에이전트 채팅 사용
에이전트 채팅 를 사용하면 라이브 에이전트가 요청자와 대화할 수 있고 관리자가 에이전트를 지원하고 모니터링할 수 있습니다.
작업 공간은 에이전트가 채팅을 입력하는 데 사용하는 채팅 받은 편지함 아이콘을 
표시합니다. 에이전트는 상태를 업무 가능 또는 자리 비움 으로 설정하여 채팅 요청에 대한 받은 편지함을 열거나 닫습니다. 채팅이 응답 대기 중일 때 아이콘에 숫자가 표시됩니다.
채팅 인터페이스가 작업 공간에 통합되어 있으므로 에이전트는 작업 공간에서 제공하는 다른 기능을 사용하여 화면에서 작업하면서 채팅할 수 있습니다.
에이전트 채팅에서 빠른 실행 사용
자주 수행되는 일반적인 활동에 대해 빠른 실행이라고 하는 바로 가기를 사용합니다.
- 슬래시(/) 뒤에 명령을 입력합니다.
- 번개 아이콘(
)을 선택하고 메뉴에서 빠른 작업을 선택합니다. - 도구 모음에서 빠른 실행 단추를 선택합니다(사용 가능한 경우).
)을 선택하여 다른 큐로 이전할 수 있습니다.에이전트는 채팅 상호작용과 관련된 컨텍스트를 볼 수 있습니다. 에이전트는 컨텍스트 빠른 작업을 사용하여 컨텍스트 변수(sysparm_portal, sysparm_page, 테이블, sys_id 및 sysparm_language)가 있는 카드를 표시할 수 있습니다. 에이전트는 메시지 필드에 /context 를 입력하여 이 빠른 작업을 시작할 수 있습니다.
에이전트는 컨텍스트 메뉴를 사용하여 Now Assist 채팅에 입력하기 위한 응답을 생성할 수 있습니다. 에이전트는 메시지 입력 필드에 /recommended 를 입력하여 이 빠른 작업을 시작합니다. 권장 응답을 생성하는 데 시간이 너무 오래 걸리거나 LLM 서버를 사용할 수 없는 경우 오류 메시지가 나타납니다.
매개변수
일부 빠른 실행에는 에이전트가 빠른 실행을 추가로 제어할 수 있도록 보조 메뉴가 필요합니다. 예를 들어 에이전트가 큐 전송을 시작한 후 에이전트는 전송할 큐를 선택해야 합니다. 보조 메뉴에 나타나는 항목을 매개변수라고 합니다.
다음 그림은 에이전트가 빠른 동작을 삽입하여 다른 큐로 전송한 후 에이전트에게 사용 가능한 큐 목록이 표시됨을 보여줍니다. 빠른 실행의 기본 매개변수는 에이전트가 사용할 수 있는 큐입니다.
보조 메뉴가 필요한 빠른 동작을 만들려면 빠른 동작에 대한 매개변수를 정의해야 합니다. 자세한 내용은 빠른 실행 매개변수 정의를 참조하십시오.
대화 자동 파일럿으로 주제 자동 표시
에이전트는 대화 자동 파일럿을 사용하여 대화 중에 에이전트 채팅 주제를 표시 가상 에이전트 할 수 있습니다. 요청자가 주제와 가상 에이전트 상호작용하는 동안 에이전트는 멀티태스킹을 하고 다른 항목을 처리할 수 있습니다. 대화 자동 파일럿을 사용할 수 없습니다( HR 서비스 제공 HRSD).
자동 파일럿 구성
에서 빠른 실행 에이전트 채팅사용에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 에이전트 채팅에서 빠른 실행 사용.
자동 파일럿 사용
에이전트는 빠른 실행을 사용하여 요청자와 대화하는 동안 선택한 자동 파일럿 주제를 검색하고 호출할 수 있습니다. 에이전트는 채널과 관련된 자동 파일럿 주제만 선택할 수 있습니다. 예를 들어 SMS를 사용하는 요청자와 대화할 때는 SMS에 최적화된 주제만 선택할 수 있습니다.
자동 파일럿이 켜져 있는 동안
자동 파일럿이 켜져 있는 동안 요청자는 텍스트에 대한 리치 컨트롤을 사용할 수 있지만 에이전트는 요청자에게 렌더링된 리치 컨트롤의 읽기 전용 버전을 볼 수 있습니다.
자동 파일럿이 사용 중인 경우 요청자와의 공개 채팅은 비활성화되지만 에이전트는 다른 에이전트 및 감독자에게 도움을 요청할 수 있습니다. 이 켜져 있으면 에이전트 귓속말 의 에이전트 귓속말개인 채팅 탭이 자동 파일럿 중에 정상적으로 작동합니다. 자동 파일럿이 사용되는 동안에는 에이전트의 용량이 해제되지 않고 고객이 구성한 메시징 작업이 비활성화됩니다.
자동 파일럿이 종료되는 경우
이모티콘을 사용하여 감정 전달
대화에서 에이전트 채팅 이모티콘을 사용하여 요청자에게 감정을 전달합니다. 이를 통해 요청자는 친구와 대화를 나누는 것처럼 느끼고 고객 브랜드 충성도를 구축할 수 있습니다.
시작하기 전에
에이전트가 이모티콘을 사용하려면 에이전트 채팅먼저 이모티콘을 사용하도록 설정해야 합니다. 이모티콘 활성화에 대한 지침은 다음을 참조하십시오 에이전트 채팅 설정 .
필요한 역할: 관리자
프로시저
-
활성 채팅에서 이모티콘을 포함하는 방법에는 여러 가지가 있습니다.
