Agent virtuel pour Prestation de services RH
Prestation de services RH et Agent virtuel fournir une conversation de messagerie instantanée automatisée avec un employé demandant des services RH. Vous pouvez programmer Agent virtuel pour comprendre l’intention d’un employé de traiter les demandes répétitives.
Agent virtuel améliore l’expérience employé en répondant immédiatement aux requêtes.
À tout moment au cours d’une conversation de messagerie instantanée virtuelle, l’employé peut demander à interagir avec un agent RH en direct.
Pour plus d'informations, consultez Agent virtuel.
Rubriques prédéfinies Agent virtuel pour Prestation de services RH
Le système de base fournit les rubriques prédéfinies Agent virtuel (conversations de chatbot) conçues pour aider vos clients à accomplir des tâches RH courantes en libre-service. Ces rubriques ne sont pas publiées et se trouvent sous le Concepteur d'agent virtuel. Pour plus d’informations, voir Concepteur d’agent virtuel.
Pour en savoir plus sur les rubriques prédéfinies de Virtual Agent, reportez-vous à .Prebuilt Virtual Agent topics, topic blocks, and ServiceNow NLU models
Les rubriques prédéfinies Prestation de services RH Agent virtuel suivantes sont disponibles :
- Ajout d'un contact en cas d'urgence (modèle)
- Poser une question (modèle)
- Vue d'ensemble des avantages sociaux (modèle)
- Créer un ticket de question générale RH (modèle)
- Suppression d'un contact en cas d'urgence (modèle)
- FAQ pour rechercher une rubrique de retour (modèle)
- Question RH générale (obsolète)
- Orientation des nouvelles recrues (modèle)
- Écart de paie (modèle)
- Demande de congé (modèle)
- Mise à jour de l'adresse (modèle)
- Mise à jour de l'e-mail (modèle)
- Mise à jour d'un contact en cas d'urgence (modèle)
- Mise à jour du numéro de téléphone (modèle)
- Télécharger la demande de bulletin de paie (modèle)
- Demande d’inscription d’un nouveau bénéficiaire (modèle)
- Changement dans la question sur les avantages (modèle)
- Demande de remboursement des frais de scolarité (modèle)
- Accès au compte RH (modèle)
- Demande de lettre de vérification des emplois précédents (modèle)
- Question sur les avantages 401k (modèle)
- Question HSA (modèle)
- Vérifier l’état du ticket (modèle)
- Informations sur l'employé mises à jour (modèle)
Une rubrique définit le dialogue entre le (bot d’assistance par messagerie Agent virtuel instantanée) et l’utilisateur pour atteindre un objectif spécifique. Les informations échangées au cours du flux de conversation (entrées de l’utilisateur et réponses des bots) permettent au chatbot de répondre à une demande de l’utilisateur ou d’aider un utilisateur à accomplir une tâche.
Pour plus d’informations, consultez la rubrique Conception d’un Agent virtuel.
Portails et page de ticket personnalisés
- Nom personnalisé du portail : escServiceNow
- Nom de la page de ticket personnalisé : new_ticket_page
- sys_property : com.glide.cs.portal_url_mapping.escServiceNow.sn_hr_core_case
- Valeur : /escServiceNow ?id= new_ticket_page&sys_id={{data.sys_id}}
- Application : globale
Prise en charge de Compréhension du langage naturel (NLU)
Vous pouvez configurer Prestation de services RH Agent virtuel l’utilisation de la fonctionnalité Compréhension du langage naturel (NLU) pour comprendre la signification des mots et leur contexte afin de déduire des actions de l’utilisateur ou du système.
Pour plus d’informations sur NLU et , Console NLU consultez Compréhension du langage naturel et Activer la console NLU.
Blocs de rubriques réutilisables Prestation de services RH Agent virtuel
Créez et utilisez des blocs de rubriques pour exécuter des fonctions courantes dans Prestation de services RH Agent virtuel des conversations, telles que la création d’un ticket RH ou l’exécution d’une recherche.
Les blocs de rubriques vous aident à être plus productif en minimisant les flux secondaires en double, sont plus faciles à gérer et prêts à l’emploi immédiatement.
- Recherche contextuelle
- Créer un ticket RH
- Enquête
- Transférer à l'agent actif
- Mettre à jour le ticket RH
- Authentification des employés
- Disponibilité de l'agent
- FAQ Recherche contextuelle
- Recherche IA
- Demandez l'élément de catalogue.
- Recherchez un élément de catalogue.
