가상 에이전트에 대한 다중 활성 대화 개요

가상 에이전트 메시지는 일반적으로 모든 VA 클라이언트와 모든 포털에 지속되는 공유 기록이 있는 하나의 대화를 따릅니다. 예를 들어 서비스 포털(SP) 포털 컨텍스트에서 대화 가상 에이전트 하는 경우 직원 서비스 센터(ESC) 포털에 동일한 대화가 표시됩니다. 다중 활성 대화 기능은 하나의 대화 제한을 제거하여 범위를 가상 에이전트 확장합니다. 컨텍스트에 따라 대화를 구성 가상 에이전트 하면 고객은 서로 다른 포털에서 동시 대화 간의 컨텐츠를 일부 또는 전부 공유하거나 제한하도록 선택할 수 있습니다.

각 가상 에이전트 대화는 완전히 독립적이며 채팅 간에 겹치지 않습니다. 예를 들어 SP의 대화는 와 완전히 다릅니다 ESC. 각 대화에는 자체 녹취록도 있습니다. 자연어 이해(NLU) 채팅에 대한 컨텍스트 값을 설정해야 하며, LLM(대규모 언어 모델) 채팅은 각 포털에 따라 여러 활성 대화에 대해 자동으로 구성됩니다. 관리자는 안내 설정 구성을 사용하여 각 포털에 대한 LLM 도우미를 활성화할 수 있습니다. (대화 구성에 가상 에이전트 대한 자세한 내용은 대화형 인터페이스 안내 설정을 참조하십시오.)

다중 활성 대화의 이점

이전에는 사용자가 가상 에이전트와 대화하는 경우 채팅이 단일 컨텍스트에서 이루어졌습니다. 컨텍스트를 전환하면 전체 채팅 기록을 다른 포털로 넘어가 중요한 정보를 노출할 위험이 있었습니다. 예를 들어 HR 포털에서 HR 대화를 나누고 IT 요청을 제기하면 IT 포털에서 채팅이 계속됩니다. 그러나 이 요청은 HR 대화 이력을 IT 포털로 가져옵니다. 또는 관리자가 시스템 매개변수를 skip_load_history 활성화하여 노출 위험을 방지할 수 있지만 IT 포털에서 채팅이 계속되면 초기 대화가 종료됩니다.

포털 간의 대화 이력을 제외하려면 다음 절차를 따릅니다.

다중 활성 대화 기능은 skip_load_history 방법을 바이패스하고, 선택한 알림과 주제를 구성된 컨텍스트로만 라우팅하여 채팅에 가상 에이전트 지속적으로 참여할 수 있도록 합니다. 사용자는 스크립팅이나 광범위한 사용자 지정이 필요하지 않으며 잘못된 컨텍스트에서 중단이나 정보 노출 없이 대화를 수행할 수 있습니다. 포털과 알림 컨텍스트를 조정하면 사용자는 인시던트 업데이트 및 기타 관련 데이터를 포함하여 컨텍스트에 적합한 정보를 받을 수 있습니다.

다중 활성 대화 사용 시 고려 사항

다중 활성 대화를 구현하는 작업은 다음 순서로 이루어져야 합니다. 관리자는 포털 소비자 컨텍스트 값을 정의하고, 기본 컨텍스트를 설정 또는 업데이트하고, 다중 활성 대화 시스템을 활성화하고, 마지막으로 포털로 전송되는 알림을 구성해야 합니다. 그러나 제공된 Service Portal 컨텍스트가 충분한 경우 관리자는 값 구성 및 설정을 건너뛸 수 있습니다.

포털 컨텍스트 내에서 주제를 만들 수 있습니다. 포털 컨텍스트가 소비자 계정 컨텍스트에 매핑되면 주제는 소비자 계정 컨텍스트에 매핑됩니다.