- 이모티콘 아이콘
선택하여 이모티콘 팔레트를 표시합니다. 그런 다음 팔레트에서 이모티콘을 선택하거나 이모티콘 팔레트의 검색창에 이름을 입력하여 이모티콘을 검색합니다.
- 콜론과 이모티콘 이름의 처음 몇 글자를 입력합니다. 이모티콘의 팝업 메뉴가 표시되면 하나를 선택합니다.
- 공백이나 Enter 키를 입력하면 자동으로 이모티콘으로 변환되는 특수 문자 조합 또는 짧은 이름을 입력합니다.
- 이모티콘 아이콘
-
이모티콘 위에 커서를 놓아 이모티콘의 짧은 이름을 도구 설명으로 표시합니다.
다른 언어로 대화 에이전트 채팅용 동적 변환
(DTAC)을 사용하여 에이전트 채팅용 동적 변환 다른 언어를 사용하는 요청자와 채팅 대화를 나눕니다.
번역 표시기
DTAC 이 옵션을 활성화하면 에이전트와 요청자 모두 채팅 대화의 맨 위에 대화가 번역되고 있음을 나타내는 배너가 표시됩니다. 이중 언어 에이전트는 필요에 따라 개별 채팅 세션을 일시적으로 끌 DTAC 수 있을 만큼 요청자의 언어에 유창한지 확인할 수 있습니다.
이중 언어 에이전트를 위한 동적 변환 통제
이중 언어를 구사하는 에이전트가 요청자의 언어 DTAC 에 능통한 채팅 대화를 수락할 때는 필요하지 않습니다. 동적 변환 채팅 세션 제어를 통해 에이전트는 개별 채팅 세션을 전환할 수 있습니다 DTAC .
에이전트는 채팅 창 하단에 있는 줄임표( 
)를 선택한 다음 동적 변환 컨트롤 을 선택하여 꺼짐 위치로 이동할 수 있습니다.
꺼지면 DTAC 에이전트와 요청자의 채팅 창 상단에 이 채팅 세션의 상태 변경을 강조 표시하는 알림이 표시됩니다.
이 특정 채팅 세션에 대해 요청자와 에이전트 모두에 대해 번역 기능이 꺼져 있습니다. 한 채팅 세션의 선택은 다른 채팅 세션의 선택에 영향을 주지 않으며 에이전트는 한 채팅 세션 내에서 껐 DTAC 다가 다시 켤 수 있습니다.
번역된 메시지 문제 해결
번역 서비스는 관용구나 전문 용어를 이해하지 못하며 일부 사용자 메시지가 번역 중에 손실될 수 있습니다. 번역 표시기 아이콘을 사용하여 요청자의 원본 메시지를 보고 필요에 따라 그 의미를 조회할 수 있습니다.
개별 채팅 메시지로 이동하고 번역 표시기 아이콘( 
)을 선택하면 요청자의 번역되지 않은 원본 메시지를 볼 수 있습니다.
번역된 채팅 기록
각 DTAC 채팅 세션이 끝날 때마다 두 개의 채팅 기록이 생성됩니다. 하나는 요청자가 다운로드하여 요청자의 언어로 저장할 수 있는 것입니다. 다른 하나는 에이전트의 대화 창에 표시된 텍스트가 포함된 에이전트의 대화록입니다. 에이전트가 채팅의 일부에 사용 DTAC 된 경우 녹취록에는 번역된 텍스트와 번역되지 않은 텍스트가 모두 포함됩니다. 자세한 내용은 요청자에 대한 채팅 기록 다운로드를 참조하세요.
채팅이 전송된 위치 가상 에이전트
요청자의 채팅을 수락하면 요청자와 요청자 간의 가상 에이전트 채팅 기록을 원하는 언어로 보고 자세한 컨텍스트를 확인할 수 있습니다.
내 첨부 파일 DTAC
채팅 DTAC 에 첨부 파일을 삽입할 때 파일 이름이나 첨부 파일의 내용은 번역되지 않습니다.
비동기 채팅 중에 에이전트가 시작한 메시지 보내기
에서 문제를 작업 공간작업하는 동안 요청자가 온라인 상태가 아니더라도 요청자에게 메시지를 보냅니다. 동시에 온라인 상태가 아닌 에이전트와 요청자 간의 장기 실행 대화를 비동기 또는 비동기 채팅이라고 합니다.
시작하기 전에
필요한 역할: 관리자
프로시저
채팅 상호작용 기록에서 작업 표시줄 사용
채팅 상호작용 기록의 작업 표시줄을 사용하여 기록을 효율적으로 관리하고 응답하는 데 도움이 되는 다양한 작업에 액세스할 수 있습니다.
- 채팅 종료: 에이전트가 채팅 대화를 종료할 수 있습니다.주:CCaaS(Contact Center-as-a-Service) 기반 채팅에서 채팅 종료가 채팅 나가기로 대체되어 에이전트가 다른 에이전트에 대해 채팅 대화를 종료하지 않고 채팅 대화를 나갈 수 있습니다.
- 토론: 토론을 시작할 사이드바 수 있는 팝업 창이 열립니다.
- 케이스 작성: 새 케이스 기록을 작성합니다.
- 저장: 상호작용 기록에 대한 변경 내용을 저장합니다.
- 추가 작업: 요청 생성 또는 기록 연결과 같은 추가 작업을 수행합니다.
- 소비자 생성: 하위 탭에 새 소비자 기록을 생성합니다.
- 요청 생성: 하위 탭에 새 요청 기록을 생성하고 관련 작업 관련 목록에 기록을 추가합니다.
- 기록 연결: 에이전트가 기록을 현재 상호작용에 연결하는 데 사용할 수 있는 새 기록을 하위 탭에서 엽니다. 이 새 기록이 관련 작업 관련 목록에 표시됩니다.