- Pause
La page Rubriques comporte Concepteur d'agent virtuel un onglet de tri appelé Blocs de rubriques permettant d’afficher uniquement les fonctions de rubriques réutilisables. Pour plus d’informations sur Prestation de services RH Agent virtuel, reportez-vous à la section Prebuilt Virtual Agent topics, topic blocks, and ServiceNow NLU models.
Intégration à des applications de messagerie
Vos employés peuvent tenir Agent virtuel des conversations à l’aide de Slack, une application de messagerie tierce.
Pour plus d’informations, consultez Intégration de l’Agent virtuel aux applications de messagerie.
Pour plus d’informations sur la configuration des notifications d’agent virtuel pour certains canaux tels que Slack, consultez Configuration des notifications d’agent virtuel.
Recommandations de sujets pour Prestation de services RH Agent virtuel
Obtenez des rubriques prédéfinies ou créez de nouvelles rubriques à partir des rubriques recommandées pour Prestation de services RH Agent virtuel utiliser les sn_hr_core_case de configuration par défaut dans les Recommandations de sujets paramètres. Pour plus d'informations, consultez Topic Recommendations settings.
Pour les tickets RH, ce paramètre par défaut est fourni avec une taxonomie présélectionnée dans HRSD et le paramètre Filtré par défini pour afficher les tickets créés après les 90 derniers jours. Pour plus d'informations sur les Recommandations de sujets, voir Using Virtual Agent Topic Recommendations.
- Pour obtenir le Recommandations de sujets, acceptez les RCA après l’installation du module d’extension Prestation de services RH Agent virtuel .
- Pour ajouter une rubrique recommandée au , vous devez être présent dans le champ d’applicationAgent virtuelPrestation de services RH Agent virtuel.
- Pour obtenir Recommandations de sujets, assurez-vous qu’il existe un minimum de 10 000 enregistrements et un maximum de 300 000 enregistrements dans la table Tickets RH.
Activer Agent virtuel pour Prestation de services RH
Activez Agent virtuel pour Prestation de services RH afin de fournir une assistance à l’utilisateur via une interface de messagerie conversationnelle. Vous pouvez également activer Agent virtuel for Prestation de services RH avec ServiceNow® Compréhension du langage naturel (NLU).
Avant de commencer
Pourquoi et quand exécuter cette tâche
Le Prestation de services RH module d’extension Conversations d’agent virtuel (sn_hr_va) active la sn_hr_va.min_admin_count propriété système dans la table Propriétés système [sys_properties.list]. Cette propriété vous empêche de supprimer votre seul Agent virtuel utilisateur administrateur en exigeant un nombre minimum d’utilisateurs actifs disposant de ce rôle. La valeur minimale est de deux par défaut.
- Activez le module d’extension Agent virtuel Glide (com.glide.cs.chatbot) qui fournit le Agent virtuel cadre de travail.
- Activez le module d’extension Ressources humaines spécifique à l’application : Core (com.sn_hr_core) qui fournit la gestion des tickets et des connaissances pour les RH.
- Activez le module d’extension Prestation de services RH Agent virtuel Conversations (sn_hr_va), qui fournit une plateforme de bot conversationnel pour l’assistance aux utilisateurs.
- Activez le module d’extension Intelligence prédictive (com.glide.platform_ml) qui permet de créer des solutions d’apprentissage machine.
- Activez le module d’extension Console NLU (com.snc.nlu_studio) qui permet de créer des NLU modèles.
- Activez le module d’extension Studio (com.glide.dev-studio) utilisé pour ajouter et mettre à jour les fichiers d’application.
- Activez le module d’extension HR Service Delivery NLU Model for Virtual Agent Conversations (sn_hr_nlu) qui fournit le modèle utilisé par les NLU RH Agent virtuel. Ce module d’extension est disponible sur et ServiceNow Store fournit des modèles NLU dans les langues suivantes : allemand, anglais, espagnol, français, japonais, néerlandais, chinois et portugais brésilien .
Lorsqu’un employé ouvre un ticket RH à l’aide Agent virtuelPrestation de services RH de , le champ Source du ticket RH est Agent virtuel. Pour plus d'informations, consultez Travailler sur un ticket RH.
Procédure
Configurer Agent virtuel pour RH
La configuration Agent virtuel de ou Agent virtuel avec NLU pour Prestation de services RH nécessite plusieurs étapes.
Avant de commencer
Une fois les étapes d’activation effectuées, le lien de messagerie instantanée remplace le lien de messagerie instantanée par RH sur le Centre des employés portail de services ou.
