivant.
    Tableau 1. La résolution requiert des valeurs de champ
    Nom Description
    Action d’agent urgente Une attention immédiate de l’agent est requise pour résoudre le ticket.
    Contenu en libre-service uniquement L’utilisateur peut résoudre le ticket avec du contenu en libre-service.
    Action d’agent non urgente Le ticket n’est pas critique.

    Les agents peuvent choisir le commentaire correct dans les options de champ pour savoir si les Résolution automatique des problèmes prédictions sont correctes ou non.

    Mappage de priorité de résolution

    Les agents voient un message d’information à l’écran lorsqu’ils modifient les besoins de résolution, la priorité ou l’état du ticket. Par exemple, supposons qu’un agent sélectionne l’option Action d’agent urgente . La priorité de sa sélection est faible, de sorte que l’agent voit le message « Le champ La résolution requiert est incompatible avec la priorité du ticket. S’il vous plaît, examinez." En utilisant le mappage de priorité de résolution, les agents peuvent corriger le problème lorsque la priorité ne correspond pas à l’urgence du ticket.

    Les messages d’information peuvent également apparaître sous forme de changements de priorité. La résolution nécessite qu’un agent effectue des modifications ou des changements d’état.