Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio) 사용
요청자가 가상 에이전트를 통한 채팅 대화를 사용하여 편한 시간에 에이전트와 대화할 수 있도록 WhatsApp 합니다.
관리자는 메시징 앱을 애플리케이션과 ServiceNow 통합 WhatsApp 하기 위해 애플리케이션을 구성할 Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio) 수 있습니다. 자세한 내용은 메시징 앱을 다른 애플리케이션과 통합 WhatsApp 문서를 참조하십시오.
에이전트와 요청자는 다음을 수행할 수 있습니다.
- 라이브 에이전트가 요청자와 채팅 대화를 시작할 WhatsApp 수 있습니다.
- 요청자는 가상 에이전트 또는 라이브 에이전트와 채팅 대화를 시작할 WhatsApp 수 있습니다.
- 라이브 에이전트는 요청자와 대화하기 위해 에이전트 작업 공간 받은 편지함에서 채팅 대화를 작업 항목으로 수락 WhatsApp 할 수 있습니다.
- 로그인한 고객의 경우, 시스템은 고객의 전화번호를 고객 접촉 창구와 일치시켜 고객을 자동으로 식별합니다.
채팅 대화 시작 중 WhatsApp
라이브 에이전트는 다음 두 가지 방법으로 요청자와 채팅 대화를 시작할 WhatsApp 수 있습니다.
- 활성 상호작용 기록, 접촉 창구 기록 또는 소비자 접촉 창구 기록에서 메시지를 보냅니다.
- 비즈니스 이벤트가 발생하거나 기록이 업데이트될 때 요청자에게 보낼 알림을 설정합니다. 제공자 알림 생성 문서를 참조하십시오.
주:
요청자는 알림을 구독하고 옵트인해야 합니다.
채팅 대화 수락 WhatsApp
라이브 에이전트가 서비스 채널을 WhatsApp 통해 요청자와 상호작용하는 경우 다음을 수행할 수 있습니다.
- 문자 메시지를 통해 요청자와 대화합니다.
- 링크로 표시된 지식 문서를 요청자에게 공유합니다.
- 기록을 공유합니다. 예를 들어 고객 서비스 케이스가 있습니다.
- 모든 URL을 링크로 공유합니다.
- 모든 파일을 첨부 파일로 공유합니다.
주:
관리자가 채팅 대화 전송을 위해 서비스 채널을 구성 WhatsApp 한 경우 에이전트 작업 공간 받은 편지함의 채팅 대화에서 WhatsApp 작업 항목을 수락할 수 있습니다. 자세한 내용은 서비스 채널을 참조하십시오채팅 대화를 라이브 에이전트로 전송 WhatsApp.