Lorsqu’un employé clique sur le lien de messagerie instantanée , Agent virtuel il s’active et l’employé discute avec un agent virtuel.
Avant que vos employés puissent utiliser Agent virtuel des rubriques, vous devez les activer et les publier.
Si votre société utilise un portail de services et une page de ticket personnalisés, reportez-vous à la section Agent virtuel pour Prestation de services RH.
Pour afficher, dupliquer, prévisualiser ou publier des rubriques RH dans le Agent virtuel concepteur :
Procédure
- Accédez à la .
- Cliquez sur Actif pour que le bouton devienne vert pour activer une rubrique.
- Cliquez sur Publier.
- Cliquez sur Enregistrer.
Configurer une expérience de message d’accueil personnalisée Prestation de services RH
Définissez une expérience de message d’accueil personnalisée Prestation de services RH pour un contexte spécifique dans lequel vos utilisateurs s’exécutent Agent virtuel. Configurez votre message d’accueil pour lancer l’agent virtuel automatiquement ou immédiatement transférer à un agent actif.
Avant de commencer
Prechat vous permet de déterminer si vous souhaitez vivre l’expérience de conversation par rubrique ou une expérience d’agent Agent virtuel actif. Prechat est indépendant de l’activation du module d’extension Agent virtuel Glide (com.glide.cs.chatbot).
Par exemple, si votre instance dispose à la fois d’abonnements Pro et Prestation de services RH Pro, vous pouvez implémenter Agent virtuel des Gestion des services IT conversations par rubrique au démarrage d’une conversation de messagerie instantanée et ITSMAgent actif les transférer lorsqu’une conversation de messagerie instantanée démarre pour Prestation de services RH.
Vous ne pouvez personnaliser l’expérience du message d’accueil que pour Agent virtuel les rubriques de configuration. La personnalisation des rubriques de configuration dépend de la condition que vous définissez. La condition est basée sur des variables de contexte. Les rubriques de configuration personnalisables sont les suivantes :
| Configuration du type de rubrique | Configuration de la rubrique |
|---|---|
| Autre chose | N/A |
| Agent actif | Support de l’agent actif |
| Erreur | Rubrique concernant la gestion d’erreur |
| Message d'accueil | Salutations |
| Fermeture | Fermeture de la conversation |
| Enquête | N/A |
| Secours Recherche IA | Secours Recherche IA |
| Secours | Replier le sujet |
| Explorer l’aide | Options d’Agent virtuel |
Rôle requis : virtual_agent_admin ou admin
Procédure
Résultats
Capturer la livraison de solution dans les Prestation de services RH Agent virtuel messageries instantanées
Prestation de services RH Agent virtuel fournit des schémas prédéfinis qui vous permettent de savoir si Agent virtuel les conversations ont aidé l’utilisateur final.
Les résultats de réorientation indiquent si Agent virtuel les messageries instantanées ont fourni une solution à l’utilisateur. Vous pouvez définir des points de déviation dans une Agent virtuel rubrique qui peuvent être mappés à un modèle de déviation pour capturer la bonne déviation.
- Déviation confirmée : fournit à l’utilisateur une résolution qui l’empêche de créer un ticket RH ou de le transférer à un agent actif. Par exemple, Agent virtuel peut ajouter un utilisateur à la liste de distribution.
- Déviation potentielle : fournit une résolution partielle à l’utilisateur. Par exemple, les informations recherchées par l’utilisateur sont fournies ou les résultats de la recherche sont renvoyés.
- Aucune déviation : n’a pas fourni de solution ou l’utilisateur a créé un ticket de question générale.
| Schémas de déviation | Activité | Résultats de déviation |
|---|---|---|
| Recherche d’assistant virtuel RH servi | Article de la base de connaissances servi et aidé | Déviation confirmée |
| Auto-résolution VA RH | Informations mises à jour | Déviation confirmée |
| HR VA Triage&Created | Ticket de service RH créé | Déviation potentielle |
| Informations VA RH : trouvées | Informations trouvées | Déviation potentielle |
| Ticket de service VA RH non créé | Ticket de question générale RH créé | Aucune déviation |
| Informations VA RH : introuvables | Informations introuvables | Aucune déviation |
Si l’utilisateur interagit avec une Agent virtuel rubrique pour laquelle une déviation a été définie, les données de déviation sont capturées automatiquement en arrière-plan sans modifier l’expérience utilisateur. Ce résultat de déviation des schémas appariés est ensuite enregistré pour analyse. Vous pouvez accéder à ces informations en accédant à .