Présentation de Gestion des tickets et des connaissances

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 5 minutes de lecture

    • Gestion des tickets et des connaissances pour la version incluse dans le périmètre de RH profite à votre entreprise en automatisant les processus RH standard au sein de votre organisation qui prennent en charge les relations entre les employés et le département RH.

    Qui utilise Prestation de services RH

    Prestation de services RH est utilisé par le service RH de l’entreprise. Un service RH d’entreprise est composé de nombreux domaines, tels que les relations avec les employés, l’administration des avantages, l’application des politiques, le recrutement et l’emploi, ainsi que la gestion des performances. Les membres d’une grande organisation RH comprennent généralement :
    • Spécialistes RH spécialisés dans une ou plusieurs disciplines RH. Par exemple, le secteur des avantages sociaux compte des spécialistes de l’administration des assurances, des congés et des vacances, et de l’achat d’actions des employés.
    • Généralistes RH qui travaillent avec un groupe d’entreprises ou dans une région géographique pour aider les employés à répondre à leurs questions, carrières, gestion des performances et autres demandes de relations avec les employés.
    • Responsables des RH qui surveillent et mesurent l’efficacité du groupe RH à soutenir les employés dans l’ensemble de l’organisation. Ils s’assurent également que l’entreprise est conforme aux réglementations fédérales, étatiques et locales.
    • Les administrateurs de systèmes RH qui configurent et maintiennent des systèmes tels que la base de données centrale des employés, le système de paie, d’apprentissage et de gestion des performances, entre autres, y compris l’application Ressources humaines.

    Mode d’utilisation Prestation de services RH

    Prestation de services RH améliore et soutient votre entreprise. Les relations entre vos employés, le service informatique et le service RH sont soutenues de nombreuses façons :
    • Les employés peuvent utiliser le portail de services RH ou le catalogue pour soumettre des questions et d’autres demandes au département RH.
    • Si vous utilisez la fonctionnalité Support de Connexion, les employés peuvent discuter avec un agent RH qui surveille la file d’attente de messagerie instantanée RH. Voir Support de Connexion.
      Remarque :
      Support de Connection sera obsolète. Pour des options similaires, veuillez passer à et Affectation de travail avancéeMessagerie instantanée d'agent. Pour plus d’informations, voir Passer de Support de Connexion à Affectation de travail avancée et Messagerie instantanée d’agent.
    • Le personnel RH peut créer, gérer et consulter des tickets RH pour répondre aux questions et traiter les demandes soumises par les employés.
    • Les responsables RH peuvent exécuter des rapports et afficher des informations générales pour surveiller et gérer le travail effectué par le département RH.
    • Les administrateurs informatiques des RH et de l’entreprise peuvent gérer plus efficacement les systèmes RH de l’entreprise, tels que les systèmes de gestion des salaires et des performances, grâce à la base de données de gestion des configurations d’entreprise (ECMDB).

    Vos avantages Prestation de services RH

    L’ensemble de votre organisation bénéficie de l’utilisation de l’application des manières suivantes :

    Automatise les processus RH standard
    Plusieurs processus RH typiques sont automatisés. Cette automatisation réduit le nombre de listes de vérification, d’échanges d’e-mails et d’appels téléphoniques effectués par l’équipe RH.
    Améliore l’accès des employés
    Les employés accèdent aux services RH par le biais d’un catalogue de services, plutôt que d’avoir à rédiger des e-mails individuels, à passer des appels téléphoniques ou à se rendre personnellement aux RH pour chaque demande.
    Suit les demandes et la progression
    Les responsables RH utilisent des rapports et des vues pour les aider à comprendre le travail effectué par leur personnel pour soutenir l’entreprise. Les employés peuvent consulter l’état de leurs demandes.
    Intégration à d’autres services
    Les processus de ressources humaines peuvent inclure à la fois des tâches RH et des tâches pour d’autres équipes, afin d’apporter des améliorations significatives à la prestation de services.

    Terminologie de Prestation de services RH

    La terminologie suivante est utilisée pour l’application.

    Tableau 1. Terminologie
    Terme Définition
    Critères RH Façon de sélectionner des regroupements d’utilisateurs RH et système en fonction de critères
    Services RH Liste des services RH
    Catégories de rubriques RH Liste des catégories de rubriques de service RH
    Relations RH Relations des utilisateurs entre eux
    Postes RH Postes disponibles dans la table de l’entreprise
    Définition des couches d’affectation RH Spécifie la hiérarchie des escalades
    Rôles de groupe RH Liste des groupes disposant de rôles de groupe RH
    Scripts d’e-mail RH Liste de tous les scripts d’e-mail RH
    Rôles d’utilisateur RH Liste des utilisateurs disposant de rôles d’utilisateur RH
    Modèles RH Modèles pour la création d’enregistrements de tickets basés sur l’élément de catalogue
    Règles de rôles clients Spécifie les règles pour générer les rôles client
    Rubrique RH Détails Liste des détails des rubriques de service RH
    Options de service RH Liste des options de services RH qui affectent la création de tickets
    Départements RH Départements disponibles dans la table Société
    Emplacements RH Emplacements disponibles dans la table de l’entreprise
    Files d’attente de messagerie instantanée RH Liste des files d’attente de messagerie instantanée RH
    Enquêtes RH Enquêtes utilisées par l’application RH
    Liens RH Liens externes utilisés par l’application RH
    Propriétés RH Propriétés système utilisées dans l’application RH
    Modèles d’e-mail RH Liste de tous les modèles d’e-mail liés aux RH
    Bases de connaissances RH Bases de connaissances utilisées par l’application RH
    Articles de la base de connaissances RH Articles de la base de connaissances utilisés par l’application RH
    Notifications RH Notifications par e-mail utilisées par l’application RH
    Catégories de Catalogue de services RH Catégories de catalogue de services utilisées par l’application RH
    Éléments de catalogue de services RH Éléments de catalogue de services utilisés par l’application RH
    Modèles de documents RH Modèles de documents pour le contenu de document utilisé dans l’application RH
    Groupes RH Groupes utilisés par les utilisateurs RH
    Compétences RH Compétences disponibles pour les utilisateurs de l’entreprise
    Rôles RH Rôles utilisés par les utilisateurs RH
    Fournisseurs/plans d’avantages sociaux RH Fournisseurs et plans d’avantages sociaux utilisés par le service d’avantages sociaux RH
    Type d’avantage RH Types d’avantages utilisés par le service des avantages RH
    Types de problèmes disciplinaires Types de problèmes disciplinaires utilisés par le service RH Relations avec les employés
    Types d’avertissements disciplinaires Types d’avertissements utilisés par le service RH Relations avec les employés
    Fréquences des rapports du système RH Fréquences des rapports système définies pour le service des systèmes RH
    Types de rapports du système RH Types de rapports du système RH utilisés par le service du système RH